酒店质检半年度总结（精选5篇）
20xx年悄然走来，新年的钟声即将敲响，回想20xx年中的点点滴滴，工作时的一幕幕在眼前浮现，让我不断地学习着，成长着。
在不断满足宾客需求的今天，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的主要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的客源。所以说服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。一般星级酒店都设质检员以督查各部门的服务质量。因此在我休假回来后，领导给我分配了一项新的工作岗位——质检员。
质检工作对我来说很陌生，我只能是一边在工作中学习，一边在学习中工作。首先，我收集了国家旅游局关于星级饭店的评分标准、《员工手册》、各部门的服务质量考核标准等仔细学习研究。因为只有做到心中有标准，才能对培训中心各岗位进行督导检查。其次我利用各种机会学习业务技能，深入培训中心各个岗位如餐饮、客房，跟岗学习。因为先要对所检查部门的工作过程有所了解，要对所检查部门的服务项目、服务规范加以了解，才能再依据不同的检查手段进行检查。
质检工作是通过检查发现管理和服务质量问题，进而分析问题、解决问题，然后再进行跟踪复检，确保类似问题不再发生。
这里的关键词是“检查”，要勤于检查，善于检查，“闭门造车”是发现不了问题的。我把每天3/4的工作时间用于现场检查。因为每一天都是新的，每天都有新的问题发生，因此，我必须深入现场，走动检查。一位合格的质检员，就要善于从检查的细节入手，发现日常忽视的问题。比如一个稍纵即逝的微笑或冷漠，一次默契无声的＇左撇客筷子摆放，一个在客房走廊里侧身让客人先通过的礼让瞬间——这些都是需要质检员发现的细节。而且要把日常检查中的所有发现用相机记录下来，将检查结果随时报告总经理和有关部门经理，同时记入《检查日报表》作为奖惩制度的重要依据。对思想上进、工作认真、对酒店的各项工作有突出贡献的员工予以通报表扬或物质奖励。对工作不积极和有较重违纪表现的员工也予以了处分或处罚，严肃了酒店的纪律。
20xx年悄然走来，新年的钟声即将敲响，蓦然回首，20xx年忙碌而充实。播种、耕耘、收获的事业激励着我们奋发前进，激情燃烧的冬天，我们满腔热情地沿着新的蓝图，扬起世纪的风帆，明天等待着我们去收获。
值此迎新之际，xx大酒店谨代表胶州的旅游行业，向青岛旅游局的各级领导致以节日的祝贺，向为旅游行业付出辛勤汗水的全体同仁致以诚挚的谢意。
在社会各界的大力支持下，在上级领导、集团公司及酒店领导的正确指挥下，我店始终坚持以为重要思想，坚决拥护党的路线、方针、政策，以“宾客至上、服务第一”的宗旨，以“团结合作、开拓创新、用心工作”的世纪精神带领着大家，富有创造性地开展各项工作，并且圆满地完成了20xx年的各项工作任务，并取得了良好的社会效益与经济效益。下面将质检部的具体工作总结如下：
一、加强酒店质量管理，健全完善督查制度，实行科学化的管理方式，努力使经营管理工作有章可循、有规可依。
根据酒店现有的规章制度，制定补充了新的检查内容，主要有以下七个方面：
一是总则、
二是着装、仪容仪表、
三是形体动作、
四是服务态度、
五是劳动纪律、
六是卫生质量、
七是各部门的工作程序与标准。
二、抓好质量管理分析工作，不断提高服务质量和管理水平。
1、针对酒店服务质量出现的问题，利用每周的酒店办公例会的形式进行通报和分析，从全店各部门服务态度、服务技巧、设施设备的维护和保养、安全质量管理水平等方面进行认真分析与总结，为酒店的质量管理出谋划策。
2、每周、每月质检部根据酒店的要求，写出质量管理通报，以及质量问题的案例通报，提出酒店的服务质量方面的重要工作和要求。
3、提高质检人员的素质，体现四星级酒店的良好形象。检查人员必须参加到部门组织的业务培训活动，认真了解掌握各部门的工作流程和标准，并落实到日常检查督导工作中。
4、对质检人员的日常工作进行量化管理。
酒店专职质检人员3人，酒店要求三位质检人员每天必须巡查本人负责的各个岗位，并对检查结果做好详细记录，在每天下午16：30的碰头会上进行汇总，对表现突出的进行奖励，对违反规定的部门进行经济处罚。
