酒店工作汇报（精选20篇）
尊敬的宣总、杨总、各位同事：
大家下午好！
20xx年是很不平凡的一年，是竞争激烈、流汗流泪的一年。在酒店领导的细心指导、兄弟部门的大力支持以及房务部全体员工的共同努力下，我们围绕酒店xx年工作思路“用心做事、砍掉成本、流程标准化”等开展了一系列部门工作，在此对房务部过去一年的工作作如下汇报：
xx年，受奥运会在中国的承办导致外宾流的减少，受柯桥几家高星级酒店的陆续开张且几家酒店的客房数均超过我们的影响，特别是下半年以来，历史罕见的国际金融危机对实体经济的严重冲击，政府机关单位会议、旅游等经费的压缩，房务部离酒店下达的营业指标还有一定的差距，在此，我代表房务部及本人向总经理及各位富丽华大酒店的股东们表示深深的歉意！除了歉意，我还满怀着感激之心，我首先要感谢宣总经理给我到营业部门锻炼的机会，并在我迷茫与困惑时给我勇气、给我信心，指导我的工作方向，指明我的前进道路。我也要感谢我们的兄弟部门：餐饮部为帮助我们提高客房出租率，专门开设自助晚餐满足和吸引住店客人；娱乐部因晚间营业的特殊性，从凌晨开始，成了我们客房的第二预订部；营销部的经理在今年这种经济形势下，为了客房的销售“勤跑、勤问、勤联络”，客房营业业绩的取得离不开你们的辛勤付出；客房设施设备的维修是工程部的重点工作，时常出现旧的工程项目还没有处理过半，新的工程项目又层出不穷，但工程部的维修工在我们房间出现维修问题时，总是能够在第一时间出现，既是我们的救火兵，又是我们的常年保养工；保安部的保安除了保障住店客人的安全外，在客人出现逃帐时，能挺身而出帮我们解决；财务部的审计似乎已成了我们的编内人员，经常帮助我们开展收银知识培训与指导；办公室更为我们提供了人力资源支持和后勤保障；这里，我特别要感谢我的同事、我的员工对房务部工作的支持与配合，虽然20xx年客房形势严峻，但我的身后有你们这支团队在与我一起走过，一起欢笑、一起挥汗、一起洒泪、一起努力、一起共勉，有你们对工作的付出，才让我今天有勇气存着信念站在这讲台上，请接受我深深的一鞠躬。我们的GRO、大堂副理在帮助客人解决问题、处理客人投诉上让客人的满意率达到95%以上；总台班组在售客房时，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，提高客房出租率，并在炎热的夏季，利用自己的休息时间分组拜访外贸单位；礼宾班组在深化学习海景文化上走在酒店的前列，坚持送水、送毛巾、按电梯，不时的让宾客翘起大拇指：“VERY GOOD”；商务中心班组在发现客人预订机票是凌晨乘机的，为了保证不让客人延误登机，给自己设闹钟，提醒客人登机时间，让客人对你们的周到服务发出由衷的赞叹；大堂吧班组在掌握客人饮食喜好后，在客人入座时，能快速泡好茶或调好酒让客人感到惊喜；总机班组因为基本都是实习生，但客人问讯又多，对问讯知识的掌握也非一朝一夕的事，你们的付出已经在满意地解答客人的问讯上突现出来了；楼层清扫大班组，为了让团队用房在第一时间进入房间，你们有时总是从早上7点钟忙到晚上6点钟还顾不上吃饭，期间收到的宾客表扬信数你们最多；房务中心班组在大型会议或团队晚上退房时，为了让房间能重复出租，克服老员工少的困难，领班带员工一起做房间；洗衣房班组在今年的喜宴大年中，为了不耽搁餐饮部布草的及时提供，早上5点多细心的员工就能发现洗衣房里面已经发出机器的响声，我们的机洗工已经开始一天的工作了；PA班组因今年有实习生的加入而显得更加有朝气，虽然保养工几乎都是新员工，但还是保质保量完成了一年的全酒店地毯、大理石等的保养……对于你们的付出，我再次表示真诚的感谢！
在xx年里，部门陆续出台并更新了相关规章制度、英语培训手册、操作流程、应急规范等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关规定，如：入住登记时间、退房时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等。针对宾客投诉出现的主要因素是在老员工流失后，新员工进入部门之后不能尽快地与其他员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导与培训所致，今年下半年，我们提出并开展了部门优秀团队的评比活动，强调“团队好，才是真的好”这个理念，提高团结协作精神；加强了员工实践操作的培训、指导与监督，我们的服务质量有了一个质的提高，对客服务投诉率在不断降低，同时宾客满意率在不断提高；客房因一如既往地坚持“领班检查，文员、经理、总监抽查”制度，并在酒店质检部的不断监督与指导下，客房卫生也得到了相应提高，保住了客房的生命线。为了更好地对物料管理与成本进行控制，建立了仓库食品领用及消耗日帐和一次性用品领用及消耗日帐，规范了清扫员工作车上的物品摆放数量和摆放位置，明确了楼层工作间指定棉织品的摆放，并且对客用品在不影响两次利用的前提下进行回收再使用，如拖鞋、香皂、沐浴露、洗发水等，此举节约了客房消耗品支出，实施对客用面巾纸、卫生纸的领用登记保管控制后，每月减少支出近千元。因部门员工来自五湖四海，其中1/4的员工都是实习生，年龄普遍偏小，为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因想家而影响工作，部门组织员工到香林花雨观光旅游一次，增强员工凝聚力；在新员工入店一周内，由部门经理找员工谈心，了解其在酒店的工作和生活情况，对有困难的员工及时提供帮助，让员工体会到家的温暖。
20xx年留给我们的记忆和回味太多了，经营和管理上有待探索的路子还很远、很深。20__年，至少是上半年将是经济发展面临挑战最为严峻的时期，是酒店经营的严冬期，也是一次对我们战胜严峻形势的重大考验，我们房务部则更应认清形势的严峻性和困难的严重性，在思想上、工作上、对策上做好更加充分的准备，以积极的心态和坚定的信心应对挑战，围绕总经理提出的20__年工作思路“提升品质、开拓创新”，从高要求、从细做起、从严管理，从“活”和“变”两字上做足文章，力争在客房经营上取得新突破。现拟定以下工作计划：
“活”主要是指外部：
一、加强与公关营销部沟通协调与合作，制定年度酒店活动策划计划，明确活动时间、活动内容、活动经费及活动组织者、责任人，改变目前“想到才做”的即时做法。可以考虑跟其他单位或政府联合，以冠名或承办的方式在一年中举办一次大型对外宣传活动，以提高酒店对外影响力和美誉度。
二、参加绍兴市、县旅游主管部门组织的周边省、市宣传促销，通过与绍兴文旅公司和几家大旅行社的合作，提供绍兴县政府对旅游团的优惠奖励政策；通过与上海、杭州等几家旅行社的经常拜访交流，积极吸纳旅游团队和会议团队。
三、在目前与携程、艺龙网合作的基础上，多与其他网络预订网签订协议，一是通过签约，在他们的网站上加以宣传酒店，二是让不同地区旅行社多渠道了解并预订酒店客房。
四、组织基层管理人员多走访周边省、市高星级酒店，不断学习和汲取同行的经验，不断推陈出新，并及时在媒体上进行报道。
“变”主要是指内部：
一、对客户进行细分，按协议单位，外地旅游、会议团队，会员金卡及贵宾卡客户、网络订房、外贸公司客户及外宾和上门散客的升级服务分别由专人进行维护，不断将酒店的活动和优惠措施向客户宣传与传递，让客户享受到贵宾的感觉，由此建立一批忠诚的客户。
二、针对酒店常住客较多、续住率较高的现象，各岗位员工要在获取客人喜好、宾客意见等信息的第一时间填写客史档案卡，大副、总台及房务中心员工负责在规定时间内将信息输入电脑，制订一系列的“客史档案”，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。
三、改造提升，优化升级，通过装修改造，完善经营环境，为提高经营效益创造良好的硬件环境，不断提升竞争力。前厅、行政套房、商务套房、豪华套房等可考虑请专业人士设计装饰、布置，提升硬件品质；普通楼层因出租率较高，床沿巾、靠垫、墙纸、地毯等可考虑更换。三个豪华楼层可请设计师设计成两类特色楼层：一是“外宾之家”的特色（10、11），二是“女性之家”的特色或不同特色房间的设计。
四、在现有操作流程的基础上，不断根据实际修改与实践相符合又方便员工操作的流程，并不断补充、健全操作流程，达到员工操作有据可依。并针对宾客历史投诉，整理出案例，将这些知识不断地给员工进行理论与实践培训，以提高员工处理突发事件的能力。
五、有目标、有方向、有步骤的培养一批敬业爱岗、有管理才能、有岗位奉献精神的骨干力量，为酒店发展提供坚实的人力支持；加大部门员工的培训力度，加强员工技能素质培训，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转，提高员工综合能力，发挥人才作用，做到人尽其用，充分发挥员工的主观能动性，提高员工对酒店的忠诚度。
20xx年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，我想问一下在坐的房务部同事们：你们有信心和我一起携手并肩作战吗？我们将始终保持良好的精神状态，克服畏难情绪，坚定信心，面对问题和困难，进一步开阔视野，开动脑筋，开拓思路，在此，本人会切实按照酒店领导的指示，带领部门全员团结拼搏、努力工作，也殷切希望各部门一如既往地对房务部工作予以支持和帮助。“雄关漫道真如铁，尔今迈步从头越！”09年，相信房务部在铺满荆棘的道路上会闯出一条阳光大道。
谢谢大家！
在即将过去的一年时间里，本人首先还是要感谢上级领导的指导和栽培，同事的配合和帮助，我想如果没有这些人的帮助，即使我再认真努力地工作，任劳任怨，也不会有今天的收获。同样，我们也都知道，如果一个企业没有默契的团队合作，这个企业就好比没有了灵魂，没有团队合作的企业是不可能被搞活，不可能以稳步发展的态势进行下去的。所以在这里，本人不仅要感谢这些一直帮助和关心我的同事们，而且要提倡这种团队精神，希望我们酒店可以保持这种团队精神。
