在当下社会，制度的使用频率呈上升趋势，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。大家知道制度的格式吗？
一、总则
为提升公司形象，提高客户满意度，确保售后服务工作的规范化、标准化和高效化，特制定本售后服务管理制度。本制度适用于公司所有售后服务工作，全体员工应严格遵守。
二、服务原则
1. 客户至上：以客户需求为导向，提供及时、专业的售后服务。
2. 诚信服务：遵守承诺，诚信为本，不虚假宣传，不误导客户。
3. 持续改进：积极收集客户反馈，不断优化服务流程，提升服务质量。
三、服务内容
1. 产品咨询：解答客户关于产品的疑问，提供详细的产品信息。
2. 安装调试：为客户提供产品的安装、调试及培训服务，确保产品正常使用。
3. 维修保养：定期为客户提供产品维修保养服务，延长产品使用寿命。
4. 投诉处理：对客户投诉进行及时响应，查明原因，提出解决方案，确保客户满意。
四、服务流程
1. 接收客户请求：通过电话、邮件、在线客服等方式接收客户售后服务请求。
2. 核实客户信息：确认客户身份及产品信息，了解客户具体需求。
3. 分配服务人员：根据客户需求及服务人员专长，合理分配服务人员。
4. 提供服务：服务人员按照服务内容为客户提供相应的服务。
5. 客户反馈：收集客户对服务的评价和建议，为改进服务提供依据。
6. 服务总结：对本次服务进行总结，记录服务过程及结果，以便后续跟进。
五、服务人员要求
1. 具备扎实的专业知识，熟悉产品性能及操作。
2. 具备良好的沟通能力，能够与客户保持良好的沟通。
3. 具备团队合作精神，积极协助同事解决问题。
4. 遵守公司规章制度，诚信服务，不得利用职务之便谋取私利。
六、考核与奖惩
1. 定期对售后服务工作进行考核，评估服务质量及客户满意度。
2. 对表现优秀的服务人员给予表彰和奖励，激励其继续发挥优势。
3. 对服务不到位、客户投诉较多的服务人员进行约谈，提出改进意见，必要时进行处罚。
七、附则
1. 本制度自发布之日起执行，如有修改，以最新制度为准。
2. 本制度解释权归公司所有，如有疑问，请咨询相关部门。
一、总则
为提升公司品牌形象，提高客户满意度，确保售后服务工作的规范化、高效化，特制定本售后服务管理制度。本制度适用于公司所有产品售后服务的管理和实施。
二、售后服务原则
1. 客户至上：以满足客户需求为核心，提供贴心、专业的售后服务。
2. 及时响应：对客户的售后需求，确保快速响应，迅速解决问题。
3. 诚信服务：以诚信为本，遵守承诺，为客户提供可靠、稳定的售后服务。
三、售后服务流程
1. 接收客户反馈：通过电话、邮件、在线客服等方式接收客户关于产品问题的反馈。
2. 问题记录与分析：对客户的反馈进行详细记录，分析问题的原因和性质，为解决问题提供依据。
3. 解决方案制定：根据问题分析结果，制定相应的解决方案，并明确解决步骤和时间节点。
4. 解决方案实施：按照制定的解决方案，组织相关人员进行实施，确保问题得到及时解决。
5. 客户满意度调查：问题解决后，对客户进行满意度调查，收集客户意见和建议，以改进售后服务质量。
四、售后服务人员要求
1. 具备专业知识和技能，能够独立解决常见问题。
2. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客户保持良好的沟通，满足客户需求。
3. 遵守公司规章制度，严格按照售后服务流程进行操作。
五、售后服务质量监控
1. 设立专门的售后服务质量监控部门，负责对售后服务过程进行监督和检查。
2. 定期对售后服务数据进行统计分析，评估服务质量和客户满意度，提出改进意见。
3. 对售后服务中出现的重大问题进行调查处理，确保问题得到妥善解决。
六、附则
1. 本制度自发布之日起执行，如有修改，以最新制度为准。
2. 本制度的解释权归公司售后服务管理部门所有。
通过本售后服务管理制度的实施，我们将为客户提供更加优质、高效的售后服务，提升客户满意度，为公司的持续发展奠定坚实基础。
1、认真做好电子归档，对信息、资料按类归档，重要资料必须备份；
2、负责信息的建设，资料更新，情况通报，分布公共资料；
3、负责每天的投诉信息，定时查看系统信息，及时处理有关部门业务；
4、负责核实投诉信息，并及时向有关部门上报，主动联系问题用户，杜绝问题扩大化，按规定做好记录，并做好相关信息资料的存档工作；
5、配合上级部门和相关部门开展信息工作，接受上级部门的指导和监督。完成上级部门交办的其他工作；
6、能够及时收集、发布、上报、传送系统信息；
7、负责售后服务部热线电话的接听，电话转接和收发传真，做好来电咨询；
8、提供信息咨询，服务预约，投诉处理等热线服务；
9、组织跟踪、收集信息，负责信息处理工作，信息的派工、跟进、处理、反馈等整个闭环过程。
1、负责对顾客跟踪服务小组日常工作进行跟进，落实。
2、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导。
3、负责制定顾客跟踪服务周、月、年度工作计划，并组织实施。
4、负责顾客跟踪服务小组工作的安排、开展、推进和具体实施及效果评估等工作。
5、负责部门内刊的编辑和策划。
6、协助部门经理协调处理社会活动及社会关系等公关事宜。
7、协助部门经理开展和实施各类促销活动。
8、协助部门经理对顾客跟踪服务各项工作进行评估、总结。
9、协助部门经理组织顾客跟踪服务小组工作人员、投诉接待员的培训工作。
10、协助部门经理做好临时性指派的其它工作。
一、总则
为了提升我司的服务质量，确保客户满意度，特制定本售后服务管理制度。
二、售后服务团队及职责
1. 售后服务团队由售后服务经理、售后服务专员和技术支持人员组成。
