在现实社会中,很多场合都离不了制度,制度泛指以规则或运作模式,规范个体行动的一种社会结构。这些规则蕴含着社会的价值,其运行表彰着一个社会的秩序。想必许多人都在为如何制定制度而烦恼吧,
一、认真贯彻执行国家有关安全技术质量方针、政策、法律法规,在公司领导下全面负责公司的安全技术质量管理工作;
二、制定和完善公司服务质量规章制度及考核管理办法,落实服务质量管理措施,与公司各科室配合协作,建立服务质量保障体系;
三、负责驾乘人员的招聘、培训、考核、奖惩工作,负责对各岗位管理人员履行服务质量职责的监督工作;
四、采取各种方式对整个运输过程中的服务质量进行有效监控,包括起仡站检查、不定期暗查、行管人员跟车调查、发放旅客义务监督表等;
五、负责对旅客服务质量需求进行调查统计,为公司领导进行企业决策提供参考;
六、健全质量信誉管理档案,做好旅客日常建议的处理及公司好人好事等记录,妥善保管各种质量信誉管理资料,按照规定及时上报各种质量报表;
七、处理公司服务质量事故。
八、组织全司员工的服务质量培训,强化全司员工的服务质量意识;
九、根据“强制保养、视情修理”的。原则,督促驾驶员进行维护保养,确保车辆技术状况和安全性能良好,减少运行途中抛锚救急,保证车辆完好率,保证准班正点;
十、负责对客车内服务设施的使用管理工作,加强对车辆的保洁、卫生情况的监督管理。
服务质量信誉考评领导小组职责
一、以安全生产�
二、组织从业人员进行服务质量素质培训教育工作。三、协助管理部门及相关单位的管理协调工作。
四、负责处理各类服务质量信誉投诉案件,解决服务质量信誉纠纷。
五、监督服务设施的完善工作。
副经理服务质量管理工作职责
一、在经理领导下,认真学习并贯彻执行国家有关运输服务质量管理的法律法规和行业、公司规章制度。
二、坚持“安全第一,预防为主,综合治理”的方针,具体领导生产经营科开展服务质量管理工作,督促、检查各部门、各岗位的质量管理制度执行情况,及时处理服务质量管理中出现的'问题。
三、完善企业服务质量管理制度和措施,督促组织服务质量信誉检查。
四、接受上级质量监督检查,及时传达、贯彻上级部门对服务质量管理的指标精神。
五、加强对驾驶员、乘务员及管理人员的服务质量教育,定期和不定期组织培训,提高服务质量意识。
六、开展质量竞赛,总结、评比、表彰服务质量先进事迹及个人,推广服务质量管理先进经验。
七、充分调动员工的积极性、主动性、自觉性,搞好质量信誉考评工作。
生产经营服务质量科
服务质量监督管理职责
一、认真贯彻执行国家有关安全技术质量方针、政策、法律法规,在公司领导下全面负责公司的安全技术质量管理工作;二、制定和完善公司服务质量规章制度及考核管理办法,落实服务质量管理措施,与公司各科室配合协作,建立服务质量保障体系;
三、负责驾乘人员的招聘、培训、考核、奖惩工作,负责对各岗位管理人员履行服务质量职责的监督工作;
四、采取各种方式对整个运输过程中的服务质量进行有效监控,包括起仡站检查、不定期暗查、行管人员跟车调查、发放旅客义务监督表等;
五、负责对旅客服务质量需求进行调查统计,为公司领导进行企业决策提供参考;
六、健全质量信誉管理档案,做好旅客日常建议的处理及公司好人好事等记录,妥善保管各种质量信誉管理资料,按照规定及时上报各种质量报表;
七、处理公司服务质量事故。
八、组织全司员工的服务质量培训,强化全司员工的服务质量意识;
九、根据“强制保养、视情修理”的原则,督促驾驶员进行维护保养,确保车辆技术状况和安全性能良好,减少运行途中抛锚救急,保证车辆完好率,保证准班正点;
十、负责对客车内服务设施的使用管理工作,加强对车辆的保洁、卫生情况的监督管理。
生产经营服务质量科科长