接下来，本人要向各位简单地总结下去年我部门的经营状况和管理情况。首先，我们部门承认，在这一年里我们没有完成预期的指标任务，这对我们来说，的确是工作上的失职，因此针对我们酒店沐足部内部和外部的经营状况分析，我总结出两点问题，内部原因主要是人员的问题，而外部原因主要是同行业的竞争问题。内部原因是导致我们酒店沐足部经营未达到指标的最重要因素，对于我们这样的服务性行业来说，服务质量和服务人员的素质是非常重要的，因为天天面对顾客的直接面是这些服务人员，而不是我们这些管理人员，所以他们的职业道德和职业修养会直接影响我们酒店的经营指标。况且，我们酒店面临着缺少员工的重要问题，员工数量的不足会导致相同的工作量分配给现有员工的任务加大了，员工会因此表现出不满的情绪，工作中持有这些不满情绪很可能发泄给顾客，从而降低了服务水平和服务质量，所以针对这种情况，我建议我们酒店可以适当的增加员工的数量，以减缓现有员工的工作压力。
外部原因是目前同行业发展沐足的相关服务在不断扩大着，这样的发展趋势，对我们酒店造成相当大的竞争压力，也可能分散掉我们一定数量的顾客群里，从而削弱我们酒店的经营业绩，由于这种外部因素的不可控性，我们很难把握住这样的外部因素，所以我们只能与时俱进，针对不同时间段的市场需要，提出适合市场的服务性方案，从而吸引分散掉的顾客群里，将他们重新拉回来，也就是变相的在提高服务产品的差异化，将这种沐足变成只有我们酒店才有的特色，这才是最适合我们长久发展下去的营销策略。
针对这一年的工作失职，我们部门要勇于承担问题，分析问题产生的原因，并及时解决问题，不能灰心丧气，只要我们酒店始终坚持着一贯经营的总方针，一步一步地稳步发展，我们失去的经营指标迟早会追回来的，面对困难，我们需要的就是更加努力，将困难解决，相信我们可以战胜困难，再创新高，令我们部门所有的员工为之骄傲和自豪。
20xx年留给我们的记忆和回味太多了，经营和管理上有待探索的路子还很远、很深。20__年，至少是上半年将是经济发展面临挑战最为严峻的时期，是酒店经营的严冬期，也是一次对我们战胜严峻形势的重大考验，我们房务部则更应认清形势的严峻性和困难的严重性，在思想上、工作上、对策上做好更加充分的准备，以积极的心态和坚定的信心应对挑战，围绕总经理提出的20__年工作思路“提升品质、开拓创新”，从高要求、从细做起、从严管理，从“活”和“变”两字上做足文章，力争在客房经营上取得新突破。现拟定以下工作计划：
“活”主要是指外部：
一、加强与公关营销部沟通协调与合作，制定年度酒店活动策划计划，明确活动时间、活动内容、活动经费及活动组织者、责任人，改变目前“想到才做”的即时做法。可以考虑跟其他单位或政府联合，以冠名或承办的方式在一年中举办一次大型对外宣传活动，以提高酒店对外影响力和美誉度。
二、参加绍兴市、县旅游主管部门组织的周边省、市宣传促销，通过与绍兴文旅公司和几家大旅行社的合作，提供绍兴县政府对旅游团的优惠奖励政策；通过与上海、杭州等几家旅行社的经常拜访交流，积极吸纳旅游团队和会议团队。
三、在目前与携程、艺龙网合作的基础上，多与其他网络预订网签订协议，一是通过签约，在他们的网站上加以宣传酒店，二是让不同地区旅行社多渠道了解并预订酒店客房。
四、组织基层管理人员多走访周边省、市高星级酒店，不断学习和汲取同行的经验，不断推陈出新，并及时在媒体上进行报道。
“变”主要是指内部：
一、对客户进行细分，按协议单位，外地旅游、会议团队，会员金卡及贵宾卡客户、网络订房、外贸公司客户及外宾和上门散客的升级服务分别由专人进行维护，不断将酒店的活动和优惠措施向客户宣传与传递，让客户享受到贵宾的感觉，由此建立一批忠诚的客户。
二、针对酒店常住客较多、续住率较高的现象，各岗位员工要在获取客人喜好、宾客意见等信息的第一时间填写客史档案卡，大副、总台及房务中心员工负责在规定时间内将信息输入电脑，制订一系列的“客史档案”，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。
三、改造提升，优化升级，通过装修改造，完善经营环境，为提高经营效益创造良好的硬件环境，不断提升竞争力。前厅、行政套房、商务套房、豪华套房等可考虑请专业人士设计装饰、布置，提升硬件品质；普通楼层因出租率较高，床沿巾、靠垫、墙纸、地毯等可考虑更换。三个豪华楼层可请设计师设计成两类特色楼层：一是“外宾之家”的特色（10、11），二是“女性之家”的特色或不同特色房间的设计。
四、在现有操作流程的基础上，不断根据实际修改与实践相符合又方便员工操作的流程，并不断补充、健全操作流程，达到员工操作有据可依。并针对宾客历史投诉，整理出案例，将这些知识不断地给员工进行理论与实践培训，以提高员工处理突发事件的能力。
五、有目标、有方向、有步骤的培养一批敬业爱岗、有管理才能、有岗位奉献精神的骨干力量，为酒店发展提供坚实的人力支持；加大部门员工的培训力度，加强员工技能素质培训，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转，提高员工综合能力，发挥人才作用，做到人尽其用，充分发挥员工的主观能动性，提高员工对酒店的忠诚度。
20xx年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，我想问一下在坐的房务部同事们：你们有信心和我一起携手并肩作战吗？我们将始终保持良好的精神状态，克服畏难情绪，坚定信心，面对问题和困难，进一步开阔视野，开动脑筋，开拓思路，在此，本人会切实按照酒店领导的指示，带领部门全员团结拼搏、努力工作，也殷切希望各部门一如既往地对房务部工作予以支持和帮助。“雄关漫道真如铁，尔今迈步从头越！”09年，相信房务部在铺满荆棘的道路上会闯出一条阳光大道。
谢谢大家！
这个20xx年过去了，我们又迎来崭新的一年，20xx年虽然过去了，但我们不能忘记在过去的一年里酒店凭借优良的设备设施、优质的服务管理和优秀的员工队伍，在激烈的市场竞争中创造了良好的经济收益和社会效益。在未来的一年中我会继续认真执行公司的决策，始终与公司的步调保持一致，继续执行刘总制定的09年工作方针：抓效益、抓管理、搞创新、保安全，力争完成年全年的目标任务2119万及20xx年的任务2250万。
09年我们经历了世界金融危机、全球性的甲型h1n1流感，在困难面前，我们抓住机遇、抢占市场，强练内功，拓展客源，完成了全年计划的2119万。
20xx年我们结合今年的市场分析情况执行四抓两保一关心的工作成效有：
一、销售部09年主抓会议、抓旅行社、抓长住户。
二、客房、前台、工程及全店力保公司散客。
三、关心职工生活，加强培训，组织学习，注重人才的培养。关心职工就等于关心企业，有一项研究发现，员工满意度提升5%，会连带提升11.99%的客户满意度，同时也使企业效益提升2.5%，所以我们要让员工快乐的上班，丰富员工的文化生活（组织员工春游、秋游、组织员工乒乓球比赛、羽毛球比赛）加强企业凝聚力和向心力，来提高客人满意度和忠诚度。每季度进行职工满意度调查，由第一季度综合0.3。提高到综合0.4。
总之，四抓两保一关心提出后，各部门具体深化取得了良好的效果。全年营业收入达到2190万，gop达到52 %，年出租率达到69%，全年接待散开50000人次，接待团体1848个。
对于酒店行业而言，培训的重要意义是不言而喻的，在塑造学习型组织，培育与加强企业竞争能力的过程中也扮演着重要角色。培训计划制定与实施向来都是与酒店的经营运作计划和目标紧密联系在一起。我们是一个全新的度假型酒店，很多员工在之前都没有酒店或服务行业的从业经验，因此对各层次的`员工培训和开展酒店各项服务质量的检查这两项工作是相辅相成的，也是我们酒店目前的工作重心。今天根据指示，现将我们酒店目前的培训和质检工作向各位领导和同行做简单汇报，望在座的各位领导和同行专家们给予指导。
1、建立酒店的培训体系：
成立酒店培训员俱乐部：
由各部门推荐一至二名领班主管级员工作为部门培训员，经我部门和总经理批准后成立酒店培训员俱乐部。并由人力资源部给予专门的“培训员培训”，给予培训技巧特别是在岗操作技能培训的技能，并由各部门培训员上台给予摸拟培训演示，其他培训员给予评论，以期共同观摩进步。每月举行培训员会议，制定部门次月的培训计划并对上月的培训计划实施情况进行总结分析，并将员工参加培训的记录和部门搜集的对客服务案例交至人力资源部备案。
培训需求分析和培训计划的制定：
年度培训计划由各培训员根据部门员工的情况填写培训需求表，由人力资源部统一归纳审核后，制定全酒店年度的培训计划及培训经费预算报总经理批准；部门培训计划主要为业务操作方面的培训，由培训员制定并报部门经理批准，每月交至人力资源部备案。
培训计划的落实：
年度培训计划由人力资源部负责落实，部门培训计划由部门培训员负责落实并由人力资源部给予监督控制。其间由于经营情况或实际需求情况而更改培训计划的实施需事先告知人力资源部，以便跟踪检查。
培训实施后的效果评估：
人力资源部为每位员工建立书面的培训档案，各类培训结束后以考核评估方式体现培训效果，包括书面考核、操作考核、质检抽查等，各类培训考核成绩将汇总至人力资源部，并记录在每位员工的培训档案中。
2、培训分类：
员工层：
主要由人力资源部安排酒店公共信息培训、礼节仪容、服务意识、消防安全知识及职业道德等，目标是培训员工尽快熟悉酒店文化和工作环境；由部门培训员安排业务操作技能培训，使员工尽快成长为一名业务能手。并安排有潜力的员工到其它高星级酒店进行交叉培训、外出参观等方式开阔眼见，增强业务知识。
领班、主管层：
强调管理者本身就是培训员，并根据这个层次员工不仅是操作型员工，更是基层管理者，人力资源部专门开设：培训培训者培训课程、沟通能力培训、团队合作精神培训、管理知识讲座等，采劝走出去、请进来”等形式的培训方式增强业务知识和理论知识。