2. 售后服务经理负责售后服务团队的日常管理、培训和工作安排。
3. 售后服务专员负责接收客户咨询、处理客户投诉、协调解决客户问题。
4. 技术支持人员负责提供技术支持，解决客户在使用过程中遇到的技术难题。
三、售后服务流程
1. 客户咨询与受理
售后服务专员应热情接待客户咨询，详细了解客户需求和问题。
对于客户提出的问题，售后服务专员应及时记录并分类处理。
2. 问题分析与处理
售后服务专员根据客户问题，分析原因，提出解决方案。
若问题涉及技术支持，售后服务专员应及时联系技术支持人员协助解决。
3. 解决方案实施与跟进
售后服务专员将解决方案告知客户，并协助客户实施。
在问题解决过程中，售后服务专员应保持与客户沟通，及时反馈进展情况。
4. 客户满意度调查与反馈
售后服务专员在问题解决后，应进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价。
根据客户反馈，售后服务经理应组织团队进行总结分析，改进服务质量。
四、售后服务要求
1. 售后服务专员应具备良好的沟通能力和服务意识，积极为客户解决问题。
2. 技术支持人员应具备扎实的专业知识和技能，能够迅速准确地解决客户问题。
3. 售后服务团队应确保客户问题的及时响应和处理，不得推诿、拖延。
4. 售后服务团队应定期对售后服务质量进行评估，及时发现并改进存在的问题。
五、奖惩制度
1. 对于在售后服务工作中表现优秀的员工，将给予表彰和奖励。
2. 对于在售后服务工作中出现失误或不当行为的员工，将视情节轻重给予相应的惩罚。
六、附则
1. 本制度自发布之日起执行，如有未尽事宜，另行补充。
2. 本制度的解释权归公司售后服务部门所有。
一、总则
为规范售后服务流程，提高客户满意度，确保公司品牌形象，特制定本售后服务管理制度。
二、服务团队及职责
1. 成立专业的售后服务团队，负责处理客户售后问题，提供技术支持和维修服务。
2. 售后服务团队应设立客服热线、在线客服等多种联系方式，确保客户能够便捷地获取售后服务。
3. 售后服务人员应具备良好的沟通技巧和专业知识，能够快速准确地解答客户问题，提供满意的解决方案。
三、服务流程
1. 客户反馈：客户通过客服热线、在线客服等渠道反馈售后问题。
2. 问题记录：售后服务人员详细记录客户问题，包括问题描述、客户联系方式等信息。
3. 问题分析：售后服务团队对问题进行分析，确定问题原因及解决方案。
4. 解决方案提供：售后服务人员将解决方案告知客户，并指导客户进行操作。如需现场维修，应安排维修人员及时上门服务。
5. 问题解决确认：客户确认问题已解决后，售后服务人员记录解决结果，关闭问题记录。
6. 客户满意度调查：定期向客户发送满意度调查问卷，收集客户对售后服务的评价和建议，以便不断改进服务质量。
四、服务标准
1. 售后服务人员应热情、耐心、细致地解答客户问题，确保客户满意。
2. 售后服务团队应确保问题处理及时、准确，避免延误客户使用。
3. 对于需要现场维修的问题，售后服务团队应尽快安排维修人员上门服务，确保客户设备尽快恢复正常使用。
4. 售后服务团队应定期对服务流程进行梳理和优化，提高服务效率和质量。
五、监督与考核
1. 设立售后服务质量考核体系，定期对售后服务团队进行考核，评估服务质量和客户满意度。
2. 设立客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时调查和处理，确保客户权益得到保障。
3. 对表现优秀的售后服务人员给予表彰和奖励，对服务质量不达标的人员进行培训和整改。
六、附则
1. 本制度自发布之日起执行，由售后服务管理部门负责解释和修订。
2. 售后服务团队应严格遵守本制度，确保售后服务工作的顺利开展。
通过本售后服务管理制度的实施，公司将为客户提供更加专业、高效、满意的售后服务，进一步提升公司品牌形象和市场竞争力。
4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。
1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。
2、预约：电话使用技巧。
3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。
4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参
5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。
6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险；保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。
一、接待服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)
1、接待准备
(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客
(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查
(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息
顾客在销售服务中心等待。
二、作业管理(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)
1、服务顾问与车间主管交接
(1)服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
