在发展不断提速的社会中，制度起到的作用越来越大，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。那么制度怎么拟定才能发挥它最大的作用呢？
物业客户服务部文件与表单管理制度
1]所有文件与表单应经公司领导审批后方可正式启用。
2]文件与表单应配印公司标识。
3]所有文件与表单应有统一格式与编号。
4]文件与表单应裱有封面，记录文件名称，使用日期，使用部门。
5]表单记录字体书写应认真规范，易于识别，书面保持整洁；任何表单条目都应有填写人签字、填写日期、直接上级主管阅签。
6]文字勘误应使用专用勘误章修改。
7]文件修改、补充应作说明及版号。
8]表单使用完毕后应整理工整，按保存期限妥善保管。
医院物业客户服务部管理制度
一、投诉处理制度
1、接待用户投诉时，耐心倾听，态度和蔼。
2、对所有投诉，包括来电、来函及来访，需将投诉内容登记在《来人来电来访登记表》中。
3、在投诉中，凡需要进行处理的问题，由接待人员填写《用户投诉处理单》,交相关部门负责人处理并要求其处理完毕后，将《用户投诉处理单》交还客户服务部，客户服务部致电回访。
4、投诉中，如遇重大投诉，需上报物业中心经理。
5、客服部将负责组织每季度的用户投诉汇总、分析。
定期召开例会，责任部门对本部门的投诉进行分析，并确定应采取的纠正和预防措施。
6、客服部将每季度的投诉汇总、分析应采取的纠正、预防等措施形成《用户投诉分析报告》上报物业公司总经理审批。
二、档案管理制度
1、根据国家档案法和档案管理规定，对各部门档案进行管理，确保档案准确、系统和完整，更好的为管理服务。
2、档案人员认真应履行工作职责，努力钻研业务，不断提高管理水平，对归档的'档案要认真整理加工，做到归档完整、系统、准确。
3、宣传并遵守《档案法》,作好各种门类和载体(纸、相片、胶卷、磁带、磁盘等)文件材料的建档、归档、修补等工作。
4、对收到的档案材料应及时进行分类、整理、排列、编号、归档或存入电脑，做到熟悉库藏、管理科学、查找迅速。
5、对档案库房的门、窗、柜、锁要经常检查，适时通风，施放防虫、防尘和防鼠等工作。
每季度全面检查一次档案保管状况，对破坏、变质的档案及时进行修复制，确保档案的完整，并对作废档案及时销毁。
6、档案人员要自学遵守保密守则制度，未经领导批准，不得自行扩大借阅范围，不准擅自向外透漏档案内容。
7、认真做好档案的收进、保管、统计和移交工作，积极开展档案利用工作，为领导决策提供依据。
三、例会制度每周五9:00参加人员：主要负责人内容：总结一周工作情况并对下周工作进行部署，协调各部门关系，将一些集中问题协商解决。
会议记录：王凡
四、文件管理制度
1、公司的各项制度、文件下发到物业中心的必须经每位管理人员签字后存档。
2、物业中心制定的各项内部管理制度，必须经管理人员开会讨论签字认可后下发执行。
一、安全职责
1、严格执行公司的各项管理制度；
2、负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情况进行指导和检查，对公司管理区域实施安全监督；
3、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察；
4、做好公司管理区域内的管理工作，涉及违法案件的药及时移交派出所，业务上自觉接受派出所指导；
5、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故；
6、建立健全和管理好系统档案资料；
7、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训；
8、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作；
9、完成领导交办的其他任务。
二、护卫岗位职责
1、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩戴统一的工号，仪容严整；
2、纠正违章时必须先敬礼，做到文明服务，礼貌待人；
3、上岗时要认真检查设备、设施，认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明情况，排除险情，并及时报告领导，确保小区的安全；
4、坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获；
5、熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到万无一失；
6、爱护设施设备、公共财物，对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用；
7、熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理；
8、值班时间，对岗位内发生的各种情况要及时认真处理，并作好记录；
9、熟悉小区内公共设施情况，巡查、登记公共设施完好及损坏情况；
10、严格执行交接班制度，认真做好交接记录；
11、对进入小区内的可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查；
12、对进入小区内的陌生车辆要进行登记；
13、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客的职责；
14、熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情况；
15、认真完成领导交办的其他任务。
三、门岗、巡逻岗位职责
1、24小时严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时处置，必要时相领导报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕；
2、掌握业主的来客动态，维护小区秩序；
3、严格执行来客登记制度，对身份不明无任何证件、形迹可疑者，应禁止其入内；
4、熟悉小区内住户的基本情况；
5、做好执勤记录，接班人员未上岗，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清楚，职责明确；
6、严格执行24小时巡逻制度；
7、对于进入小区的各类人员，必须认真进行验证登记方可放行；
8、对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。
部门简介
客户服务部门于x年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。
客服部门理念：
仅有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！
一、部门构架
二、部门职责