三、质检部与各部门加强工作中的交流、沟通，改变工作方式，变指导为服务。
1、质检部根据酒店的要求，协助各部门完善服务程序，提高服务质量。
为了规范操作规程，今年对各一线部门进行了春季、秋季业务技能大赛，通过比赛，发现了日常工作当中所存在的一些违规操作，另外通过比赛，还提高了员工的工作积极性，形成了你追我赶的工作氛围，而且还锻炼了员工的心理素质，对取得优异成绩的员工进行了奖励。
2、质检部不定期带领督查人员到各部门进行服务质量及管理流程的交流与座谈，对出现的质量问题，共同探讨，寻找出解决问题的良好办法，密切了质检部同各部门之间的工作联系。
3、在质量检查和沟通交流中，质检人员一改过去较为严肃、刻板的态度，语言和蔼、态度亲切，努力争取各部门的信任，为质检工作的顺利开展打下了坚实的基础。
四、完善质量管理检查体系，为酒店经营和发展提供了有效的保证。
酒店不断完善质量管理检查体系，坚持总经理重点检查、值班经理的全面检查、各级管理者的日常检查、质量管理人员的专题检查四项内容相结合，对检查中发现的问题质检部跟踪落实，并督促相关部门反馈，开成有检查、有落实、有反馈的质量检查体系，从而达到“质量中有效率、效率中见成绩”的良好效果。
五、以传帮带的形式开展各项培训工作，以重点业务技能为核心。
培训工作是企业发展长久之技，所以根据酒店年初的培训目标，采用“走出去、请进来”的培训方式，进行各类培训活动，如案例分析培训，采用宾客投诉及工作当中所存在的问题，作为培训资料生动而有效地分析问题的症结所在。另外还进行了领班、主管现场管理的培训专题，加强了现场督导工作的力度，从面提高了管理人员发现问题、解决问题的能力。
六、存在的问题。
xx年我们虽然做了大量的工作，也取得了一些工作成绩，但与酒店的长远发展，与酒店领导的要求及同行业同星级的酒店相比还有很大的差距，工作当中还存在不少的问题，主要有以下几个方面：
1、督查制度的制定还不够完善，主要是缺乏部门负责人的绩效考核的依据。
在日常工作当中，部门对查出的问题认为都是基层工作人员直接造成的，有的管理人员抱着“事不关已，高高挂起”的工作态度，对发生的问题只知道处罚员工，不分析员工犯错的根源，工作责任心还有待于加强。
2、制度的执行力还不够严厉，导致处理问题出现负面影响。
这种现象主要源于部门不能客观地分析所发生的问题，往往在实际的处罚中，一旦涉及到经济利益，很多管理人员都不情愿执行。
3、督查人员不能全面有效地进行现场监督。
督查人员对现场所存在的问题意识不到或检查不够深入，对所存在的问题不能及时进行现场纠正，更不能及时地进行现场指导。
4、质检部在表格化、规范化管理方面还有待于完善。
质检部进行的资料分析汇总方面还比较单一，层次不够深，内容搜集不完整。
5、培训工作的计划性、系统性、整体性不够到位。
根据目前的服务质量现状分析，员工距离规范化、标准化、科学化操作还有很大的差距。
6、部门之间的沟通能力与协作能力方面还需加强。
作为质检部在开展各项工作的同时，应加强沟通与合作，为督查氛围，创造一个良好的、融洽的工作环境。
在这辞旧迎新的时刻，让我们洗去征尘，蓄势待发，同舟共济，拼搏进取，迎接新的挑战，再创佳绩。我们会不断地吸取教训总结经验，努力改进工作当中的不足之处，为20xx年的工作奠定坚实的基础。为此特制定20xx年的工作计划：
一、严格执行、完善内部督查规定，加强工作力度，提高工作效率。
二、加强表格化管理，使各项检查工作有序开展。
三、努力提高督查人员自身素质与业务素质，打造一支业务技术过硬的督查队伍。
四、将督查工作有层次的深入开展，努力预防问题、发现问题、解决问题。
五、进一步规范各部门的工作程序与标准，提供四星级的软件服务。
六、有效地开展各项培训工作，并跟踪落实其培训效果，努力提高员工的综合素质。
我们相信，在上级领导的正确指导下，在各单位的共同努力下，旅游行业的明天会更好。
一、培训目标：
以酒店经营宗旨为主导方向；以贯彻、落实人力资源部经理的指示和各项制度为总体思想；以满足酒店广大员工积极向上、自我完善的愿望为主要目标；以实现酒店和员工双赢的绩效为最终目的.