同时针对酒店员工新手较多，服务质量亟待提高和加强稳定性等情况，酒店组织了为期二个月的强化培训，主要是提高全体员工的整体素质和对客服务能力，内容包括三部门：书面理论考、技能操作考及综合评估。培训内容涵盖酒店公共信息、员工手册、业务操作知识及基本外语知识等，并且将每位员工的考核成绩与年底薪金调整相联系。
一、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。
为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。
酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一项长期复杂的工作。现该部分工作已基本完成，俱乐部各项岗位程序及流程已制定。
酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础,酒店管理层自本年年初开始，即对酒店整体规范与标准作明确规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件。
在目标考核方面，一方面按照已出台的考核实施办法进行考核，另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会，针对制定的工作计划，总结实际实施进度，提出需解决的问题，使各项工作落实到人，也以此作为对各部考核的依据。
二、确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。
酒店自开业以来，受诸方面因素影响，经营情况不容乐观，制定本年度发展规划及经营方针即是围绕着改善经营状况进行的，本年基本确定俱乐部以中餐、西餐、客房三大营业点为重点，辅以会所、泳池等配套设施，加强营销，细化服务，提高出品，从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针。
本年度俱乐部原计划收入为3709.04万元，实际收入为2329.65万元，完成率为62.81%。剔除中餐收入影响，俱乐部计划收入为1613.40元，实际收入为1648.69元，完成率为xx2.19%。其中西餐计划收入为401万元，实际收入为436.29万元，完成率为xx8.8%，客房计划收入为xx86万元，实际完成xx45万元，完成率为96.5%。
为推动住房，带动消费，俱乐部在经营方面主要采取以下措施保证经营持续增长:
1、对住房客人增设了免费的游泳项目，对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动，以此激励商务公司的订房并对新开业整理的游泳池起宣传推广作用。
2、针对6月下旬的住房预售低，实行对散客和商务住房赠送早餐，对旅行社调低周末价来吸引住客。
3、把西餐厅定位成华强北至高观景的中高档西餐厅，细化服务，加强出品。抓住五一黄金周契机，自5月1日起，对西餐厅再一次调价，将自助餐午餐价格上调至58元/位，同时新推出下午茶项目。
4、俱乐部经营未达目标，主要原因为中餐收入与计划相距过远。下半年中餐情形极不容乐观，在股份公司决策下，于9月xx日宣布停业。意味着俱乐部摆脱中餐束缚，轻装上阵，扭亏目标指日可待。
5、指导制定策划中西方节日活动，实现创收高峰。
三、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展及价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。
市场的变化与酒店的发展息息相关，俱乐部正是基于此紧扣市场脉博，及时提出各阶段工作重点:
一月份制定本年商务散客、长包房、会议团房、旅行社团散房价格及合约版本。
二月份策划情人节活动及推广工作，加强财务管理，制定仓库管理制度，实行总机与服务中心分开管理。
三月根据季度转变调整金海悦大厅A、B区优惠政策，减少赠送，完善C区的服务功能。狠抓营销工作，落实酒店营销计划，做好或销任务分配。制定西餐厅的工作流程及奖罚制度。制定格兰德会员卡章程。
四月完善酒店部门岗位职责修订，起草酒店各部门工作程序，开展游泳池的开业筹备工作，完成对西餐厅天台的布置。组织营销人员进行钻石卡、优惠卡的销售，策划母亲节活动。
五月编制新菜牌，做好季节菜的转换，改变中餐C区服务功能推出行政套餐，加强对游泳池的销售工作，对客房浴室渗水维修，西餐厅包房天花、墙纸发霉维修，中西厨地面修补，中餐空调尘网清洗。完成经济大厦东外墙户外喷绘广告的制作。策划六一儿童节的优惠活动。
六月重组中餐人员编制，续聘优秀营销人员，开展端午节、儿童节应节活动，调整西餐厅暑期出品，完成酒店宣传册的订樱
七月份酒店为节约成本，实行部分物资自购，中餐增加新菜式的推广，西餐推出精选下午茶、夏日倾情饮品。客房增加可售卖毛巾，对客房一次性用品进行颜色区分。开始对客房的渗水维修。
八月对酒店电梯喷画进行更换，对中央空调及锅炉进行水处理、清洗，重新订制客房一次性用品。
九月根据中餐经营情况及时停止了中餐营业，并围绕中餐停业做好员工遣散、供货商物资退货及资产盘点工作。同时西餐厅开展了以登高赏月为主题的中秋活动，取得了良好效果。
十月做好十一黄金周的接待工作，同时由于高交会的举行，及时调整了房价，提高了营业收入。为节能降耗，制定秋冬季节中央空调开放时间。
十一月完成酒店部分制服的更换工作，同时对客房风机盘管进行清洗，同时为改善员工住宿，将员工宿舍由莲塘搬至上步，取消了员工班车。
十二月进行了办公室搬迁，同时以圣诞节为重点，对酒店进行全面布置与策划，基本达到预期效果。
五、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。
酒店中层管理人员为酒店的中坚力量，培养酒店自己的优秀人才，需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原则为量才适用，让贤者居上，能者居中，智者居侧，充分发挥人才的主观能动性，本着对下属负责的态度，加强监督，加强约束，加强管理。
培训工作对于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度;员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心。为此，俱乐部在本年度开展了大量的培训工作，要求各部门每月制订培训计划，以第二季度为例，累计培训时间为242.5小时，其中四月份为xx1.5小时，五月份为67.5小时，六月份为73.5小时。部门平均培训课程在6节/月，人均月平均培训课时约8小时，接近优秀企业培训课时指数的中上水平。
酒店初步建立了统一的培训师制度，人力资源部加强了对基础培训师的能力指导训练，集中组织了“培训技能实践课程”和一些基础的管理知识和专业知识课程。加大培训考试的力度，组织编制西餐、前厅、管家、财务收银等部门各岗位试卷共12份。为将来实行各岗位转正、调职、晋升等考核打下基矗
六、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作;关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件。
1、设立总经理信箱，建立起员工与总经理沟通的渠道。总经理信箱设立以来，俱乐部全年共接到了以下几方面的共投诉12件(见下图):
针对员工提及的工服问题，当即要求管家部订制工程部夏天制服。
针对对个别部门、员工的投诉及员工申诉，酒店立即开展调查，及时清理不合格人员。
针对员工普遍反映伙食差、上下班不方便等意见，俱乐部采取了以下措施:
首先，及时调整了员工宿舍，将员工宿舍由车程半小时到达的莲塘搬至上步工业区，目前员工上下班只需步行十分钟，不受班车时间限制，员工休息得到了充分保障，获得员工充分肯定。
其次，员工伙食也是较为突出的一个问题。原承包给正和丰餐厅，为追求利润最大化，该餐厅提供给员工的大多为售卖区剩余积压的食物，不仅味道差，甚至出现变质食物，员工普遍反映吃不饱、吃不好，工作情绪受影响，也是员工流失率高的原因之一。为改变此状况，俱乐部领导层经商议，决定在26楼办公区自行开办员工餐，自12月6日开餐以来，由于食物干净卫生、味道可口，得到了员工的一致好评。
再次，针对今年以来深圳市特区对劳动法的执法力度的不断加强，俱乐部加强了员工用工手续和劳动合同的管理，并按照相关法规给每个员工购买社会保险。这样虽然会造成工资成本的小幅度提高，但对于提高员工归属感、避免潜在的法律风险也起到了不可估量的作用。
通过以上措施的实施，可以看到俱乐部的人员流动率在12月份达到了最低，仅为4%。并逐渐建立了一条快捷有效的员工与总经理沟通的渠道。
2、根据已有条件尽可能开展员工文化活动，分部门组织员工至大梅沙、梧桐山活动、召开员工茶话会等，增强企业凝聚力。每月召开员工生日会，以大家庭的形式为当月生日员工庆贺，给予诚心的祝福，增强员工的归属感。
3、定期编制出版酒店内刊《文明之窗》，按月更新员工宣传橱窗，建立酒店与员工沟通的桥梁。
本年7月14日，受王宾董事长及总部领导的委派，本人负责xx酒店大酒店筹建工作，由于前期遗留问题较多，各项工作处于停顿状态。为使工作顺利进入状态，本人主要开展以下几方面工作:一、解决前期工程遗留问题，组织图纸会审，重新确定思路，加快主体工程建设，目前各项工程处于收尾阶段。
自20xx年6月26日开业运营至今已两月有余，通过两个多月的试运营，酒店的相关业务、人员、市场等逐渐进入正轨，但实际工作中仍存在不少问题，为了使酒店尽快实现专业化运营，管理及服务工作得到提升，维护AA品牌形象，保障酒店管理公司利益，现就开展工作进行汇报：
