公司客服总结范文精选三篇

公司客服总结范文(通用3篇)

公司客服总结范文 篇1

值此辞旧迎新之际,我们召开公司年度营销工作会议,借此机会,我代表董事会和公司经理层,向大家致以节日的问候!祝同志们身体健康,合家幸福、节日快乐!同时向兢兢业业工作在营销一线的全体同志表示衷心的感谢!正是你们辛勤的劳动和艰苦的付出,祥瑞药业才取得了今天的成绩,并得到了长足的发展。

是公司发展史上极为重要和关键的一年,是我们全体员工艰苦奋斗,奋力拼搏创大业的一年,虽然面临各项成本费用增长,同行低价倾销,市场无序竞争,但经过全体员工的努力奋斗,年,实现工业总产值2100万元,与去年同期1800万元相比,递增16%;实现销售收入2100万元,与去年同期1800万元相比递增16%;技改投入近1000万元,生产经营实现了双超历史的好成绩,企业经济效益和社会效益有了大幅度的提高,企业经济运行质量逐步进入良性循环的轨道,抗风险能力有了保障,企业的发展进入了快车道,为20xx年生产经营再突破创造了条件。

一、回顾,我们着重抓了以下几个方面工作。

(一)盘活品种、盘活市场、在产品销售上创新业绩

面对产品同质化现象的日趋严重,医药市场竞争更为激烈的严峻形势,在市场夹缝中,我们根据企业实际情况,在营销上重点发挥三个优势:

一是发挥地域优势,做密做透周边市场,在营销队伍的建设上,采取自身培养与外聘相结合的办法;在市场开拓上,采取区域承包和大包相结合的措施;在激励机制上,采取保大户、促中户、帮小户的政策;同时采取优胜劣汰,重点市场向大户倾斜的营销策略,逐步消灭空白市场和疲软市场,取得了实效。

二是发挥网络优势,逐步做大直销市场,我们在销售人员市场封闭销售的同时,公司面向全国空白市场采取现款直接销售的办法,减少了中间环节,价格上形成优势。同时以重点客户为龙头,发展代理商,形成销售总量,拉动全国市场的销售。并以相关省会城市为据点,全面幅射,巩固了一批大客户,销售市场趋于稳定。

三是发挥价格优势,做强相关品种的销售。年我们继续执行产品以客户基本能够接受的价格抢占市场,以上量获取效益的营销策略,针对滴眼剂品种“妥布霉素滴眼液”、“盐酸洛美沙星滴眼液”、片剂品种“盐酸二甲双胍缓释片”销售的市场开发上,我们根据市场价格的波动,及时调整并制定相应的价格政策,全方位开拓市场,目前这三大品种年销售已达1200万元以上,并在全国市场上占有一席之地。

由于我们注重市场信息,政策灵活,措施到位,较为合理的营销市场布局和品种布局已初步形成,尤其是强势品种销售的拉动,可从根本上解决长期生产不足的问题,并产生了效益。

(二)注重技改、勇于创新、在扩能增效上闯新路子

如何在扩能增效上动脑筋、下功夫、进一步提高设备的使用率和劳动生产率,以适应千变万化的市场形势,成为xx年能否打好翻身仗的关键。我们在向技改要效益,在创新中求出路上,注重抓好以下二个方面的突破。

一是在技改扩能上抓突破。年,我们面临着滴眼剂车间强制按新版gmp要求认证。而又不致停产改造的矛盾,我们于年初着手,新建一幢滴眼剂大楼,生产设备均购置国内先进设备,同时启用滴眼剂产品自动包装线,从而可提高滴眼剂品种的生产能力。并且提高了劳动生产率,为扩产增效创造了条件。

二是在设备完好率上抓突破。固体、滴眼剂同时生产,保证设备完好率和使用率,检修如何不占用生产的时间,成为确保产量需要解决的现实矛盾。我们采取了每天班后保养和检修的办法,在保证设备完好率的同时,有效的保证了生产时间,为龙头品种供不应求的矛盾提供了保障。