二、培训对象及培训内容：
1、新员工的入职培训.
针对酒店业人员流动量大、新员工上手慢、培训需及时的特点，本年度本部根据酒店经营状况和人员编制情况，共进行11次入职培训，总计88小时，172人次。
2、一线部门的英语、日语培训.
为了更好地提升酒店服务人员的自身素质，一线部门的培训主要以酒店日常英语、日语的听、说为主，分部门进行长期、持续培训，本年度共计进行语言培训如下：
日语培训：35课时，274人次；
前厅部英语培训：49课时，314人次；
管家部英语培训：30课时，465人次；
西餐厅英语培训：32课时，281人次。
3、领班级、主任级、主管级人员的层级培训.
领班级、主任级、主管级人员是酒店第一线的管理者，也是酒店的中坚力量和骨干力量，在酒店经营中起监督、指导作用，是基层员工的技能传授者和能力开发者，也是酒店基层集体的领导组织者、部门经理的助手.他们不仅要很好地执行上级的指令，更要在自己判断能力的基础上，提出改进和创新的建议.由于这一层级人员的水平，直接决定了酒店服务的质量，所以，本年度对酒店这一中坚力量进行了一次针对性的培训—管理心理学培训，共计六小时，45人次；
4、健康讲座培训。
因酒店行业是一个年轻化的行业，为体现酒店对员工的人文关怀，针对酒店员工普遍年轻而心理素质还未完全成熟的现状，本年度本部门特邀福山计生协会的几位健康顾问来酒店对年龄在24周岁以下的未婚员工进行了一次青春健康专题讲座，共计两场，三小时，参加人数为70人次；
5、20xx年度酒店各部门二级培训体系的岗位培训情况总结。
前厅部：共计进行培训102课时，参训人数507人；
管家部：共计进行培训1585次，1094课时，参训人数821人；
西餐厅：共计进行培训76次，96小时，参训人数641人；
财务收银：共计进行培训127次，72小时，参训人数355人。
6、其他工作及活动组织。
清远一日游活动：三月份，参加人数：186人，时间：4天；
户外拓展训练活动：十月份，参加人数：146人，4天；
宣传栏制作：共计6期；
生日会活动：共计6次，225人；
宿舍质检：突击彻查7次，不定时检查，每月一次；
酒店质检：制作书面每周质检报告52份，平时不定时检查未作记录；
电话质检：制作书面每周质检报告52份，平时不定时检查未做记录；
各部门岗位培训跟踪检查：根据各部门培训安排，每月不定时抽查。
三、培训方法：
根据部门工作实际，采取课堂讲授、幻灯片放映、实际操练或会议讨论方式进行多样有效的培训。
四、对年度培训的综合分析与评价。
总的来说，在人力资源部经理的正确领导下，在各部门的大力支持下，酒店20xx年度的培训工作进行的相当顺利，也达到了员工与酒店共同成长的目的；但不足也在所难免。首先，我们必须明确：培训是一项对酒店长期有效的投资，其受益者不仅仅是受训者个人，也是酒店长期发展的无形资本；其次，酒店业的激烈竞争同时推动了酒店培训业务日新月异的发展，“闭门造车”只会使我们“固步自封”、停止不前，要跟上酒店业更先进的管理体系和更优质的服务标准步伐，我们除了加强自有资源的利用外，也有必要到一些兄弟单位去学习或请酒店服务领域的专家来我酒店“传经”，想必这样的效果当更加可喜。
五、结论和建议
“万丈高楼平地起”，酒店服务质量的提高，离不开培训；酒店培训的发展，离不开酒店领导的大力支持和倡导，更离不开酒店每位员工的配合和坚持。相信只要大家都以“振兴酒店”作为共同目标，各部门同心同德、精诚协作，我酒店的培训工作来年必将“百尺竿头，更进一步”！
20xx年的工作依旧忙碌，尤其是在收假复工之后，工作竟一时间让人难以下手。但是，很快的，我们凭着感觉和记忆很快就重回完全运转状态，在对酒店进行了里里外外的打扫和整理之后，我们正式的开始了至今半年来的营业。