一、酒店收入情况
于20xx年6月26日开业运营，由于酒店装修错过销售的最佳时间，前期更未做销售宣传，开业初期酒店收入提升成为工作的重点，为了使酒店能够迅速进入市场，通过一系列的市场调研和分析，将销售的重点放在线上客源，通过赠送礼包、申请金牌商家、提高EBooking后台使用率、鼓励客人评价等手段，使酒店网络排名迅速提升，同时积极与旅行社沟通，争取团队客源。截止8月31日，酒店完成收入63.98万元，平均房价236.78元/间，出租率56.99%。
二、前期工作总结
㈠管理工作
1、定期进行员工培训
开业前由管理公司安排，对员工进行了统一培训及考核，开业后根据实际情况，由于前台新员工多，因此针对前台员工进行了实操培训。截至目前共进行培训11节次。培训计划完成率45%。淡季将继续加大培训力度，争取按计划完成培训内容。
2、制定酒店岗位编制
结合酒店实际情况和管理工作需求，制订了酒店各岗位的机构编制及岗位职责。
3、酒店PMS系统上线
根据安排，酒店在开业前一周进行了系统安装，培训及考核，在安装工程师在酒店跟踪系统运营时，及时发现和收集问题，及时反映解决，保证系统的正常运行。
4、酒店流程及制度梳理建立
酒店开业后，由于老员工较多，为保持酒店人员稳定，暂时沿用原有制度和流程，并调查了解本酒店实际情况和张掖市整体情况，结合管理公司制度，进行新制度、流程的拟定，截至目前共修改补充制度、岗位职责、工作流程共计56项，目前实际运行20项。后期将继续补充完善。
15、办理酒店工商营业执照的变更工作
按酒店经营管理工作的需要，办理了酒店工商营业执照的变更。
16、申请办理境外人员住宿登记资质的相关工作
发挥管理公司下属酒店接待境外人员住宿登记的丰富经验，申请并办理完毕张掖酒店接待境外人员资质的相关工作，现酒店已具备接待境外人员的水平与能力。
17、对酒店外包餐厅进行日常巡查
酒店餐厅为外包经营，为保证酒店的服务质量，每日对餐厅早餐及外围卫生进行检查，对后厨泔水、垃圾存放进行要求并检查，发现问题及时通知整改。
㈡销售工作
由于酒店装修错过销售的最佳时间，开业后的销售工作一直为工作的重点，截止目前共完成以下工作：
1、展开线下旅行社的沟通拜访工作
由于酒店开业时间为6月底，错过了旅行社团队预订的黄金时期，为确保酒店开业爬坡期的客源稳定，酒店在装修基本完成的时候，拍摄客房及公共区域图片，利用手头原有资源，积极与省内外各旅行社进行沟通，推广酒店产品，截止目前通过电话、微信、上门等方式拜访旅行社50余家。
2、OTA上线工作
在酒店相关资料完备的情况下，联系OTA上线工作，截止目前，已上线渠道有：去哪儿、艺龙、携程、美团、阿里飞猪等，其中去哪儿的浏览量在张掖市700多家酒店排第一位，每天的浏览量在200-300，订单量在30-40间夜，网络评分4.8分，目前已完成去哪网挂金牌事宜。携程、艺龙的流量提升工作正在进行，由于携程、艺龙原有网络评价只有3.7分，目前携程已完成评价删除工作，艺龙评价删除工作正在跟催，跟进携程、艺龙挂金牌事宜。以提升酒店知名度及美誉度。
3、店内营销
为尽快打开局面，开业前制定了试营业促销办法及会员优惠办法，并制作了宣传展架，针对网络客户评价，酒店通过赠送礼品、加强员工服务意识的培训等办法，并鼓励客人在网站对酒店进行评价，达到了一定效果。截止目前，所有渠道共有新评价60条。
4、商务公司拜访
开业前后，根据手头原有资源及开发的新客户资源，通过电话拜访、发送电子邮件、发送微信，上门拜访等手段，对酒店进行了宣传和介绍。
5、发动员工进行全员销售工作
开业第一周，酒店晨会上对员工做出要求，每人每天在朋友圈和微信群发送酒店介绍信息不少于一条。
6、增加接送服务
为方便客人入住，酒店根据自身地理位置，增加了张掖西站客人接送服务，并在网上进行了展示，同时利用接送的机会，在西站出站口向来往旅客通过发放订房卡及口头宣传介绍酒店。目前由于车辆原因该服务已取消。
7、接洽旅游专列团队入住。
由于酒店开业时已错过团队预订时机，造成前期入住率偏低的情况，但积极争取并已接入了旅游专列团队入住，截至目前共预定旅游专列团队15团次，每次用房约55间。
8、至张掖西火车站进行营销宣传工作，发放酒店代金体验卷与订房卡，主要针对到站旅客、出租车司机进行推介与宣传工作。
9、制作酒店相关印刷品
开业后制作完成了酒店服务指南、楼层指引牌、消防疏散图、订房卡、人员名片、代金券、体验券、欢迎卡等。
10、完善酒店价格体系
在充分做好市场调研的基础上，根据季节及竞争对手房价，制定了本酒店价格体系，并根据营业期间的出租率及预订情况，随时进行调整。
㈢安全工作
1、常抓酒店安全工作
利用例会、晨会等机会，对员工进行安全教育，提高员工安全意识
2、规范日常巡检，做好安全检查记录
通过日常巡查，及时发现安全隐患，进行整改排除。
3、酒店后院消防通道进行了清理，重点对餐厅使用区域进行检查。
4、规范酒店停车场，重新对停车位画线，在停车场预留消防通道，并设置警示线。
5、检查酒店特种设备运行情况，对特种设备维保厂商的合同及资质进行检查。
6、要求酒店工程人员持证上岗，严格遵守特殊工种的工作要求，无证不允许操作相关设备。
7、完成酒店玻璃门防撞条的安装，完成酒店电梯内相关安全使用规范及使用须知的安装。
三、运营过程中存在的问题
㈠酒店整体薪资水平低，岗位缺编严重，招聘难度大。
由于酒店目前薪资水平处于张掖市酒店行业最低水平，导致老员工思想不稳定，流动性大，新员工招聘困难。下表为酒店实际薪资水平及周边部分酒店工资标准：
岗位
X酒店
汉庭
隆盛假日
宜必思
小辣椒
天润金座
平均工资
建议工资标准
前台接待
接待
1800+销售提成≈220
1900+会员卡提成＞300
2600
2400
2200
2600
2600
2200+全勤+销售提成=2500
客房服务员
1700+做房提成≈2100
1900+做房提成＞3000
2300+做房提成＞3000
2300
2200
2500
2500
2200+全勤+做房提成=2400
保安员
1700
1900
2300
2300
2300
2500
2500
2400
工程维修
2500
2800
3000
2800
28000
3000
2800
3000
员工休假及福利
前台无休息，其余员工每月1天休息，无法定假日，无加班工资，不管食宿
休息每月4天，有法定假日或加班工资，
管食宿
休息每月3天，可以补休
休息每月4天，可以补休
管食宿
休息每月2天，不管食宿
无数据
建议每月休息4天
根据市场调研，张掖市酒店整体工资较往年已有大幅提升，我酒店工资水平处于底下水平。
㈡员工福利缺失
酒店依照原有经营模式，不与员工签订劳动合同，不给员工购买保险，大部分员工不提供食宿，没有休息，其中楼层、保安、工程及管理人员每月休假一天，前台全月没有休息。无员工关爱，如员工生日、婚丧嫁娶慰问金、婚产假等。员工劳动强度大，导致工作效率不高。
由于以上问题的存在，导致酒店目前酒店人员缺编严重，招聘长期没有效果，前台人员严重缺失，目前前台仅有一名员工，管理人员长期替岗，日常管理工作无法顺利开展。
㈢服务设施缺项较多，影响客户体验
1、客房无便签纸笔、信封、信纸、针线包、茶叶；
2、客房无梳妆镜、；
4、卫生间无浴巾架，面巾放置在面台下的柜子里，给客人感觉不卫生、同时使用过的毛巾没有地方放置，严重影响客人体验；
5、客房房门没有门镜，客人无法在开门前观察门外情况，存在安全隐患。
6、卫生间没有设置电话和紧急按钮，客人在卫生间发生意外，不能第一时间联系外界，存在安全隐患。
7、缺卫生间洗衣筐、伸缩晾衣架、人体秤、大厅门口欢迎地毯。
8、缺少大堂经理桌、大堂电脑。
9、电梯电话需要更换。
10、前厅吧台左侧开放，客人可随意进出，存在安全隐患，建议安装挡板。
11、由于餐厅对外承包，酒店闲杂人员随意乘坐电梯，不利于酒店住客安全，建议安装电梯锁。
12、2F客房未配地巾。
15、客房未安装门吸。
㈣业主存在营业收入不进酒店管理系统的情况。
1、按酒店合同约定：“酒店营业收入”指酒店营业相关的各项营业收入的总和；业主为将酒店前厅商品收入不计做营业收入，名义上将酒店大厅商品柜台租给私人（酒店李会计）经营，实际由酒店前台代为销售，以此规避管理公司的监管及管理公司管理费的收取。（前期市场开发部在签订协议时承诺酒店租金收入不计入酒店营业收入）；停车场收费也未入系统，不计入酒店营业收入，但由保安交前台人员交接。
2、酒店部分客房收入未纳入“酒店营业收入”
酒店前期装修时，只是部分装修，新装修客房75间，剩余15间客房未装修，目前只有新装修75间新客房进入酒店管理系统，其余15间客房（其中10间仍在正常销售）收入未进入酒店管理系统，业主以只为委托管理新装修客房为由，未装修客房收入不计入管理费征收范围。
3、存在业主为朋友所预订入住的客房，房费系统房价为零，过夜间审计后无房费产生，经我管理人员发现提醒后已经手工录入系统结算。
4、业主与前房东遗留问题：酒店管理公司介入前，前业主发放免房卡数张(具体数量不详)，客人持卡入住时，仍以免费房接待，房费年底由前房东与业主结算，现在系统录入为零房费，结算房价我们无法知晓。
由于以上问题存在，影响管理公司的管理费收入，同时给管理人员带来管理困难。
㈤办公场所尚未解决
酒店管理人员无固定办公地点，无办公电脑，经常借用财务电脑办公，给日常工作带来不便。已多次上报管理公司沟通解决，目前未果。
㈥外派日常生活问题没有解决
目前酒店不提供员工餐，作为管理公司委派的管理团队，三餐均需由自己在酒店外自行解决，长期在外用餐，由于饮食不规律、不科学，极易给健康带来危害，业主曾口头承诺给予现金补助，但至今未明确标准和发放时间，也未发放过任何餐补，此项需管理公司沟通解决。
三、经营思路
㈠明确酒店市场定位，制定合理的房价政策