1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持
2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。
3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合
4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息
5)遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息
6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密
7)完成上级安排的其他工作
三、客服部部门各职能岗位职责
1、客服部经理
1)完成客服部门规划性建设、团队性建设
2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量
3)组织有效的客户关系管理工作
4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施
4)合理的分配部门各职能岗位
2、客服主管
1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度
2)制定部门员工培训计划
3)注重部门礼仪礼貌，供给优质的'顾客服务
4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和
投诉问题
5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核
6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系
7)管理员工的日常工作及住宿问题
3、客户服务人员
1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
2)负责受理顾客的咨询，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。
3)具备良好的沟通本事和打字速度，即文字描述本事
4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题
5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作
4、客户投诉受理人员
1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题
2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录
3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取进取的提议，及时反馈，减少客诉量
4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题
5、订单受理人员
1)熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答
2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅
3)协助顾客处理订单问题
4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料
5)定期总结并汇报供货渠道充值情景
1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。
2.及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。
3.及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。
4.做好客户来访的登记工作，并接待好客户。
5.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。
6.树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。
7.明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。
第一章：电话询问服务标准
1电话铃声响两声后，务必接听电话；铃响五声后，应始终电人赔礼
2接到电话，首先应当问好，报公司名称“您好，天竺工坊”
3打电话过程中应当常常用法基本的礼貌语言
4接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清楚，音量最好较一般聊天时稍大，能够让对方听清晰你所讲的内容
5电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手预备记录；
6清晰的记录每一个询问者的姓名询问内容是哪个地方的人为什么要询问
7重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码姓名联系地址询问事项等
8在询问完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话
9负责询问服务的人员应当清晰的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清晰的回答客户所提出的问题
10若有在自己力气范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理
11询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录，以便利回访
12接转电话，应告知对方姓名或许事项
13下班时，将传真设置为自动接收状态
第二章：厅前接待服务标准
1客户到达公司后，务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动热忱的问候“某某先生，您好”
2每一位客户进展厅前应当给他们倒水，(新客户应先做客户信息登记)
3待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理
4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥当保管好你的钥匙”
5业务主管支配接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货
第三章：跟单服务标准
1.接到跟单支配时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户
