在我们平凡的日常里，很多地方都会使用到制度，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，
一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准)。
4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；
7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：
三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、值班制度
1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
接班人未到岗，交班人不得离台。
仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。
交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。
四、现场纪律制度
办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。
工作台面整洁，记事本统一放置同位。
座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。
五、现场管理制度
1、听从管理人员的指挥调度。
2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。
3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。
4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊(业务交流除外)、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。
上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。
接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。
不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。
六、卫生管理制度
1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；
2、门窗明亮，地面整洁；
3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。
4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；
5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。
6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。
一、总则
公司秉承“技术为本，务实创新，客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。
二、服务承诺
1、专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。
2、售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
3、保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。
三、工作守则
1、负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。
2、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
3、认真保管和维护安装维护资料和工具。
4、及时赶赴现场处理各种故障。
四、安装维修服务细则
1、公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》
2、公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。
3、经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。
4、公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。
5、如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
6、如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。
7、对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
8、公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。
9、凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
10、公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
五、客户意见和投诉
1、公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
2、公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。
3、公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。
4、各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。
1、提高客户的盈利性
一般来说关注盈利性高的客户，才能为平台创造更多的利润，因此CRM首先关注一个客户的盈利能力，通过历史交易统计客户的利润贡献情况，根据贡献进行分级管理，外汇平台采取不同佣金返还的方式激烈这些客户更多的下单交易，同时吸引更多的交易用户参与，增强市场拓展能力。
2、提升客户的满意度
提高客户的满意度是CRM的直接目的，通过提高满意度刺激客户下单交易，进一步提高客户的盈利水平。因此科瑞得科技(CREATE TRADER)利用Broker Station为客户提供了非常细致的服务，包括下单、出入金到售后服务。
MT4平台出租CRM采用迅速响应机制，缩短客户下单等待时间，提供一个友好的交易环境，让客户体验”一对一“服务的感觉，能够及时查询下单情况、订单的执行情况和财务情况。同时对客户提供一条龙的售后服务，及时处理客户投诉情况，进行有效快速追踪。
3、增强客户的忠诚度
满意并不意味着忠诚度高，因此经纪商不能放松对于客户忠诚度的追求。在客户下单盈利的交易过程中，经纪商可根据客户留存的资料进行细节关怀，提高客户的`平台认知感，同时CRM根据一些优惠及积分活动增强客户的参与感，真正调动客户的主动意识，从而提高对交易平台的兴趣，真正留住客户。
没有吸引不到的客户，只有不努力的经纪商，没有留不住的客户，只有不用心的经纪商。只要采用科瑞得科技(CREATE TRADER)研发的Broker Station 经纪商（会员）管理平台 CRM客户管理功能，就能够真正做好客户服务这一块，更快速的成长壮大。
一、客服的主要工作
1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；
2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；
3、与客户建立良好的工作关�
三、客服人员的要求
1、客户服务人员不得对用户做出夸其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；
2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；
3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；
4、建立完整的客户资料及时馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；
5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系
四、客服人员个人素质要求
1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质
3、广泛的'人际关系和良好的自我形象；
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；
五、客服人员的心理要求
1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；
2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；
3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；
4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会， 如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款10元/次
2、客服人员的提成发放：
3、客服人员的奖金发放：
七、考勤制度
1、出勤情况：
上班时间：早8：3017：30
迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。
2、工作表现：
在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每天递交完整、真实、标准的工作报告。
客服部
一、总则
公司秉承“ 技术为本，务实创新，客户至上， 服务第一 ”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向， 追求最完善的客户服务。
二、服务承诺
1、专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。
2、售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
3、保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。
三、工作守则
1、负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。
2、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
3、认真保管和维护安装维护资料和工具。
4、及时赶赴现场处理各种故障。
四、安装维修服务细则
1、公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》
2、公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。
3、经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。
4、公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。
5、如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
6、如需更换SIM卡，要将新旧SIM卡号登记在《维修服务单》上。
7、对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
8、公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心， 不损坏其他物品。
9、凡属有偿服务，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
10、公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
五、客户意见和投诉
1、公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
2、公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。
3、公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。
4、各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。
六、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案
1、服务准则
（1）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
（2）服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。
2、安装维护人员权限
（1）对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
（2）及时向部门主管如实反映各种情况。
（3）严格执行公司的`客户服务管理制度。
3、应急方案
（1）如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。
（2）遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助 。
本制度自xx年二月开始执行。
1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。
2.及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。
3.及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。
4.做好客户来访的登记工作，并接待好客户。
5.根据客户所投诉的。资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。
6.树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。
7.明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。
为加强自然气用户的气费收取工作，提高气费的`回收效率，依据公司的有关规定，制定本制度。
1、上门抄收、送达结算单等严格遵照“入户工作准则”，做到文明作业、用语规范；
2、严格执行公司相关管理制度，按商定时间入户抄表，抄收率不低于公司制定的标准，三日内用户上门缴纳气款，气费回收率达到≥95%；
3、每月20日—25日为公福与商业用户的上门抄收日，抄表工作完成后，抄表员填开《气费结算单》给客签字确认，抄表员将《气费结算单》交由前台收费处，由收费员把用气量输入公司收费系统。
4、每月上报月度抄收报表、气费结算单，数据要求精确、清楚，时间要求准时，上报精确率达到100%；
5、公福与商业用户在《气费结算单》送达一周内到营业厅办理交费手续。居民用户在一周内到营业厅办理交费手续。
6、规定期限内，用户未结算气费，由抄表员电话通知或书面通知用户。
7、电话通知、书面通知三日后，用户仍未结算气费，营业员将用户欠费数据交由抄表员，由抄表员下达《气费催缴通知单》直至停气处理。