酒店经过两个月的试运营，已逐渐进入平稳期，通过前期试运营期间的经验，找准酒店市场定位，考虑到酒店客房数量、服务功能状况，将酒店定位为经济型快捷酒店，结合同档次酒店的价格及市场情况，制定合理的价格方案，避免因房价过高或者过低，给酒店造成损失。
㈡依靠MM优势
作为甘肃MM酒店管理公司委托管理酒店，酒店要重点依靠MM内部资源，使酒店服务更具航空特色：
1、通过服务创新，增加航空特色服务内容：如享受机场贵宾通道、贵宾休息室、前台办理值机手续、机场大巴停靠、代订机票等增值服务，体现MM酒店特色。
2、积极利用集团内相关板块资源优势，推广酒店产品，如文化传媒板块的宣传优势、旅游板块的客源优势。
3、主动与在张掖有业务的板块机场签订接待服务协议，争取集团内部接待指定酒店。
㈢积极开拓政府单位市场
张掖市作为一个农业城市和旅游城市，旅游淡季客源急剧下降，当地无大型工业和服务业企业，商务客源较少，淡季具有差旅需求的客源主要以政府单位为主，各县区政府单位来张掖市办理业务为主要客源市场，以这部分客源作为主要攻克对象是酒店淡季营收的重点，因此酒店将根据需求制定合理的协议房价、奖励政策、逐一上门拜访争取客源。
㈣ 网络作为主要销售渠道
酒店开业至今，网络贡献客源占比约40%，本次旺季通过网络销售，成功的弥补了本酒店旅行社、团队缺失的问题，同时提高了酒店平均房价。网络流量的多少、网上点评的优劣直接体现了品牌质量，对以后甘肃MM“AA”品牌推广具有至关重要的作用，同时对酒店来说，网络客人房价相对较高，在淡季没有旅行社、团队的情况下，网络的宣传作用必将大大突显。
㈤旅行社团队作为销售补充
张掖市作为旅游城市，旺季团队是最大的客源，但近年来张掖酒店市场竞争环境恶劣，旅行社压价、同行恶意竞争现象严重，团队房价已低至极限，因此我酒店没有必要完全依靠旅行社生存，旺季对团队房量进行控制，留出足够的空间发展散客、网络市场，才能使酒店收益最大化。
5、加大员工培训，提高员工素质和服务意识，打造MM服务品牌
作为刚起步的甘肃MM“AA”品牌酒店，服务质量是第一位的，服务质量是品牌形象最主要的体现，通过抓培训、提素质、树意识，提升酒店品牌形象，为品牌后期发展奠定基础。
甘肃MMAA酒店开业两月来，能够平稳运营，收入逐渐攀升，离不开管理公司对我酒店的支持。同时由于本人首次参与委托管理酒店的经营工作，尚缺乏管理工作经验，给管理公司工作造成了被动。对于前期工作中出现的问题，我们会尽快解决，并总结经验，吸取教训，不断改进。
感谢公司领导的信任与支持！
20xx年已悄然谢幕，XX酒店在年也重大的与转变，饭店中的普通一员，在平稳中感受、在中感受创新、在创新中感受发展，在发展中感受，年我和我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义，在日常管理工作、企业文化建设、人力资源、质量检查、保安及外协等工作中收获颇多，所经历和的每一项工作都今后得以进步的动力，并为20xx年的工作奠定基础，里对个人和行政部的工作简略总结，并向各位和同事汇报一下20xx年工作思路，希望各位指正。
一、20xx年工作总结
回顾20xx年全年工作，可谓得失兼具，做为饭店的股东及监理会，我所从事的工作和担负的责任也使的责任感与使用感，在酒店工作之前，我对行业可以说是很少，在到酒店后短短半年内，在各位和同事的帮助与协助下，我和工作都长足进步，当然半年内也了不少问题，但这也正为我的工作和个人成长足以依托的经验与资本，对个人与工作总结与分析，特把20xx年工作总结如下。
1、工作成绩描述
⑴在半年中工作进步，在规范化管理和制度化建设上成绩；
⑵外协工作，为酒店打造外部经营环境奠定基础；
⑶人力资源工作进展，从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上进展；
⑷质检工作进展，质量检查体系已；
⑸行政部工饭店整体工作运营基础性支持，与各紧密，为饭店发展努力。
2、工作失误总结
⑴短在内部管理中还有些不规范的地方，使工作整体受到；
⑵注重工作质量与，强调管理，对员工生活关注度，今后工作中会再与员工的沟通，地工作要求；
⑶培训工作系统性，在20xx年注意改进；
3、个人优势分析
⑴较强的亲和力，具备的管理基础，乐于承受工作，并能较快地工作环境；
⑵较强的学习能力，可以在较短内对新的知识融会贯通，并运用于工作中；
⑶控制能力、擅长沟通，对管理工作把控能力较强；
⑷工作细致性较强，善于从细节处工作，对工作大有进益；
4、个人劣势分析
⑴从事酒店业较短，在专业性上会；
⑵对自身性格所缺点的控制与把握应提升，应加工作中优势，尽量规避劣势，自身工作。
二、20xx年工作计划
展望充满挑战的XX年，有许多计划正待一一去实施，在20xx年开端之时，有必要对工作的设计与规划，特将计划向各位通报，以期大家对我的计划建议与修正，并在计划过程中各位的与帮助。
1、总体工作计划描述
原则：以饭店经营发展为原则，一切工作原则。
两项工作：人力资源管理工作的提升与外协工作的；
三个核心环节：培训工作与经营管理工作紧密、适岗人员的招聘与选拔、安全工作的稳步提升；
2、20xx—20xx年工作计划
⑴自身职责，工作形象，为酒店发展奉献心力。做为酒店股东和监理会，我对酒店的感情与所担负的责任已仅是做为行政部人所应尽到的职责，在20xx—20xx年我和我所在将酒店要求、将每项工作到最细之处，协助总经理每一项政策措施，在酒店业绩也使自身长足进步。
⑵人力资源管理工作：20xx—20xx年行政部将把人员的招聘与培养做为的人力资源管理工作，从人才引进渠道、扩充人员上升空间、人员良性竞争，考核机制几工作，使人力资源管理工作体系化，在酒店内部一支竞争力的员工队伍。
⑶培训工作：的培训工作是酒店经营得以的保障，在20xx—20xx年我将起的培训体系，从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几入手，把培训工作有层次、结构的培训层级，培训体系将涵盖酒店各个区域及各个，并把培训工作与质检工作，以训我所需、训我所将需为主要原则，把培训工作建设企业文化的组成，培训为酒店经营奠定基矗
⑷质检工作体系，可行性标准，更佳工作。在20xx—20xx年质检工作要的体系，酒店质检和质检联动的工作，质检工作从原则上要严、严于检查更要严于反馈，不以处罚为，而是质检结果与员工培训及考核紧密，的质检工作环，的工作，每月一份可行性质检反馈分析上报酒店，为酒店经营管理工作依据。
⑸外协工作在原有外联基础上，“开发新朋友，不忘老朋友”与新沟通，在饭店的支持下，一切社会关系和资源，和情况，使外联和外联费用都优于往年，了饭店的经营秩序。
⑹以的安全责任感和对及的精神，狠抓饭店安全管理，强化“安全预防”的能力，了饭店全年无重大安全责任事故。在20xx—20xx年举行一次消防实战演习，并加大消防培训，使安全消防工作上升到的，并饭店实习情况对消防监控系统检查，其运转，在20xx—20xx年计划组织三到四次全酒店范围的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查，保安工作责任到人，与责任人签定安全责任书，使安全工作日常化、制度化，规范化的。
20xx年承载着许多人的梦想，带着信息时代所特速度向飞奔而来，年，我希望可以在工作上进益，优势、规避劣势、在职业生涯中学习领略更多人生风景；更希望工作可以在现有基础上更大提升；在20xx年我和我的会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩充内存，把建设真正意义上的团队、优秀团队、专业团队，也使专业素养的酒店职业经理人！
酒店店长工作汇报二回首今年，是播种希望的一年，也是收获硕果的一年，在上级领导的正确指导下，在公司各部门的通力配合下，在我们全体同仁的共同努力下，取得了可观的成绩。
作为一名店长我深感到责任的重大，多年来的工作经验，让我明白了这样一个道理：对于一个经济效益好的零售店来说，一是要有一个专业的管理者；二是要有良好的专业知识做后盾；三是要有一套良好的管理制度。用心去观察，用心去与顾客交流，你就可以做好。
具体归纳为以下几点：
1、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。
2、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体。
3、通过各种渠道了解同业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有的放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损失。
4、以身作则，做员工的表帅。不断的向员工灌输企业文化，教育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。
5、靠周到而细致的服务去吸引顾客。发挥所有员工的主动性和创作性，使员工从被动的“让我干”到积极的“我要干”。为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工在以下几方面做好本职工作。
首先，做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境；
其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求；要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客满意的离开本店。
6、处理好部门间的合作、上下级之间的工作协作，少一些牢骚，多一些热情，客观的去看待工作中的问题，并以积极的态度去解决。