(三)节能降耗、强化考核、在控制成本上再闯新路

一个企业管理水平的高低,直接取决于成本和费用控制是否到位,在这方面我们重点把好三关。

1.从源头抓起,把好原辅材料的采购关。

坚持“多家竞争、比价采购、质优价宜”的采购原则,堵绝漏洞,提高采购过程中的公开透明度。有效地降低了产品成本,并从源头上提供了保障。

2.从生产环节抓起,抓好考核关。

把原料、包装材料直接纳入生产责任制考核,每个岗位实行消耗定额管理。

3.从财务核算抓起,把好费用关。

在公司公务招待上,严格控制招待费用,低物易耗品尽量实行零库存管理,现用现买。在与供应单位货款结算上,最大限度地安排承兑汇票支付,年为公司节约了近40万元,有效的控制了非生产费用。

(四)完善制度、强化措施,在产品质量上做文章。

药品质量是企业的生命,尤其制药企业更为突出。在这方面,我们着重抓好二个环节。

一是严格执行gmp标准,岗位操作规范化,在质量上我们坚持三不放过原则。不合格原辅包装材料不入库,中间产品不合格不流入下道工序,不合格成品不出厂,有效的保证了产品的质量提高了市场的信誉度,共完成固体制剂产品200批次,滴眼剂123批次,原料41批次、辅料53批次、包装材料260批次的检测任务,全年固体制剂合格率达100%,滴眼制剂合格率达100%,我们在对每个岗位,每道工序,制定了一整套岗位操作法的同时,平素注重员工的培训,提高了员工的质量意识和操作技能。

二是注重实效,做好滴眼剂车间的新版认证准备工作。我们把抓gmp认证工作作为切入点,规范和完善了企业内部各项管理制度,并结合生产实际,从可操作性入手,并在软硬件的实施、检查、考核和整改中不断完善,同时也锻炼出一支具有gmp管理水平的员工队伍。年我们在生产经营工作中,销售员销售与公司直销相结合,降本增效与扩能增效相结合,制度化管理与人性化管理相结合,注重质量意识与gmp认证准备相结合,各项工作都取得了可喜的成绩,尤其在企业效益有所增长的情况下,我们从年起,逐步增加职工的收入,使职工收入逐年稳步提高,有效地稳定了职工队伍,进一步提高了员工的积极性,为各项经济指标的完成,提供了物质上的保证。

二、20xx工作思路和措施

二○xx年,将是公司逐步做大,站稳脚跟,生产销售再上新台阶的一年,我坚信,只要我们全体员工团结一致,继续发扬奋力拼搏,敢啃硬骨头的精神,生产经营一定会实现新的跨越。

(一)、xx年工作的指导思想:

继续以求真务实的思想为指导,进一步发扬“共创祥瑞,跨越未来”的祥瑞精神,以快速发展为主线,紧扣生产、销售、质量、降耗、安全五个环节,确保公司xx年各项经济指标的顺利完成,再创生产经营新局面。

(二)、xx年主要经济指标

工业总产值:2700万元

销售收入:2700万元

利税:360万元

技改投入:400万元

产品质量指标:严格按gmp标准执行。

(三)、措施

1.注重企业文化建设,重点在团体建设和职工队伍建设上动真碰硬。

一个企业,有什么样的干部团队,就会有什么样的职工队伍。为了建设一支团结、友爱、敢挑重担的干部队伍,公司要求每一位干部都要加强学习,注重提高自己的业务素养和品德素养,要以身作则,做执行纪律的模范,为群众做好样子,带好头,在此同时,要进一步加强职工队伍建设,我们从xx年始将在每个工段和岗位设立abc岗,把竞争机制引入人事管理中,从而增强全体员工的工作活力,有技术的,要传、帮、带,每个职工必须要熟练掌握三个以上岗位的操作技能,以适应新的发展形势的需要,逐步打破岗位终身制和某些技术的垄断。

