在充满活力，日益开放的今天，接触到制度的地方越来越多，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。到底应如何拟定制度呢？
为及时、有效地处理客户的投诉及意见反响，切实保障客户的利益，提高效劳质量，完善效劳制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反响的接待和受理工作
(一)电话或上门的投诉和意见反响由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的投诉和意见反响由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反响由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作：
1、填写投诉或意见反响处理登记表及台帐；
2、留存相关材料的。原件；
3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反响的处理工作
(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，那么由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反响人联系，明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的考前须知：
1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；
2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；
3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；
4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；
5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反响及资料存档工作
(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。
(二)调查相关人员对处理意见的满意度。
(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
(四)将处理意见及相关状况及时反响给专门负责人。
1、回访工作规定
1.1责任人：客服部主管。
1.2客服部主管制定回访计划，逐一安排回访。
1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%,一般投诉由物业助理回访，重要投诉由部门主管回访，重大投诉由公司经理回访。
1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。
1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。
1.6重大节日拜访由公司经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
1.7上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。
1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。
1.9对回访中，客户又重新提出的`意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。
1.10当需对同一问题进行回访工作时，公司可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。
1.11对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”,回访处理率达100%。
1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。
1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。
2、回访处理工作流程
2.1公司客服部负责客户回访工作。
2.2客服部按照“投诉记录”的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。
2.3回访期间发现客户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。
2.4将回访内容记录在《回访记录表》上，交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。
第一章 总 则
第一条 为了全面加强客户工程的管理，建立客户工程受理、设计、审查，确定供电方案、设备购置、施工、验收程序化管理机制，确保客户工程规范化运作，特制定本办法。
第二条 本办法用于公司辖区内所有客户工程管理。
第二章 管理职责
第三条 营销部负责客户工程的监督检查和协调。