(2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
(3)向车间主管交待作业内容。
(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2、车间主管向班组长派工
(1)车间主管确定派工优先度。
(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
3、实施维修作业
(1)班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。
(2)确认故障现象，必要时试车。
(3)根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
(4)维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。
(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
(6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题
(1)作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
(2)作业项目发生变化时-增项处理。
5、自检及班组长检验
(1)维修技师作业完成后，先进行自检。
(2)自检完成后，交班组长检验。
(3)检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。
(4)交质检员或技术总监质量检验。
6、总检
质检员或技术总监进行100%总检。
7、车辆清洗
(1)总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
(2)清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
(3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
(4)清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
三、交车服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)
1、通知服务顾问准备交车
(1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
(2)通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车
(1)检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。
(2)实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。
(3)确认故障已消除，必要时试车。
(4)确认从车辆上更换下来的旧件。
(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。
(6)其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客，约定交车
(1)检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。
(2)与顾客约定交车时间。
(3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
4、陪同顾客验车
(1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。
(2)向顾客展示更换下来的旧件。
(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
(4)提醒顾客下次保养的时间和里程。
(5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。
(6)向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。
(7)告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。
(8)当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
5、制作结算单
(1)引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。
(2)打印出车辆维修结算单及出门证。
6、向顾客说明有关注意事项
(1)根据任务委托书上的"建议维修项目"向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的。原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。
(2)对保养手册上的记录进行说明(如果有)。
(3)对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
(4)将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。
(5)告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。
(6)与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。
售后服务管理制度