如今20xx年在转眼间已经过半了，酒店在这半年来的工作情况一直都非常忙碌。但在领导的积极带领下，我们终究还突破了重围在为酒店取得了不错的成绩。以下是对这段时间来的总结：
人员方面：
来到20xx年x月，我们酒店新招人员在今年的新招人员已经达到了xx名，其中主要是服务部的招聘。面对人员的增加，我们积极的对新员工进行了健康检查并进行了培训教导，让新员工能尽快适应酒店工作。
此外，这段时间里老员工负担也比较大，不仅要更严谨的完成工作，更要带领新员工学习工作方式。多亏了大家的努力，酒店才能顺利的运转。
此外，在今天x月的时候，我们也因为新员工的增加，所以进行了严格的统一培训，加强了员工的管理培养，让酒店的工作更加的有序，服务质量也有了极大的提高。
工作方面：
在工作方面，我们从开工开始就开始展开新的要求，除了在工作方式上的改进，我们还严格了工作的质量管理，对员工的工作情况设定了奖励和处罚，同时也严格了管理，这不仅使得酒店的服务质量有所提升，更加强了员工们的工作积极性，提升了大家的工作热情。
此外，在上半年里，我们积极的抓住机会，在五一、母亲节……等重大节日中都做了广泛的宣传，并且给出了非常不错的优惠力度，吸引了大批的客户回归。其次，在老顾客的联系上，我们也有及时的进行，尤其是节假日期间更是会及时的去问候，以此为酒店带来声誉和客源。
工作的不足：
在上半年的工作里，我们顺应群众的要求给房间都配备了卫生和消毒用品，但却还是有些细节的问题没有处理的让顾客认可，这是我们在自我要求上的问题。为此，在接下来的工作上我们应该反思工作上的不足，开会召集各位员工的意见，多多改善我们的酒店，让我们的工作更加圆满。
如今20xx已经过去了一半，为了能实现我们今年的营业目标，我们在下半年更要抓住机会，努力的冲刺才行！
不知不觉间，20xx年已经过去了近半。回顾过去这半年的工作，因为年初时物流的问题，我们的工作陷入了低谷，但在工作的慢慢恢复后，谁能系那个岛这竟又成为了我们的机遇！在上半年的工作中，我们正是积极的抓住了这样的机遇，为上半年的带来了出色的收益。
作为网店的一名客服，在工作中我也在努力的付出和进步。上半年的工作中，我利用空闲的时间为自己带来了很多的收获和进步，也在工作中赢下了不少的好评！总的来说，是收获丰富的一段时间。如今，上半年已经过去，为了迎接下半年的工作，在此，我将上半年的个人工作情况总结如下：
一、个人情况
今年年初的时间非常宽裕，每天的工作也并不多。但我并没有因此放松自己。趁着这个空闲的时间，我将之前购买的许多客服工作相关的书籍拿出来仔细的阅读和几遍，还对自己的工作进行深刻的反思和分析。
在对自己有了详细的认识后，我积极的展开对自己的充电计划，不仅在工作中提升自己的技巧和能力，工作后也总是在对工作做准备，以此提高了工作的能力。
二、工作情况
在工作中，我改变了过去较为消极的工作方式，通过累积的经验，积极的去回应顾客的问题。其中，改变最大的，就是我的聊天方式了。作为客服，与顾客的聊天其实是一门艺术，过去的时候，我总是有什么就答什么，尽管解决了顾客的问题，但却显得死板。
为此，我在这上半年的工作中一步步的改进了自己的聊天方式，根据顾客的话来调整自己的回答模式。而且还在空闲中积极的了解了网络流行语，以及大量的表情图片，以此迎合年轻顾客的口味，提升聊天的趣味性，还能有效的提升顾客的心情，促进订单的生产。
此外，我还在上半年的工作中将自己收到的问题反馈总结成了备忘录，并详细的记录了解决方法，方便自己能更及时的回答顾客的疑问，给顾客带来便利。
三、总结
通过上半年工作中的改变，我充分的认识到客服的质量直接的影响了店里的口碑。这也更加坚定了我在工作中努力进步的决心。在今后的工作中，我还要继续努力，努力的跟随顾客的变化去改进自己！未来的工作，一定会更加的顺利！