一、遵守国家法律、法规,严格执行《四川省旅客运输质量考评办法》,坚持稽查管理、客观、公平的原则。
二、坚持“安全第一,预防为主,综合治理”的方针,负责督促和检查各部门、各岗位的'服务质量管理制度的落实情况,及时收集、汇报、处理服务质量管理出现的问题。
三、负责建立和完善车辆和驾驶员服务质量考核管理、奖惩制度、考核标准和违犯处理规定。
四、组织质量信誉检查,消除服务质量信誉事故隐患。
五、定期和不定期组织培训,提高全员的服务质量意识。
六、牢固树立安全发展理念,坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全方针,各司其职,各负其责,其抓共管,全面落实以“一岗双责”为核心的安全生产责任制度,严格执行安全生产责任追究制。
1、在履行本岗位职责的同时行使安全防范和管理的职责,把安全放在首位,质量信誉和管理工作要贯穿于整个生产经营和安全工作之中。
2、把安全放在首位,配合安全科搞好安全资质评定工作。
一、安全护卫管理
管理处护卫实行24小时全天候值班,三班轮流,每班8小时。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理处可根据实际情况进行调整。早、中、晚三班每十天依次轮换一次,即每月1日、11日、21日为轮换日,特殊情况可自行调整。
管理处通常下设三个护卫班,即:护卫一、二、三班。每班分为四个岗,即:大堂岗,巡逻岗,车库(场)岗,道口岗。特殊情况下,可增(减)岗位设置。
护卫人员是维护小区内治安和公共秩序的主要力量,在维护大厦治安秩序和维护客户的安全中,必须及时处理各种问题。处理问题应遵循的原则是:依法办事,照章执行,不徇私情,以理服人。安全护卫服务具体操作由护卫班负责;护卫主管具体贯彻落实公司制定的各项护卫规章,具体组织实施本管理处的安全护卫工作,处理安全护卫服务过程中出现的不合格。对不同性质的问题,应采取不同的处理方法。
1、对客户之间一般违规行为和问题,如纠纷等,可通过说服教育办法解决,主要是分清是非,耐心劝导,礼貌待人。
2、对一时解决不了而又有扩大趋势的问题,应采取'可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆'的处理原则,尽力劝开,耐心调解,把问题引向缓解,防止矛盾激化。
3、在处理上,坚持教育与处罚相结合的原则,如违反法纪情节明显轻微,不需要给予处罚的,可当场予以教育或协助其所在单位、家属进行教育;需要给予治安处罚的,交公安机关处理;违反公司有关规定的,交管理处办公室处理。
4、对于犯罪行为,必须及时予以制上,设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。防止违反安全护卫规章的行为出现和各类治安案件的发生。
管理处护卫主管负责对安全护卫工作进行日检;管理处管理层负责每月不少于四次的夜间查岗。对以上检验中发现的严重不合格应立即查找原因,及时采取纠正措施,并认真填写纠正措施报告上报品质部;发现隐患应及时采取预防措施,并认真填写预防措施报告上报品质部。
二、清洁绿化管理
对清洁、绿化、消杀等服务公司的'工作质量进行控制,控制方式分日检、月检两种方式。
1、日检:清洁绿化主管每日对管辖范围内的清洁状况进行不间断地巡查,并填写每日检查纪录。在日检中发现的不合格项要求服务公司当日整改,并在日检纪录中注明;如有发现服务公司对我司荣誉和声誉造成严重影响,管理处即时将情况上报公司品质部,由品质部向相关服务公司发出书面警告,一年内书面警告累积达三次,有权要求终止分包合同。