2.客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去
3.客户所到区域，跟单人员务必打开电灯
4.跟单人员应主动与客户沟通，了解客户需求
5.在跟单过程中，应做到热忱周到大方，不得高声喧哗，谈论客户
6.跟单人员在跟单过程中，发觉产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长
7.客户选购需求提示售后服务学问的商品，跟单人员要当面告知客户，避开客户埋怨
8.对客户需求，跟单人应立即记录下来，准时告知销售组长登记，并在该产品到货后，准时通知客户
9.跟单人应记录客户的看法建议及投诉，并准时告知销售组长
10.对于客户不要的产品，跟单人在客户走后，准时归还相应商品区并关怀该区域负责人归整到位
11.与客户点货时，跟单人员务必认真核对编码数量单价金额，边点边包并在各执销售单上作记号
12.点货完毕后，跟单人员应提示客户准时付清货款
第四章：结算服务标准
1.结算时，先检查该客户是否已建档，若未建档，应准时让客户留下姓名电话地址等交于数据中心处建立基本信息
2.在结算过程中应主动关怀客户检查商品是否有质量问题，若有质量问题应调换，做到问题商品不出库
3.在客户选完商品后，应主动询问客户是否可以打印单据点货，得到客户允许时，应立即打印单据，若还未结算完，应让客户稍等
4.销售单据打印完毕后将全部单据交给跟单人员，跟单人员要与客户对单点货对单过程中要核对商品编号数量单价以及是否有质量问题，做到精确无误的给客户装箱
5.全部商品在点货同时进行分类装袋，不提散放
6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字，若有退货的(现场退货)应立即打印退货单，并与客户核对单据，确认无误后进行结帐
7.收款时要唱收唱付：(收您××元，找您××元)
第五章：点货包装服务标准
分客户在时和不在的状况
1.客户在的状况：
A.在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无打错
B.然后点货，每点一样商品务必确定，编号，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题点货时务必是点一样，装一样，钩一样如有不要商品，在单上用×注明，再打退单，退单也需求有经手人，客户和部门经理的签字尽量避开商品在运输过程中被损坏
C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子，所以让客户在帐单的左上角，客户签名处签字确认
D.然后将第三联交给客户，第一，二联交保管人
E.最终封箱，并且让客户在箱子上签上自己的名字，地址和电话，避开在运输途中有人拆箱
F.留意客户是否买单
G.送客户
2.客户不在的状况下：
A.点货人务必两个人经手
B.点完后两个人都务必签字确认
D.再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧，封箱
E.再在纸箱上签上客户名字，最好是把字签在封口处，这个是否有人开箱就很清晰了
第六章：货运服务标准
1我们的业务人员应当了解一些基本的货运方式(中铁顺丰申通等)
2依据客户的要求方式发送客户的货物
3业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准，以回答客户询问(中铁顺丰申通大路运输)
4货物发出后，应主动打电话联系客户，告知他货物已发，或许几天到，还有货物的货单号，便利客户查收
5货物发出后，应妥当保管货物发送凭证做到时间客户货物数量货单号等重要信息
第七章：送客服务标准
客户到公司展厅来选货，我们要热忱接待，乐观介绍商品，这是确定的，但是除了这些，我们的工作还是做的不够，在客户选完货后，付清货款以后，我们要主动去送客户，在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议：
1.当客户点完货预备离开时，跟单点货人员应主动提出送客户下楼，(不管客户情愿不情愿，我们要先实行主动)
2.送客户并不只是陪客户走几步路，而是要主动关怀客户提货
3.在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务
4.在送客户动身前，要主动提示客户，带走他们的全部物品，以免造成补寄的麻烦
5.送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴盛之类的话，然后又说下次新货到来时，第一个通知他们，我信任他们听了后在回去的路上，都会始终保持欢乐的心情，心里想这个公司看法很好，下次不来进货都找不到理由，确定得来
第八章：视频服务标准
1接到客户的视频要求，记录他所需求的产品，客户名字和视频时间
2依据客户的要求，预备好商品，并放到视频的地点
3在客户视频前特殊钟登陆，并检查视频设备能否正常用法假如工作不能正常进行，应准时通知客户，并商定下次视频时间，并赔礼
4在视频的过程中，应把商品的具体信息，比如：产地材质保养洗涤方法，文化背景告知客户，并检查商品的质量
5在视频时可以与他聊天，了解他的产品走势，并要求他提出建议，表示感谢并记录
6询问发货的方式
7视频完或，马上给他结算并检查商品质量，确定好商品金额
8告知客户应当汇多少款(应计算本次货款上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需求运费和运费金额),且确定客户所汇款的银行
9收到客户汇款后，和同事对商品进行点货，装箱(应确定货单与商品完全吻合，检查商品质量，认真包装，确保运输过程中商品不被损坏),通知货运公司上门取货，将货发出
10通知客户货运方式货号和可能到达的时间
第九章：网上订货服务标准
1.首先确认对方是批发商还是加盟尚
2.当客户挺直告知我们需订的货的编码和款式时，应马上将订单记录下来，最好是记录两份
3.再留一份，拿一份去对比着马上将货配好，最好是当天下班前配好，若是订单到的时间晚，或是需配的货太多，在当天不能配完，则第二天务必配好
4.配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的状况，是否有缺货的，货颜色不一样的，是否调过价等
5.当客户要求视频时，我们先问清晰他需求看些什么货，价位在多少的，再商定一个精确的时间
6.预约好后马上去把货配好，并在商定时间之前10分钟打开电脑登陆，检查视频和耳麦是否正常，等待客户的到来
7.视频期间，耐烦具体地向客户介绍各种款式的特点，等选下的货放在一边，完后将其打单再向客户报价，问他在哪天，今日还是明天打款过来，我们好发货，待款打过来后立即点货包装发货并将货号告知客户，期间要特殊认真