(三)售后服务工作规定(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定"下一次"服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在"销售"后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格："客户档案基本资料表"、"跟踪服务电话记录表"、"跟踪服务电话登记表"、"跟踪服务信函登记表"。
一、总则
为提升公司售后服务质量，保障客户权益，树立公司良好形象，特制定本售后服务管理制度。
二、售后服务流程
1. 客户反馈：客户通过公司官方渠道（如电话、邮件、官方网站等）提出售后服务需求或问题反馈。
2. 登记受理：售后服务部门负责接收客户反馈，详细记录客户信息、问题描述及需求，并分配至相应处理人员。
3. 问题处理：处理人员根据问题类型，进行故障排查、维修、更换等处理，确保问题得到及时解决。
4. 跟进反馈：处理完成后，及时与客户沟通，确认问题是否解决，收集客户反馈意见。
5. 归档总结：将售后服务过程记录归档，总结经验教训，为后续工作提供参考。
三、职责分工
1. 售后服务部门：负责接收客户反馈，分配处理任务，监督处理进度，确保问题得到及时解决。
2. 技术支持团队：负责提供技术支持，协助处理人员解决技术问题。
3. 客服团队：负责与客户沟通，了解客户需求，提供售后服务咨询。
四、服务标准
1. 响应时效：售后服务部门应在接到客户反馈后24小时内给予响应。
2. 处理效率：处理人员应在接到任务后尽快处理，确保问题在约定时间内得到解决。
3. 服务态度：服务人员应礼貌、耐心、热情，积极解决客户问题。
4. 客户满意度：以客户满意度为导向，不断优化服务流程，提升服务质量。
五、考核与奖惩
1. 考核标准：根据服务响应时效、处理效率、客户满意度等方面，对售后服务人员进行考核。
2. 奖励机制：对表现优秀的售后服务人员给予表彰和奖励，激励其继续发挥优秀表现。
3. 惩罚措施：对服务不到位、违反制度规定的售后服务人员，视情节轻重给予相应处罚，以维护公司形象和客户权益。
六、附则
1. 本制度自发布之日起执行，如有未尽事宜，另行补充。
2. 本制度的解释权归公司售后服务部门所有。
通过本售后服务管理制度的实施，公司将进一步提高售后服务质量，提升客户满意度，树立公司良好形象，为公司长期发展奠定坚实基础。同时，售后服务人员应严格遵守本制度规定，积极履行职责，为客户提供优质、高效的售后服务。
一、行为规范
1、售后人员必须清楚客户对于公司的重要性。要有客户是工作的保证这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。
2、售后人员都必须熟悉公司的客户情况，达到闻其声知其人的程度，取得客户的信任。
3、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便安排服务。
4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后人员都不能用过激的言语对待客户，因为每位人员与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
5、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，可对该责任人给予批评，扣奖金的处罚。
7、售后服务人员手机不得无故停机，关机。使用电话应注意礼节，语言简明扼要。
8、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。
9、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报。
10、售后主管要有高度的`责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。
11、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。
12、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。
二、售后服务内容
1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，�
2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。
3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。
4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。
5、宣传我公司的产品及配件。
三、服务的标准
1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。
2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。
3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户保持良好的关系。
4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。
5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。
6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。