第四条 营销窗口负责受理所辖范围内所有客户用电申请。窗口报装受理人员应向客户交代清楚用电申请内容和报装程序，指导客户正确填报客户用电申请，并应根据客户用电地址、审批权限以营销信息系统“电子工单”或“内部工作联系单”等方式及时向相应报装管理部门传递用电信息。客户用电可向所在地营业窗口申请，报装人员主动上门现场勘察。
第五条 报装受理人员主动向客户介绍有施工资质的单位名称供客户进行选择。
第六条 施工阶段供电部门应不定期进行施工过程检查，指导客户工程按相关技术规程规范施工，确保一次性验收通过，投入运行。
第七条 报装部门在客户工程结束后及时向客户索要工程竣工资料。
第三章 工程受理
第八条 客户办理新装、增容用电，不论用电性质、电压等级、容量大小，都必须填写客户用电申请表。
第九条 供电方案确定：
1、供电方案拟定应从批准受电容量、确定供电电压、确定供电方式、确定电能计量方式、供电方案的经济性等方面考虑，根据客户提出的供电需求，遵循《电力法》、《供电营业规则》等法规规定确定。报装容量在3000KVA及以上时采用专线供电；有特殊用电需求或电网现状难以满足用电需求时，供电方案应经论证后再行确定。
2、对要求提供备用电源、保安电源等双回路供电的客户，应严格按其负荷性质确定供电方案。
第十条 确定的供电方案以便函或文件形式及时向客户进行书面答复，并将供电方案通知书送交客户。申请容量在1000kVA以下专变客户由分公司营销部答复供电方案。
第十一条 供电方案确定后，客户委托有相应等级设计和施工资质的单位进行工程设计和施工。
第四章 工程设计、审查
第十二条 客户受电工程必须依据用电情况，按照确定的供电方案进行设计及一次受电装置选型。如果确实需要修改供电方案的，必须经过供电方案批复部门同意。
高压客户应送审的设计和资料内容：
受电工程设计及说明书
用电负荷分布图
负荷组成、性质及保安负荷
影响电能质量的用电设备清单
主要设备电气一览表
主要生产设备、生产工艺耗电以及允许中断供电时间
高压受电装置一、二次接线图与平面布置图
用电功率因数计算及无功补偿方式
继电保护、过电压保护及电能计量装置的方式
隐蔽工程设计资料
配电网络布置图
自备电源及接线方式
供电企
第十四条 低压客户申请容量在10kW及以下客户用电工程设计，由各供电所（营业站）负责进行审查。
第十五条 高压客户申请容量在10-1000kVA（不含1000kVA）客户用电工程设计，由分公司营销部组织进行设计审查工作，并出具设计审查意见书。
第十六条 申请容量在1000kVA及以上、双电源双回路客户、专线客户用电工程设计，上报市公司进行设计审查及出具设计审查意见书。
第五章 客户工程管理
第十七条 客户供电方案答复后，报装专责（项目经理）及时了解客户需求，与客户协商办理客户工程的设计、施工等方面的管理委托，严禁办理报装业务时对客户用电工程进行“三指定”。
第十八条 各设计、施工单位和生产厂家应选用国家经贸委推荐目录中的电器设备产品。
第十九条 项目施工承建单位开工前应将开工报告（报告中应写明客户开工时间和预计完工时间）及工程任务进度表交报装专责以对该客户用电工程进行监督检查，并组织中间检查；施工单位必须做到文明施工、安全施工，并保证施工质量和工程进度。
第二十条 营销管理部门对用户受电工程施工单位的'资质必须进行审查，施工单位必须具备施工资质证及营业执照。
第二十一条 凡用户委托我公司的所有客户工程，营销部门指定专人对用户工程进行现场勘查，拿出施工规划和材料计划提交施工单位，施工单位根据营销部门提供的资料进一步进行施工前勘查、核实。出现不同意见的，施工单位向营销部门提出施工变更申请，经审查同意。由施工单位负责客户设备的定购，在定购设备前，必须同营销部门联系，确定要定购的设备图纸是否经过审核，同时将定购设备厂家、选型等情况报营销部门，经营销部门认可后方可实施。电器设备的选型、定购必须符合国家统一技术要求标准和规范，生产厂家必须是国家经贸委和电力部门认定合格的厂家，施工单位和客户不得更改已选型设备而使用不符合国家技术规范和没有认定的厂家的电气设备。
第二十二条 对施工单位承建的客户工程，在定购设备后，应将定购设备的有关信息（包括：具体的厂家、到货时间等）反馈营销部门，以便进行监督、管理。
第二十三条 施工单位在施工过程中因客观和特殊原因需要变更已确定的供电、施工方案、图纸等有关事项时，施工单位不得擅自决定，必须与营销部门联系，在接到更改书面通知后，方能更改实施。
第二十四条 在客户工程施工过程中，分公司营销部门应指派有一定工程管理工作经验的人员到现场进行技术指导和质量监督，尤其对隐蔽工程要严格把关，确保按技术规范和标准要求进行安装施工。
第二十五条 在客户电气设备安装约2/3时开始，分公司营销部门组织有关专责人员进行中间检查，一般为1－4次，直至验收合格。高压供电的客户按照原批准的设计文件，对客户的电气设备、变压器容量、继电保护、防雷设施、接地装置等方面进行全面检查。用电检查人员采取定期和不定期的检查，应填写中间检查意见书（一式三份），分别交用电客户、施工单位和自存。
第六章 竣工验收供电
第二十六条 报装专责（项目经理）应会同用电检查人员开展定期和不定期的检查，填写中间检查意见书（一式三份），分别交用电客户、施工单位和自存。
第二十七条 客户用电工程竣工后，由客户向供电方案答复部门提出竣工报告和书面供电申请。委托我公司进行建设的工程，竣工后施工单位在3日内向营销部门提出竣工报告申请验收。
第二十八条 工程验收合格后，营销部门与客户协商确定供电日期，并发出供电通知到各有关部门，组织供电。