2.转换营销理念,重点在开发终端市场上敢于突破。

我们在继续盘活现有市场的同时,要十分重视各省药品招投标工作,尤其要重视周边市场药品招标工作,更要把招标作为扩大市场销售的新的契机,及时转换营销理念,制定出销售由商业公司逐步转向终端市场的策略,掌握市场销售的主动权,从根本上改变商业公司控制价格,制约销售的局面,从而真正保证销售市场的稳定和长远。在空白市场招商中,要继续贯彻强推、重推公司龙头品种,并且对重点市场实行封闭性运作,加强维护和跟踪服务,确保代理商的利益。

3.强化质量意识、重点在制度建设上敢抓敢管。

我们必须严格把好质量关,继续从采购源头抓起,同时,生产上的每一个环节、每一道工序都不放过,严格按gmp要求,规范操作,确保万无一失,并且仍然把职工gmp培训列入一项重要的工作来抓,尤其是岗操,工艺规程的培训要讲究实效。

4.强化成本意识,严格控制各种费用支出上决不手软。

在严格控制生产和销售费用的同时,对各种消耗和费用,要进一步加大考核力度,针尖削铁降成本。财务部门要切实做好成本考核,全方面介入整个生产经营中去。发现问题,及时整改,各部门对非生产费用要最大限度的压缩,坚持花少钱办大事,不花钱也能办事的原则,把各种费用控制在目标成本范围内,为企业降本增效,发挥积极作用。

同志们,年即将过去,机遇与挑战并存,风险与收益同在的xx年已经向我们走来,新的一年,万象更新,公司希望:营销战线上的全体同志团结一心、爱岗敬业、奋力开拓、勇于进取,以更加饱满的热情,更加昂扬的斗志,为全面实现20xx各项经济指标而努力奋斗!

公司客服总结范文 篇2

主要体现了一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。

不知不觉中,一年过去了,我在客服的岗位已经工作一年多,虽然工作的任务和目标我一直记在心中,可是自己还是有很多地方学习的不够,还需要更加的努力才能胜任好这份工作。在过去的一年中,我经受住了一些考验,也不断的努力提升着自己的业务水平和工作技能,现将本年度个人工作总结如下,请领导审阅。

一、精诚团结

一年来,我与同事们能搞好团结,服从领导的安排,积极主动的做好工作,后线虽然工作人员少,但是在领导的带领下,大家团结一致取得了一定的成绩。

1、勤勤恳恳的完成领导交办的工作;

2、在领导的指导下,和其他同事一起钻研业务,摸索好的工作方式和方法;

3、在领导的指导下,树立大局观,踏实工作。

二、加强学习,努力提高业务水平

一年来,我能够认真学习公司相关政策和规定,合规工作。除了日常的审、录单,客户签约等工作,在催收、温馨提醒及追加贷款的工作中努力学习好的方式方法,在领导的指导和同事的帮助下,逐渐有了一套行之有效的工作方法。

三、履行职责,踏踏实实的做好本职工作

我热爱自己的本职工作,能够正确认真的去对待每一项工作任务。

1、提高工作质量,及时准确的做好资料的管理。如资料的交接、登记、管理,坚持做到了当天工作当天处理完毕。

2、严格规章制度,把好资料审核的第一道关口。作为一名客服,我深感自己肩上的责任重大,稍有疏忽就有可能出现信贷风险。因此,我不断的提醒自己,不断的增强责任心。

3、坚持工作原则,做好签约核实。我深知:客户的签约审核,责任重于泰山,丝毫马虎不得。一年来,我坚持执行公司的相关制度,在领导的指导下,对每一个客户认真核实,从客户的主体资质、信用情况、生产经营项目的现状与前景到还款能力,每一个环节我都是仔细审查,没有一丝一毫的懈怠。

四、回顾一年的工作,自己感到仍有不少不足之处

1、只是满足自身任务的完成,工作不灵活;