现在，门店的管理正在逐步走向数据化、科学化，管理手段的提升，对店长提出了新的工作要求，熟练的业务将帮助我们实现各项营运指标。新的一年开始了，成绩只能代表过去。我将以更精湛熟练的业务治理好我们华东店。
面对明年的工作，我深感责任重大。要随时保持清醒的头脑，理清明年的工作思路，重点要在以下几个方面狠下功夫：
1、加强日常管理，特别是抓好基础工作的管理；
2、对内加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质；
3、树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想，为公司全面提升经济效益增砖添瓦。
4、加强和各部门、各兄弟公司的团结协作，创造最良好、无间的工作环境，去掉不和谐的音符，发挥员工最大的工作热情，逐步成为一个最优秀的团队。
20xx年我们要继续利用客房专业化产品以客人需求为起点，以满足客人需要为终点，提供差异化产品，做到"别无我有，别有我精"，让客人感受到神舟国际的服务品质、神舟国际的客房品质与众不同，同时我们要抓不足、保效益来赢得市场，占领市场，取得客房收益最大化。一个企业的运作是靠全体员工的团队协作才能够成功，所以要求我们全店员工都要爱岗敬业、讲奉献，努力工作，相互协作，提高服务品质，打造一流品牌，每月一个主题评选优秀员工和推举微笑大使，树立并要力争完成20xx全年任务指标2250万。
所以，请领导放心，神舟国际是一支讲团结、讲奉献、能吃苦、能战斗的集体，我会紧紧围绕着抓效益、抓管理、搞创新、保平安的工作方针开展工作，用优质的服务赢得客人满意，用真诚的关怀赢得员工满意，用更多的经济收益让公司满意。
针对20xx年任务指标，制定如下工作计划：
一、销售部：销售部全年完成预算的2118万，前台完成300万。3月1日开始订房中心提高房价20—40元，继续推周末特价，特价房提高到478元/天，市场细分，与09年比较全年协议公司达到50%，订房中心达到25%，会议占12%，旅行社占10%，长包房占2%（具体每月分解所占比例）。
二、客房部：提高工作效率，按季节淡旺季应招收临时工，加大做房量，调整到每人14—16间房。行政楼层房间改造会在2月底完成，行政酒廊开启下午茶，行政楼层继续高标准做夜床，全部使用新棉织品，，散客继续执行免查房制度。
三、人事部：按照月预算合理用人，招收临时工、小时工，压缩成本提高员工福利，定期培训，加强外语培训力度，做好店领导班子培训。
四、工程、保卫部：节能降耗，保证酒店正常经营，找根源挖潜力，从水、电、能源上下功夫，下大力度对房间进行维护保养。
五、总之，全店对20xx年完成预算2250万有决心，对gop全年完成54%有信心，为神舟商旅做出更大的贡献。
我代表北京神舟商旅酒店投资管理有限公司（以下称神舟商旅）汇报一下20xx年公司安全工作，酒店投资管理公司安全工作汇报。
一、落实安全岗位责任制
1、20xx年12月31日前对神舟商旅公司全体人进行了20xx年安全责任书的签订工作，5月在原签署了安全责任书的基础上，对公司各部门，各店主要岗位进行了安全培训。在去年的基础上本年度调整了公司六个安全委员会人员，各店调整了以店总为组长的安全应急小组。
2、责令各店分别与各部门负责人、主管、领班、员工加强岗位职责培训，针对岗位内容进行了宣贯和培训，使每一个员工都对生产安全、消防安全、安全保卫、交通安全、保密安全、食品安全有了深刻的认识，通过培训加强了员工安全意识。
3、针对六位一体安全承包责任内容及公司安全承包责任考核内容，各店更新了店里的安全基础档案，更新和增加了安全紧急预案十一项，对各种紧急预案组织各店员工分月、分季度、进行了演练，提高了各店实战能力。
二、控制管理
1、要求每周五下属9家酒店一家餐饮以店总带队对店内一周安全进行全面自查，在检查中发现的安全问题要相关部门限期整改，有些项目店里无能力整改的，上报公司安全委员，公司安全委员会周一汇总全公司各店安全检查报告，上报神舟商旅公司安委会请求回复，请公司总经理批复，对报告中提出的重大安全问题给出意见，公司安委会，利用公司OA办公系统协同给公司各职能部门，对各店提出的问题进行整改，重大问题上总经理办公会，工作汇报《酒店投资管理公司安全工作汇报》。
2、公司安全委员会每月或节前不定期对北京各店进行生产安全、消防安全、交通安全、食品安全检查，尤其是重点部位，1至12月共下店检查20次，发现并解决问题125项，每次检查做记录及图片和开具整改报告，责令限期整改。检查周自查整改完成情况，同时也对酒店职工健康保护进行检查，劳保用品是否按时发放，是否合格有效，劳动者合法权益是否得到保障，对特殊工种进行审核，要求持证上岗率达到100%,查看店里保卫检查、巡查制度及记录表等相关制度，建立各项安全基础档案。
3、布置下月安全工作内容和公司、地方、市区级安全会议内容及上级领导的指示。
三、安全教育培训
1、公司20xx基本完成了各店中控员持证上岗的要求，现特种设备及行业持证率达到95%,由于目前用工成本增高，酒店薪资整体偏低，尽管公司行政人事提高了员工工资，确保各店保卫人员稳定。但目前的薪资离社会同行业还有距离。
2、公司1-12月组织全公司进行了6次安全培训，参加总人数为2278人及格率达到95%.
四、抓安全工作重点
20xx年安全工作重点为：神投下发的安全工作重点要点及各店锅炉、压力表、燃气报警年检、持证上岗等。
1、公司各店统一按照神投安全责任承包内容及公司安全责任承包内容要求：凡月内发生安全生产事故、交通安全事故、食品安全事故或检查出消防安全隐患的店长扣发当月奖金和本季度奖金，按事故的轻重直至扣发全年奖金或解聘。
2、根据20xx年初公司制定的考核标准，根据神投六位一体考核标准，满分500分，480分以上优秀450分以上及格。20xx年12月会对各店进行考核，并将各店安全审查考核情况进行了公布。
3、目前存在的问题：各店人员流动大，中控培训取证还有待提高达到百分百，白石桥电梯年检没有过，目前还没有更换。
五、20xx年安全工作计划：
结合神投成立百日安全专项检查行动，公司继续深化以赵仁杰为组长、郭琦为副组长、公司安委会（总办督办）的领导小组。按通知的要求开展好本次检查工作，划清对应的责任区责任人，认真做好自查和配合好神投及五院的检查，以安全百日专项检查活动为契机，提高全员安全防范意识，营造良好安全氛围，完成20xx年公司制度的安全目标。
1、安全目标
（1）全年不发生重大火灾事故。
（2）全年不发生我方主要责任交通事故。
（3）全年不发生重伤及人员伤亡事故。
（4）全年群发性食物中毒为0.
（5）全年职业病发病率为0.
（6）全年年度所有员工体检率100%.
（7）全年年度轻伤控制在员工总数的1%以下
2、公司安委会20xx年下到各店安全检查22次，各店按公司要求开展周自查上传报告共计42份，月检查报告12份。
3、各店安全基础档案己建全更新完成，下一步汇总到公司。
六、结论
安全工作无小事，通过以往发生的实际案例对员工进行教育，公司安全委员会要求公司各部门、各店长要对安全问题常说常听，教育每一个员工，发现问题及时处罚和纠正，不让隐患过夜，这是真正为员工本人好，达到严抓安全管理做好宣帮教，使安全教育深入人心。
各位同志：
本人xx年10月就职于凯瑞食神府总经理助理，上任一月有余。现在，我向本次会议报告过去一个多月的工作，对今后的工作提出建议，请予审议，并请各位同志提出意见。
凯瑞工程改造以来的一个月，是很不平凡的一个月。工程改造完毕初期，效益增长放慢；店内矛盾十分突出。全店上下在董事长的领导下，团结奋进，顽强拼搏，战胜种种困难，凯瑞的发展取得公认的成就。同时，我们胜利实现五年目标，开始向下一个三年目标迈进。一个月来，经济效益保持良好发展势头，向三高一贵战略性调整迈出重要步伐。
——在质检方面，酒店规章制度进一步调整和完善。调整步伐加快，控制力明显增强。在发展经济、扩大凯瑞品牌方面发挥了重要作用。
——在客户方面，拜访客户工作全面展开在三楼。服务高质量化程度进一步提高，服务中的主动性作用明显增强。菜品改革不断深化。客源市场加快发展。有效沟通和营销方式不断拓展。
————在工程方面，对工程扫尾进行专项整治。
——在广告方面，全店先后开展了声势浩大的全员发店报行动。对外开放向广度和深度扩展。近十天内，客流量提高700余人次。营业额提高十万由于。实施“走出去”战略，对外宣传合作不断扩大。经过长期的的艰苦努力，我店于昨日终于挂上门面广告，标志着对外开放进入新阶段。建店一年来，我们信守承诺，履行义务，行使权利，赢得较好声誉，促进了客户群的增长。
一个月来，菜品创新能力明显增强，昨日的厨师大比武，促进了凯瑞菜品的蓬勃发展。
一个月来，凯瑞精神文明建设成效显著。在员工食堂中的标语显示着我店领导对基层的精神重视。各个班组自觉接受同级班组的监督，主动加强与质检部的联系，认真听取大家意见。基层民主进一步扩大，和财务公开逐步推行。贯彻依法治店基本方略，坚持依法行政。酒店法制化管理水平不断提高。酒店治安状况好转，员工安全感增强。
——精神文明建设取得新成果。学习宣传董事长“765321”重要思想活动深入开展。坚持依法治店和以德治店相结合。思想道德建设继续加强下一个三年计划的创立，激发了全店上下的热情，增强了凯瑞人的自豪感和凝聚力。
本人xx年10月就职于凯瑞食神府总经理助理，上任一月有余。现在，我向本次会议报告过去一个多月的工作，对今后的工作提出建议，请予审议，并请各位同志提出意见。
凯瑞工程改造以来的一个月，是很不平凡的一个月。工程改造完毕初期，效益增长放慢；店内矛盾十分突出。全店上下在董事长的领导下，团结奋进，顽强拼搏，战胜种种困难，凯瑞的发展取得公认的成就。同时，我们胜利实现五年目标，开始向下一个三年目标迈进。一个月来，经济效益保持良好发展势头，向三高一贵战略性调整迈出重要步伐。