7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写售后服务报告单，必须让用户填写售后服务满意度调查表。
8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决
9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
四、考核办法
1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人人员作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。
2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响
（1）和用户发生口角，顶撞用户。
（2）对用户索要财物，并提出无理要求的。
（3）因个人原因未及时为用户服务的。
（4）因个人原因造成同一问题重复修理的。
3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。
4、每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款________元次。
5、因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款________元次。
6、用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款________元次。
7、售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款________元次。
风险提示：企业规章制度也可 劳动争议纠纷案件中，工资支付凭证、社保记录、招工招聘登记表、报名表、考勤记录、开除、除名、辞退、解除劳动合同、减少劳动报酬以及计算劳动者工作年限等都由企业举证，所以企业制定和完善相关规章制度的时候，应该注意收集和保留履行民主程序和公示程序的证据，以免在仲裁和诉讼时候出现举证不能的后果。
设备性商品售后服务管理制度
一、目的
确保服务质量满足顾客的要求
二、范围
适用于医疗器械设备性产品的服务、售后服务中的培训、安装、调试及维修、配件供应
三、职责
维修服务部负责设备的'安装、调试、培训
营销部配合
相关部门配合
四、概述
（一）技术培训
1、维修部根据营销部提供信息，制订用户培训计划，培训计划内容应包括培训内容、时间、对象、师资以及相关事宜。
2、培训计划编制后报总经理批准后生效，企业管理部根据批准后的培训计划，落实培训地点，并发培训通知。
3、维修部根据培训计划，负责进行产品原理、构造、使用、维修、保养和故障排除方面讲授。
4、对于用户来企业中实习的，由维修服务部根据培训旧程具体安排，经营部、企管部协助配合。
5、参加培训的学员都应进行考核，并发给培训证书。
（二）顾客服务
1、维修服务部根据《质量协议》规定要求实施售后服务。
2、维修服务部为满足顾客要求，提供技术咨询和技术服务。
3、维修服务人员外出质量进行跟踪考核，由客户填写《顾客满意度调查表》。
（三）安装维修
1、维修人员必须经过专业培训，考核合格持证上岗。
2、维修服务部根据营销部的销售情况，接到用户收到货的来电、来函后，应及时作出安排。
3、外出安装、维修人员应帮助用户进行操作与保养技术指导。
4、安装人员在安装调试时，应按“安装试运转调整记录“进行，并做好记录。
5、安装调试结束，符合技术要求后，填写《安装试运转作业报告书》并有用户单位盖章、签字。
五、记录
《安装试运转作业报告书》
一、总则
为了规范售后服务流程，提升客户满意度，确保企业售后服务质量，特制定本售后服务管理制度。本制度适用于公司所有售后服务活动，旨在明确职责、流程、标准与要求，以确保售后服务的高效、专业和优质。
二、售后服务原则
1. 客户至上：以满足客户需求为核心，提供全方位、个性化的售后服务。
2. 及时响应：对客户提出的问题和需求，应及时响应并给予解决。
3. 专业服务：提供专业化的售后服务，确保客户问题得到准确、有效的解决。
4. 持续改进：不断优化售后服务流程，提升服务质量和客户满意度。
三、售后服务职责
1. 售后服务部门：负责售后服务活动的组织、实施和管理，确保服务质量和客户满意度。
2. 售后服务人员：负责具体的售后服务工作，包括客户问题解答、技术支持、维修保养等。
3. 其他部门：协助售后服务部门完成相关工作，提供必要的支持和配合。
四、售后服务流程
1. 客户反馈：客户通过电话、邮件、在线平台等方式提出售后服务需求或问题。
2. 问题记录：售后服务人员详细记录客户问题和需求，确保信息准确无误。
3. 问题处理：售后服务人员根据客户问题和需求，提供相应的解决方案或技术支持，确保问题得到及时解决。
4. 客户满意度调查：对完成售后服务的客户进行满意度调查，收集客户反馈意见，以便持续改进服务质量。
五、售后服务标准与要求
1. 服务态度：保持热情、礼貌、耐心的服务态度，积极解决客户问题。
2. 服务时效：确保在约定时间内完成售后服务工作，避免延误客户使用。
3. 服务质量：提供准确、有效的解决方案，确保客户问题得到彻底解决。
4. 信息保密：严格遵守客户信息保密规定，确保客户信息不被泄露。
六、售后服务考核与奖惩
1. 对售后服务人员的服务质量、客户满意度等进行定期考核，根据考核结果进行奖惩。
2. 对于表现优秀的售后服务人员，给予表彰、奖励和晋升机会；对于表现不佳的人员，进行培训和指导，必要时进行调整或处罚。
七、附则
1. 本制度自发布之日起执行，由售后服务部门负责解释和修订。
2. 对于本制度未尽事宜，可另行制定补充规定。