2、业务素质提高不快,对新的业务知识学的还不够;

3、本职工作与其他同行相比还有差距。

在新的一年里,我将努力克服自身的不足,在领导的指导下,认真学习,努力提高自身素质,积极开拓,履行工作职责,服从领导。与全体同事一起,团结一致,为完成公司新年度的各项目标任务作出自己应有的贡献

公司客服总结范文 篇3

根据年度工作安排,现将客服营销中心工作总结及工作思路汇报如下。

一、工作

客服营销中心认真贯彻落实公司各项决策指示,充分发挥团队合作精神和凝聚力,较好地完成了各项工作任务。从1月起开始实施存量客户维系工作,从客户感知的关怀入手,建立公司获益,客户满意的双赢客户关系维系模型,全面落实关怀+营销式营销模式。外呼营销主要围绕话务提升、增值业务、中高端保有等公司kpi指标立项,外呼营销量、收益、通话合格率、外呼投诉营销比等关键指标的完成均居全区前列中上水平。投诉处理工作一直以关注营销活动开展情况为重点,强化业务学习,提升员工的风险意识和对投诉隐患的敏感度,充分发挥出投诉监控的工作职能。

(一)外呼营销工作

1、精准营销,助力kpi,突显渠道优势

截至9月底,外呼营销渠道共开展了97个营销项目,和回访项目,营销收益为1410.91万元,累计业务办理量为174.1万笔,业务留存累计创收达万元,累计电子渠道占比为%,业务平均单笔arpu值达元。其中,高价保有类业务,占比达全渠道营销量的85%,成为增值粘性业务稳定发展的指定渠道。

2、巩固存量市场,力荐3g业务,保持收益增长

继续围绕存量市场营销的工作重点,以话务量提升、数据流量提升、中高端客户保有、2g客户向3g迁移等4项作为外呼重点项目,巩固存量客户市场,加强营销创新,深化业务运营,增强客户粘性,实现规模保有和价值增长,推动3g业务及产品的快速推广。大力发展3g套餐、流量套餐、2g向3g迁移动等新业务,强化3g,引领导3g生活概念,引导客户感知,扎实对3g概念的抢占,深化客户对3g的理解和认同,为3g的今后的顺利发展奠定基础。

3、提升客户满意度

为能及时掌握目标客户对外呼渠道服务的感知、各项措施实施的效果,以及往后营销服务工作的改善方向。区客服从5月下旬开始在南宁外呼机房安排了10%的坐席开展外呼满意度的测评,共对3378次通话进行满意度测试,其中有495位客户参与服务评价,参与率为14.65%,好评率达97.98%。

2、实施存量客户精确分群,对外呼相关数据进行整理,深入细化地分析目标客户特征,结合项目业务特征,开展主项营销的同时,搭配适配业务进行多维营销。对已呼已使用过的数据进行分门别类,收集和建立相关免打扰及客户投诉号码数据库,并对各项外呼计划数据情况说明进行汇总。

3、以服务带动营销,在确保客户良好感知的基础上结合客户消费需求,以客户关怀切入针对性营销,提高外呼营销接受度、保障业务营销成功率。

4、提升风险管控能力,实施全面质量监控。细化考核标准、优化脚本,完善脚本知识点,增加脚本faq,实现闭环管理。对项目策划、目标客户提取到外呼通话,以及客户感知、客户接受度等方面进行全面监控,保证外呼可持续健康发展。

5、以提升客户满意度为出发点和归宿,着力做好外呼渠道的优化工作,全面铺开外呼满意度调查工作,提升客户对外呼渠道的感知。

6、积极配合相关部门做好外呼扩容工作,提前做好人员储备、培训及数据规划利用工作的安排。

(二)投诉处理工作(以下数据均截至10月)

1、升、越级及重大投诉处理情况:共处理升越级投诉72起,其中升级投诉(管局立案、区公司、消协)起,升级投诉(邮件转办,未立案)起,越级自查单(工信部、集团公司转办)起,越级投诉(工信部、集团公司转办)起,重大投诉(媒体、网站、市长热线)起,合计起。其中,根据南宁公司判定规则,判定有企业责任为起。