——在质检方面，酒店规章制度进一步调整和完善。调整步伐加快，控制力明显增强。在发展经济、扩大凯瑞品牌方面发挥了重要作用。
——在客户方面，拜访客户工作全面展开在三楼。服务高质量化程度进一步提高，服务中的主动性作用明显增强。菜品改革不断深化。客源市场加快发展。有效沟通和营销方式不断拓展。
————在工程方面，对工程扫尾进行专项整治。
——在广告方面，全店先后开展了声势浩大的全员发店报行动。对外开放向广度和深度扩展。近十天内，客流量提高700余人次。营业额提高十万由于。实施“走出去”战略，对外宣传合作不断扩大。经过长期的的艰苦努力，我店于昨日终于挂上门面广告，标志着对外开放进入新阶段。建店一年来，我们信守承诺，履行义务，行使权利，赢得较好声誉，促进了客户群的增长。
一个月来，菜品创新能力明显增强，昨日的厨师大比武，促进了凯瑞菜品的蓬勃发展。
一个月来，凯瑞精神文明建设成效显著。在员工食堂中的标语显示着我店领导对基层的精神重视。各个班组自觉接受同级班组的监督，主动加强与质检部的联系，认真听取大家意见。基层民主进一步扩大，和财务公开逐步推行。贯彻依法治店基本方略，坚持依法行政。酒店法制化管理水平不断提高。酒店治安状况好转，员工安全感增强。
——精神文明建设取得新成果。学习宣传董事长“765321”重要思想活动深入开展。坚持依法治店和以德治店相结合。思想道德建设继续加强下一个三年计划的创立，激发了全店上下的热情，增强了凯瑞人的自豪感和凝聚力。
尊敬的各位领导：
大家好！
大酒店组建于，是一家商务型三星级旅游饭店。中国首批aaaa级绿色饭店，中国饭店协会会员单位，隶属八荣企业管理有限公司。大酒店自身具有位置及建筑风格的特色优势，酒店的经营市场定位也非常明确——“利用优越的地域位置，以接待商务客户为主，旅游散客、小型团队为辅，通过标准化、亲情化的服务品质，争取高效的市场占有率”。创业初，酒店就提出了“亲情、温馨家园”的服务理念。几年来的实践结果证明，酒店在出品质量、服务质量、卫生标准上受到了客户的普遍认可和满意，并取得了一定的收效。酒店开业至今，客房平均出租率基本保持在85%以上，餐饮整体上座率保持在58%以上。企业荣获了“全国绿色餐饮企业”、“餐饮名店”、“弘扬餐饮文化突出贡献奖”、“容貌环境五星级单位”“食品卫生a级单位”、—连续三年被评为“十强星级酒店”、“食品卫生安全示范单位”、—连续三年被评为“河北省消防工作先进单位”等称号。应当说这是我们贯彻上级行业管理部门工作要求及指示精神，按照公司总部的工作部署，酒店管理团队带领全体员工共同努力，全面抓经营管理和质量管理工作的结果。现将我们的工作体会汇报如下：
一、实施品牌战略的经营导向
大酒店创建初期就确定了以品牌取胜的经营战略。我们选择以回报社会、加强员工队伍建设为主要突破口，经过八年的努力，凝聚了团队精神，赢得了社会的认可和顾客的信任。
1、把企业品牌置身于构建和谐社会的环境里。
一直以来，大酒店都坚持开展公益活动，慰问敬老院、孤儿院、部队、学校、赞助国学、植树绿化等，不仅在社会上提高了知名度、增加了社会美誉度，而且把企业的商业化功利色彩褪去，使企业融入到和谐社会的大家庭，得到了顾客消费市场的广泛认可，也使的大酒店成为了市社会经济生活的具备亲情人格化的一员。
2、把品牌建立在高素质员工和优质服务的基础上。
酒店十分重视加强员工队伍建设，根据国家法规政策要求，合理安排员工福利待遇。通过坚持开展各种企业文化活动激励和促进了员工工作的主动性与积极性；坚持开展岗位技能练兵、技能服务大赛等多种工作，全面提升服务质量；坚持组织“一对一谈心”、“民主生活会”“每月员工生日会”等活动，给员工提供参与酒店经营与管理决策的平台机会，使员工以主人翁的身份积极投入到酒店经营建设中。员工稳定，工作积极性高涨，服务意识提高，传承了创优理念及企业文化，为顾客提供了超值服务，得到了顾客的一致好评，有效提高了顾客的忠诚度，使的服务品质得以保持和发展，形成了良好的服务品牌。
二、关注市场，按市场规律做好经营
以顾客需求为导向，充分利用价格杠杆作用，时刻了解、分析、掌握市场动态，有计划、有步骤的做好适时营销。
1、个性化、针对性服务。
除了常规服务以外，我们在个性化服务上下功夫，对酒店常住客人采取情感式、个性化的针对性服务，如为生病客人制作病号饭、为常住客人预留喜欢的房间、专用餐位、车位、为常住客人提供个人喜爱的专用生活用品等。以此在服务上形成特色模式，赢得了顾客的认同和感动，迎来了大批回头客和常住客，如：某位韩国客人入住以来，为其安装韩国kbs台、房间四季摆放鲜花、专用的生活用品、设专用茶坐、专用餐位、餐具，特制的专用菜谱每年为其举办特色生日宴等。由于个性服务到位，开业八年来他一直长住在酒店，而且他也为酒店带来了新的客源。婚宴业务在餐饮市场中所占比重非常可观。在全面做好婚宴服务中，重点突出做好对新娘的个性化服务上下功夫。酒店想到结婚当天新娘一定特别累，新娘从早上到中午甚至下午、晚上都非常辛苦，又要迎客、敬酒、拜天地及化妆、补妆，再敬酒、送客等繁琐环节。就为新娘置办了一间非常具有人性化的新娘房。从细节考虑提供服务：有棉托鞋可以让新娘歇歇脚、有沙发可以躺会、坐会，有热水可以饮用及净手，有水果、干果可以利用此时间一解空腹产生的饥饿感，有梳妆台可以补妆及存放首饰；有衣架，可以撑起换下的衣服等等。房间内布置的大红喜字、寓意吉利的祝福对联、祝贺早生贵子的宝宝图，这些都使整个房间营造出新婚气氛，让新娘尽量放松心情，减轻疲劳，保持愉快的心情。我们有针对性的服务为酒店赢得好的口碑和市场。酒店婚宴收入已连续三年保持良好的上升势头。
2、挖掘潜力、增加边际量。
的客房出租率和餐位上座率始终较高，经营较好，但由于市场呈现出地区旅游淡、旺季的特点，为我们提高营业额也留下了5%—15%的空间。客房是特殊商品，他的时间性较强，一天就是一次商品，如当天没有人购买，它的价值就全部消失。所以淡季的会在提高出租率、提高边际量的经营思路上下功夫。我们在网络、旅行社、边缘目标客户上充分利用需求定理中价格杠杆的作用，增加竞争优势，扩大需求量以扩大客房出租率，还有就是与餐饮销售相结合，商务套餐、旅行团餐等，增加餐位的出租率，并制定了多套有针对性的标准菜单。经过这一经营思路的调整、整合，销售总量得到了较大的提高。餐饮淡季厅房出租率达到了90%以上，客房连续三年十一假期出租率排名全市星级酒店第一。
三、打造特色餐饮，促进人均消费
餐饮做为酒店重要经营项目之一，对酒店的整体经营收入和资源的有效利用的提高具有保障和拉动作用，我们经常组织厨师外出学习考察，不断推出特色饮食出品，如引进了菜系、御厨海参等品牌项目，提高餐饮品位，初步形成了“5515”特色格式：即五大菜系、五个特色菜品、一个特色点心、五种特色宴席。每年根据节气、节日推出各类优惠活动、惠民活动等拉近与大众的信息沟通，有力地将企业各类信息传递到社会人群，保证了营销措施的落实，如婚宴菜单、满月宴优惠政策、同学聚会活动宣传等。酒店还定期的对自助早餐进行调整，不仅花样多品种全，而且经常更换品种，中西结合，如早餐凉菜品种达到28种、点心类达到18种等丰富品种。有利地促进了客房的回头客，提升了客房的入住率。
大酒店经过八年的经营管理，始终坚持诚信经营、优质服务、不断创新，以满足客人的不同需求，在社会中树立了良好的品牌形象，赢得了顾客的认同。形成了一批忠诚客户，使大酒店应对各种环境的能力不断提高，特别是在奥运期间，以自身的竞争实力保持了一定的优势，餐饮、客房的经济收益较好，尤其是客房出租率达到了全市唯一一家百分之百的出租率。受到了市委书记的高度评价，并向全市做了向“大酒店致贺，要好好总结宣传一下”的重要批示；市委常委、副市长李秦生在今年十一前到调研时，对的各项成绩给予很高的肯定，同时对的今后发展方向作出了重要指示精神，要求企业要将这个品牌做的更好、更大、更长远。
新时期，一种前所未有的竞争、发展、优胜劣汰的格局已经确立，饭店业只有不断创新、塑造品牌，增强自身的竞争实力，才能坦然应对市场挑战。是个需要激情和敢于天下先的行业，更是个不断奔跑的行业，人将继续奔跑，争做领跑者。
自20xx年6月26日开业运营至今已两月有余，通过两个多月的试运营，酒店的相关业务、人员、市场等逐渐进入正轨，但实际工作中仍存在不少问题，为了使酒店尽快实现专业化运营，管理及服务工作得到提升，维护AA品牌形象，保障酒店管理公司利益，现就开展工作进行汇报：
一、酒店收入情况
于20xx年6月26日开业运营，由于酒店装修错过销售的最佳时间，前期更未做销售宣传，开业初期酒店收入提升成为工作的重点，为了使酒店能够迅速进入市场，通过一系列的市场调研和分析，将销售的重点放在线上客源，通过赠送礼包、申请金牌商家、提高EBooking后台使用率、鼓励客人评价等手段，使酒店网络排名迅速提升，同时积极与旅行社沟通，争取团队客源。截止8月31日，酒店完成收入63.98万元，平均房价236.78元/间，出租率56.99%。
二、前期工作总结
㈠管理工作
1、定期进行员工培训
开业前由管理公司安排，对员工进行了统一培训及考核，开业后根据实际情况，由于前台新员工多，因此针对前台员工进行了实操培训。截至目前共进行培训11节次。培训计划完成率45%。淡季将继续加大培训力度，争取按计划完成培训内容。
2、制定酒店岗位编制
结合酒店实际情况和管理工作需求，制订了酒店各岗位的机构编制及岗位职责。
3、酒店PMS系统上线
根据安排，酒店在开业前一周进行了系统安装，培训及考核，在安装工程师在酒店跟踪系统运营时，及时发现和收集问题，及时反映解决，保证系统的正常运行。
4、酒店流程及制度梳理建立
酒店开业后，由于老员工较多，为保持酒店人员稳定，暂时沿用原有制度和流程，并调查了解本酒店实际情况和张掖市整体情况，结合管理公司制度，进行新制度、流程的拟定，截至目前共修改补充制度、岗位职责、工作流程共计56项，目前实际运行20项。后期将继续补充完善。