8.网站后台的信息务必每天都要检查，并在当天回复客户，每天检查是否有订单
第十章：产品修理服务标准
客户送来需求修理的饰品，要留意以下几点：
1.宝石脱落的，能自己修理的尽量修理
2.假如修不好的(比如严峻损坏的，宝石裂开，银器断裂等)要告知客户修理时间为1—6个月，由于老总要拿到印度去，但是不愿定能修理到和原来的一样
3.要告知客户泰银饰品不在受理范围
4.收到客户银饰品后，要给客户打收条，收条上要注明日期商品编码需修理部位)然后再写到和胡总的交接单上，最终注上客户姓名，照相，利于修好后好辨别，再把第三联和饰品一起交给胡总
5.胡总带去修好的银饰品，回来后每个分类，分类后给客户打电话，给客户发货
第十一章：退换货服务标准
1批发客户：
(1)自己提货的不能退换
(2)视频客户与外地客户在收到货物后，发觉产品与所需产品有差异，立即与公司联系换货
(3)当收到货之后，发觉产品有质量问题，与公司联系进行视频，看清状况，如确定产品本身问题，予以换货，无产品时可退货
2加盟客户：严格依据加盟合同上的退换货比例操作
第十二章：代卖服务标准：
1.将客户托付代卖的商品仔细核对数量后，打印一份“托付代销”清单，并将每一个需代销的商品贴上编号(如pf李，jm薛)
2.若客户不在现场，应将代销商品数量，以及代销合同报给客户，让客户签字认可
3.定期与客户汇报销售状况
第十三章：客情关系建立标准
1.跟单人员在跟单过程中，了解客户的状况和性格特点，并用客户(档案)来管理(完整的记录他们的信息，联系方法，目前所感爱好的产品，对公司的评价以及建议投诉等联系人资料姓名性别生日爱好爱好关系等级等跟单人员在每次跟单后把客户的信息，用书面写出来，交由业务经理)
2.每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡
3.新年春节赠送一份纪念品
4.客户生日发函，发电庆贺
5.邀请重要部分客户参与公司联欢活动
6.每周跟单人员对自己所生疏的客户进行沟通，沟通产品销售状况，以及近期对公司的建议并做记录
7.得知客户生病，主动慰问
8.准时整理客户的购买记录，服务记录，客户关系状况，对客户的需求记录，在货品有时，准时通知达成客户的满足度
9.对询问的客户，同样填写完整的客户档案，并对客户的购买紧迫度进行评估，以备回访
第十四章：投诉服务标准
全体员工均有热忱接待听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不行以职权范围为借口推诿顾客，当住户(顾客)来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：
一。听清晰在接待住户(顾客)投诉时，应耐烦听住户(顾客)讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态
二。问清晰待住户(顾客)讲完后，要进一步问清有关状况，切忌与住户(顾客)正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清晰实际状况
三。跟清晰受理住户(顾客)投诉要一跟究竟，直到问题得到解决并回复为止对不能解决的投诉，应动听地向其讲清晰，并确定下次回复的时间
四。复清晰对住户(顾客)的投诉在充分了解有关状况后，应准时把处理的过程及结果清晰地回复住户(顾客),以表明其投诉已得到足够的重视和妥当的解决
五。记清晰处理住户(顾客)投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清晰地记录于《顾客投诉记录》
六报告重大投诉，务必马上报告部门负责人或分管经理
第十五章：客户服务用语：
文明用语：
1因人称呼(如老伯大妈同志师傅女士小姐小朋友)
2您好
3请进请坐请讲请问
4请稍等
5感谢
6对不起
7请谅解
8很报歉
9没关系
10不客气
11请您排队等侯
12请不要焦急
13很兴奋能为您服务
14请您先看一下须知
15您有什么愿望，请告知我
16对不起，请留意保持环境(室内)卫生(请您不要吸烟)
17请把您的需求告知我
18我能为您供应什么关怀吗
19我理解您的心情
20我会尽量关怀您
21请您按规定填写表格
22有不懂的地方您尽管问
23很愧疚，让您久等了
24不用谢
25请放心
26我们帮您办
27请留下保贵看法
28您慢走
29请走好，再见
30为您服务是我应当做的！
31您的需求就是我的职责
32对待业主(业主(用法人))语言应当表达恰当声调温存亲切自然
服务忌语
1带有蔑视性污辱性的称谓，如：老头老太婆神经病等等
2喂，干什么
3叫什么，等一会儿
一、客服的主要工作
1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；
2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；
3、与客户建立良好的工作关�
三、客服人员的要求
1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；
2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；
3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；
5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系
四、客服人员个人素质要求
1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质
3、广泛的人际关系和良好的自我形象；
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；
五、客服人员的心理要求
1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；
2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心；
3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；
4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会， 如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款10元次
2、客服人员的提成发放：
3、客服人员的奖金发放：
七、考勤制度
1、出勤情景：
上班时间：早8：30——17：30
迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的5%。
2、工作表现：
在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。