2、月检:公司每月楼检进行抽样检查,检查中发现不合格项由管理处限定服务公司定期整改,如因对方失误造成我司的荣誉和声誉受损的,可考虑在该公司当月服务费中扣除部分费用作为罚金。
3、抽查项目与方式:
1)首层地面(含绿化带):抽查红线范围内80平方米的地面(每次抽查的范围不同)。
2)首层大堂的地面、墙面:抽查其中两栋的大理石地面、墙面保养情况。
3)标准层通道的地面砖、墙面砖、公共设施、设备:每栋抽查八层标准层,检查地面砖、墙面砖、消防栓、防火门、排风口、后楼梯扶手、垃圾桶摆放处等地是否按合同规定标准进行保洁。
4)写字楼每座各抽查10个标准层,检查通道内公共设施、洗手间、茶水房是否清洁卫生。
5)地面的下水道、污水井(含地下室内部分):抽查下水道20米长,沙井、污水井各5个。查看是否达到规定的清洁标准。
6)地下室停车场的管线、天棚、地面抽查管线30米长,天棚80平方米,地面80平方米范围的清洁程度是否达到标准。
7)楼宇的天台、设备层地面、公共设施抽查两栋楼宇的天台、设备层地面及公共设施的卫生状态。
8)不锈钢部分(电梯轿厢、外厅门、地面警告牌、围栏等):电梯轿厢每栋抽查一部电梯;电梯外厅门在检查标准层公共设施时一并检查。每栋抽查8层电梯外厅门;地面警示牌、围栏抽查3-4处。
9)垃圾清运:垃圾要日产日清,垃圾清理过程要有地面清洁工进行监督,如有遗留的垃圾没有清运,管理处有权要求重新清运并作相应处罚。对垃圾不能及时清运的,服务方应给出书面原因,并保证不再违反。
10)消杀:必须对消杀服务公司进行控制,要求派来的消杀人员必须到管理处签到后,方可进行消杀。消杀人员必须持有政府颁发的除四害'许可证。消杀的标准必须达到《广东省'除四害'管理规定》的城镇'除四害'控制标准。
11)绿化:确保绿化井然有序,管理过程包括:植物养护、植物造型和修剪、植物的病虫害防治、植物的浇水与施肥等。
三、维修管理
为确保客户提出的服务要求得到满足,使楼宇各部分能安全、长久、有效的使用。控制方式分为日检、周巡及月检。
1、维修主管负责每日对派工单进行检验;
2、维修主管每周对管辖范围内的维修状况进行不间断地巡查,并填写检查纪录。
3、公司每月楼检进行抽样检查,检查中发现不合格项由管理处限期整改。
4、检验规则:
1)服务及时性:从接到维修要求起至到达目的地的时间不超过25分钟。维修时间视工艺复杂程度而定:一般性维修不超过8小时;对于特别困难的,从接到维修要求到维修完成最多不超过72小时(工艺要求特殊的例外);不能当天完成的,应向客户解释原因。
2)服务质量:按维修服务标准进行检验。功能性维修,以恢复原有功能为准;外观性维修,表面应无色差、高低不平现象,与原有部位相比较,应无突兀感;满足客户的合理要求;严格按工作标准执行。
1.服务设施
1.1店堂门面、牌匾清洁醒目,柜台货架布局合理,证照、齐全,橱窗美观艺术,整体效果好、起到指导消费、吸引顾客、美化市容作用。
1.2店堂内布局合理明亮整洁,无杂物废物,客流畅通,保持货柜、货架营业用具设备以及仓库清洁卫生。
2.文明经营:
2.1接待顾客要做到主动热情、耐心、周到、细致、一视同仁、礼貌待人。
2.2营业员上岗应使用文明用语,即“请、欢迎、您好、谢谢、对不起、再见”。不准同顾客吵架、顶嘴,不准谈笑、嘲弄顾客,不准吃零食和看报纸、刊物,做到文明经营。
2.3微笑站立服务,耐心听取顾客意见,及时反馈质量信息,对顾客投诉应及时反馈给质量管理员或单位负责人。对顾客意见或投诉应做到件件有落实交待、桩桩有答复,设立监督举报电话。
2.4销售保健食品时应正确介绍保健食品的保健功能、适宜人群及注意事项,店内的广告宣传,要以行政主管部门审批的`内容为准,要实事求是的宣传,不得夸大宣传保健功能,严禁宣传疾病预防、治疗功能疗效,严禁误导消费者。