第二十九条 零星居民生活照明客户受电工程竣工验收合格后，在一日内发出装表通知单，营销部门在二日内完善计量装置，实施供电。
第七章 其 它
第三十条 客户工程验收合格后，与客户签订《供用电合同》及有关协议后，对客户进行装表、供电。
第三十一条 供电后一月内，营销部门的用电检查人员应到现场核查计量装置运行状况和客户用电情况。
第八章 附 则
第三十二条 本《办法》未尽事宜按有关规定执行。
第三十三条 本《办法》解释权属xx。
第三十四条 本《办法》与国家和上级文件相抵触时，按国家和上级文件执行。
第三十五条 本《办法》自下发之日起执行。
一、目的
规范客户信息的确认及客户档案的管理。
二、范围
适用于所有销售及租赁业务的已成交客户及未成交客户。
三、内容
3.1客户信息确认制度
3.1.1客户信息的确认以招商经理上交的《客户信息登记表》为准，招商经理应在每天下班前将当天客户信息发给综合服务部备案，特殊情况可延迟至次日上午10:00前。
3.1.2《客户信息登记表》包括当天值班接待过程中来电和来访客户，以及自行开发的客户，并注明哪些是意向客户，意向客户指的是有联系方式及购买/租赁意向的客户。
3.1.3如果出现客户冲撞问题，以招商经理上交的《客户信息登记表》中的登记时间来判断客户归属。
3.1.4客户到访时，接待的招商经理应第一时间确认客户是否已经与其他招商经理联系过，如果客户能准确说出已经联系过的招商经理的姓名，则负责接待的招商经理应主动热情帮助客户联系相关招商经理，不得以任何理由拒绝为客户联系，或者露出不满情绪；
如果客户不能说出已经联系过的客户经理的姓名，则视为新客户，由当班招商经理接待；
3.1.5老客户带来的新客户，如果客户指定由原招商经理接待的，则客户归原招商经理，如果客户没有指定，则由当班人员负责接待。
3.1.6有中介介绍的客户，在填写客户信息登记表时，应注明是否有中介人。
3.1.7所有招商经理的客户信息登记表由综合服务部专人保管，未经过总经理允许，任何人不得查阅，备份。未经授权，保管人员不得将客户信息登记表泄露给任何人。
3.2客户档案管理制度
3.2.1客户档案指与客户相关的所有信息，包括但不限于客户档案表，客户资质复印件（营业执照，身份证复印件，组织机构代码证，税务登记证等）；
3.2.2每开发一个客户，招商经理均应建立《客户档案表》，记录客户的基本信息，跟踪情况，并及时发给综合服务部归档；
3.2.3在跟踪客户的过程中，《客户档案表》应及时更新，并于每月最后一天发给综合服务部归档；
3.2.4对于已成交客户，招商经理应将完整的《客户档案表》应发给综合服务部归档；
3.2.5对于未成交客户，招商经理应将《客户档案表》发给综合服务部，归入未成交客户档案；
3.2.6已归档的客户资料由综合服务部专人保管，未经过总经理允许，任何人不得查阅，备份。未经授权，保管人员不得将客户资料透露给任何人；
3.2.7如因业务需要借阅使用客户资料，应提交档案使用申请，并经招商部负责人审核，总经理审批，办理登记手续后，方可使用；
3.2.8客户档案的保管期限为10年，如到期需要销毁，必须经招商部负责人审核，总经理审批后方可实施，并做好销毁记录。
四、考核
4、1未按时上交《客户信息登记表》及《客户档案表》，依照具体情况当月绩效考核扣除相应分数。
五、解释权
本规范的解释说明权归陕西中汇投资有限公司。
六、修改、废除权
本规范的最终决定、修改和废除权属陕西中汇投资公司。
七、实施时间
本规范自20xx年7月1日起执行
八、附表：
1、客户档案表
2、客户信息登记表
附件一：客户档案表
一、做到五清楚、一报告的处理原则
（一）听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容，不得打断用户说话，更不能急于说话。
（二）问清楚：待用户讲完后，要进一步问清楚有关情况。切记与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
（三）跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应委婉向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。
（四）复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的。过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥善的解决。
（五）记清楚：处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。
（六）报告：重大投诉，必须马上报各部门主管或公司领导。
二、投诉处理办法：
（一）当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复用户。
（二）遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交部门主管处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。
（三）对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，处理完毕后以书面回复用户。
（四）每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，进行用户回访。