2、敏感投诉处理情况:共处理敏感、监督投诉起,其中3g投诉起,有效避免了敏感投诉事件事态进一步扩大及客户升越投诉。

3、批量投诉处理情况:通过自查发现批量投诉16起、区客服通报批量投诉起,均按批量投诉处理流程向分公司提出有效的处理建议,截留投诉。

4、工单质量处理情况:

(1)一解率指标完成情况:保持一解率控制在%,较区公司的要求(30%—35%)有所提升。

(2)超时工单控制情况:强抓工单处理时限,使每月工单的超时总量保持在%以下,远低于2%的达标值。

(3)工单流转控制情况:通过各种协调方式,将工单每月超3次流转次数下降至15%。

5、做好投诉处理工单质量监控,通过预处理加强对热点投诉的监控及信息的补充报备。

6、充分利用公司信息知识库,熟练并掌握查询技术,减少投诉工单派发次数,从而及时、有效处理客户问题,缓解一线压力。

7、加大与监管部门沟通联系力度,做好内部协调工作,妥善处理敏感投诉,控制事态进一步扩大,避免产生因我公司企业责任产生的升级投诉。

8、提高投诉处理的敏感度,及时发现投诉隐患及存在风险,指导和督促业务部门提高相关工作水平。

9、完善投诉回访工作,妥善处理客户问题及客户二次反馈意见

二、工作思路

(一)外呼营销工作

1、切实关怀客户,灵活推荐业务

从起开展外呼工作以来,某些客户已被重复打扰多次,相当部分客户对外呼营销方式产生反感,导致接触率不断下降,进而影响了营销工作的成效。鉴于此,从起,将考虑从切实关怀客户入手,对外呼营销工作不再做硬性业务立项,而是根据客户需求灵活推荐业务。通过对存量客户进行精确分群,对外呼相关数据进行精细整理,深入细化地分析目标客户特征,结合项目业务特征,开展主项营销的同时,搭配适配业务进行多维营销。对已呼已使用过的数据进行分门别类,收集建立相关免打扰及客户投诉号码数据库,并对各项外呼计划数据情况说明进行汇总。

2、加强业务培训,提升营销技能

鉴于外呼工作将不再做硬性立项后对营销技巧的更高要求,加大对营销技能的'培训,继续围绕存量市场营销的工作重点,以话务量提升、数据流量提升、中高端客户保有、2g客户向3g迁移等4项作为外呼重点项目进行针对性培训,达到存量客户市场不断巩固、营销方式不断创新,业务运营不断深化、规模保有和价值不断增长的效果,推动3g业务及产品的快速推广。

3、加大风险管控,全面质量监控

细化考核标准、优化脚本,完善脚本知识点,增加脚本,实现闭环管理。对项目策划、目标客户提取到外呼通话,以及客户感知、客户接受度等进行全面监控,保证外呼可持续健康发展。

(二)投诉处理工作

1、优化完善投诉处理程序,减少投诉处理难度和环节,充分利用公司信息数据库,熟练并掌握查询技术,减少投诉工单派发次数,从而及时、有效处理客户问题,缓解一线压力。

2、增强投诉处理的敏感度,提高及时发现投诉隐患及存在风险的能力,指导和督促业务部门提高相关工作水平。同时,加大与监管部门沟通联系力度,做好协调工作,妥善处理敏感投诉,控制事态进一步扩大和恶化,避免产生因我公司企业责任产生的升级投诉或者客户策反。

3、提高首次投诉解决率,通过专业培训、岗位交流等多种灵活方式,增强客服投诉处理能力,做到专业对待,快速解决。

4、完善投诉回访工作,将投诉回访工作视作巩固和关怀客户的重要手段,提高回访工作水平,妥善处理客户问题及客户二次反馈意见。

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