15、办理酒店工商营业执照的变更工作
按酒店经营管理工作的需要，办理了酒店工商营业执照的变更。
16、申请办理境外人员住宿登记资质的相关工作
发挥管理公司下属酒店接待境外人员住宿登记的丰富经验，申请并办理完毕张掖酒店接待境外人员资质的相关工作，现酒店已具备接待境外人员的水平与能力。
17、对酒店外包餐厅进行日常巡查
酒店餐厅为外包经营，为保证酒店的服务质量，每日对餐厅早餐及外围卫生进行检查，对后厨泔水、垃圾存放进行要求并检查，发现问题及时通知整改。
㈡销售工作
由于酒店装修错过销售的最佳时间，开业后的销售工作一直为工作的重点，截止目前共完成以下工作：
1、展开线下旅行社的沟通拜访工作
由于酒店开业时间为6月底，错过了旅行社团队预订的黄金时期，为确保酒店开业爬坡期的客源稳定，酒店在装修基本完成的时候，拍摄客房及公共区域图片，利用手头原有资源，积极与省内外各旅行社进行沟通，推广酒店产品，截止目前通过电话、微信、上门等方式拜访旅行社50余家。
2、OTA上线工作
在酒店相关资料完备的情况下，联系OTA上线工作，截止目前，已上线渠道有：去哪儿、艺龙、携程、美团、阿里飞猪等，其中去哪儿的浏览量在张掖市700多家酒店排第一位，每天的浏览量在200-300，订单量在30-40间夜，网络评分4.8分，目前已完成去哪网挂金牌事宜。携程、艺龙的流量提升工作正在进行，由于携程、艺龙原有网络评价只有3.7分，目前携程已完成评价删除工作，艺龙评价删除工作正在跟催，跟进携程、艺龙挂金牌事宜。以提升酒店知名度及美誉度。
3、店内营销
为尽快打开局面，开业前制定了试营业促销办法及会员优惠办法，并制作了宣传展架，针对网络客户评价，酒店通过赠送礼品、加强员工服务意识的培训等办法，并鼓励客人在网站对酒店进行评价，达到了一定效果。截止目前，所有渠道共有新评价60条。
4、商务公司拜访
开业前后，根据手头原有资源及开发的新客户资源，通过电话拜访、发送电子邮件、发送微信，上门拜访等手段，对酒店进行了宣传和介绍。
5、发动员工进行全员销售工作
开业第一周，酒店晨会上对员工做出要求，每人每天在朋友圈和微信群发送酒店介绍信息不少于一条。
6、增加接送服务
为方便客人入住，酒店根据自身地理位置，增加了张掖西站客人接送服务，并在网上进行了展示，同时利用接送的机会，在西站出站口向来往旅客通过发放订房卡及口头宣传介绍酒店。目前由于车辆原因该服务已取消。
7、接洽旅游专列团队入住。
由于酒店开业时已错过团队预订时机，造成前期入住率偏低的情况，但积极争取并已接入了旅游专列团队入住，截至目前共预定旅游专列团队15团次，每次用房约55间。
8、至张掖西火车站进行营销宣传工作，发放酒店代金体验卷与订房卡，主要针对到站旅客、出租车司机进行推介与宣传工作。
9、制作酒店相关印刷品
开业后制作完成了酒店服务指南、楼层指引牌、消防疏散图、订房卡、人员名片、代金券、体验券、欢迎卡等。
10、完善酒店价格体系
在充分做好市场调研的基础上，根据季节及竞争对手房价，制定了本酒店价格体系，并根据营业期间的出租率及预订情况，随时进行调整。
㈢安全工作
1、常抓酒店安全工作
利用例会、晨会等机会，对员工进行安全教育，提高员工安全意识
2、规范日常巡检，做好安全检查记录
通过日常巡查，及时发现安全隐患，进行整改排除。
3、酒店后院消防通道进行了清理，重点对餐厅使用区域进行检查。
4、规范酒店停车场，重新对停车位画线，在停车场预留消防通道，并设置警示线。
5、检查酒店特种设备运行情况，对特种设备维保厂商的合同及资质进行检查。
6、要求酒店工程人员持证上岗，严格遵守特殊工种的工作要求，无证不允许操作相关设备。
7、完成酒店玻璃门防撞条的安装，完成酒店电梯内相关安全使用规范及使用须知的安装。
三、运营过程中存在的问题
㈠酒店整体薪资水平低，岗位缺编严重，招聘难度大。
由于酒店目前薪资水平处于张掖市酒店行业最低水平，导致老员工思想不稳定，流动性大，新员工招聘困难。下表为酒店实际薪资水平及周边部分酒店工资标准：
岗位
X酒店
汉庭
隆盛假日
宜必思
小辣椒
天润金座
平均工资
建议工资标准
前台接待
接待
1800+销售提成≈220
1900+会员卡提成＞300
2600
2400
2200
2600
2600
2200+全勤+销售提成=2500
客房服务员
1700+做房提成≈2100
1900+做房提成＞3000
2300+做房提成＞3000
2300
2200
2500
2500
2200+全勤+做房提成=2400
保安员
1700
1900
2300
2300
2300
2500
2500
2400
工程维修
2500
2800
3000
2800
28000
3000
2800
3000
员工休假及福利
前台无休息，其余员工每月1天休息，无法定假日，无加班工资，不管食宿
休息每月4天，有法定假日或加班工资，
管食宿
休息每月3天，可以补休
休息每月4天，可以补休
管食宿
休息每月2天，不管食宿
无数据
建议每月休息4天
根据市场调研，张掖市酒店整体工资较往年已有大幅提升，我酒店工资水平处于底下水平。
㈡员工福利缺失
酒店依照原有经营模式，不与员工签订劳动合同，不给员工购买保险，大部分员工不提供食宿，没有休息，其中楼层、保安、工程及管理人员每月休假一天，前台全月没有休息。无员工关爱，如员工生日、婚丧嫁娶慰问金、婚产假等。员工劳动强度大，导致工作效率不高。
由于以上问题的存在，导致酒店目前酒店人员缺编严重，招聘长期没有效果，前台人员严重缺失，目前前台仅有一名员工，管理人员长期替岗，日常管理工作无法顺利开展。
㈢服务设施缺项较多，影响客户体验
1、客房无便签纸笔、信封、信纸、针线包、茶叶；
2、客房无梳妆镜、；
4、卫生间无浴巾架，面巾放置在面台下的柜子里，给客人感觉不卫生、同时使用过的毛巾没有地方放置，严重影响客人体验；
5、客房房门没有门镜，客人无法在开门前观察门外情况，存在安全隐患。
6、卫生间没有设置电话和紧急按钮，客人在卫生间发生意外，不能第一时间联系外界，存在安全隐患。
7、缺卫生间洗衣筐、伸缩晾衣架、人体秤、大厅门口欢迎地毯。
8、缺少大堂经理桌、大堂电脑。
9、电梯电话需要更换。
10、前厅吧台左侧开放，客人可随意进出，存在安全隐患，建议安装挡板。
11、由于餐厅对外承包，酒店闲杂人员随意乘坐电梯，不利于酒店住客安全，建议安装电梯锁。
12、2F客房未配地巾。
15、客房未安装门吸。
㈣业主存在营业收入不进酒店管理系统的情况。
1、按酒店合同约定：“酒店营业收入”指酒店营业相关的各项营业收入的总和；业主为将酒店前厅商品收入不计做营业收入，名义上将酒店大厅商品柜台租给私人（酒店李会计）经营，实际由酒店前台代为销售，以此规避管理公司的监管及管理公司管理费的收取。（前期市场开发部在签订协议时承诺酒店租金收入不计入酒店营业收入）；停车场收费也未入系统，不计入酒店营业收入，但由保安交前台人员交接。
2、酒店部分客房收入未纳入“酒店营业收入”
酒店前期装修时，只是部分装修，新装修客房75间，剩余15间客房未装修，目前只有新装修75间新客房进入酒店管理系统，其余15间客房（其中10间仍在正常销售）收入未进入酒店管理系统，业主以只为委托管理新装修客房为由，未装修客房收入不计入管理费征收范围。
3、存在业主为朋友所预订入住的客房，房费系统房价为零，过夜间审计后无房费产生，经我管理人员发现提醒后已经手工录入系统结算。
4、业主与前房东遗留问题：酒店管理公司介入前，前业主发放免房卡数张(具体数量不详)，客人持卡入住时，仍以免费房接待，房费年底由前房东与业主结算，现在系统录入为零房费，结算房价我们无法知晓。
由于以上问题存在，影响管理公司的管理费收入，同时给管理人员带来管理困难。
㈤办公场所尚未解决
酒店管理人员无固定办公地点，无办公电脑，经常借用财务电脑办公，给日常工作带来不便。已多次上报管理公司沟通解决，目前未果。
㈥外派日常生活问题没有解决
目前酒店不提供员工餐，作为管理公司委派的管理团队，三餐均需由自己在酒店外自行解决，长期在外用餐，由于饮食不规律、不科学，极易给健康带来危害，业主曾口头承诺给予现金补助，但至今未明确标准和发放时间，也未发放过任何餐补，此项需管理公司沟通解决。
三、经营思路
㈠明确酒店市场定位，制定合理的房价政策
酒店经过两个月的试运营，已逐渐进入平稳期，通过前期试运营期间的经验，找准酒店市场定位，考虑到酒店客房数量、服务功能状况，将酒店定位为经济型快捷酒店，结合同档次酒店的价格及市场情况，制定合理的价格方案，避免因房价过高或者过低，给酒店造成损失。
㈡依靠MM优势
作为甘肃MM酒店管理公司委托管理酒店，酒店要重点依靠MM内部资源，使酒店服务更具航空特色：
1、通过服务创新，增加航空特色服务内容：如享受机场贵宾通道、贵宾休息室、前台办理值机手续、机场大巴停靠、代订机票等增值服务，体现MM酒店特色。
2、积极利用集团内相关板块资源优势，推广酒店产品，如文化传媒板块的宣传优势、旅游板块的客源优势。
3、主动与在张掖有业务的板块机场签订接待服务协议，争取集团内部接待指定酒店。
㈢积极开拓政府单位市场
张掖市作为一个农业城市和旅游城市，旅游淡季客源急剧下降，当地无大型工业和服务业企业，商务客源较少，淡季具有差旅需求的客源主要以政府单位为主，各县区政府单位来张掖市办理业务为主要客源市场，以这部分客源作为主要攻克对象是酒店淡季营收的重点，因此酒店将根据需求制定合理的协议房价、奖励政策、逐一上门拜访争取客源。
㈣ 网络作为主要销售渠道
酒店开业至今，网络贡献客源占比约40%，本次旺季通过网络销售，成功的弥补了本酒店旅行社、团队缺失的问题，同时提高了酒店平均房价。网络流量的多少、网上点评的优劣直接体现了品牌质量，对以后甘肃MM“AA”品牌推广具有至关重要的作用，同时对酒店来说，网络客人房价相对较高，在淡季没有旅行社、团队的情况下，网络的宣传作用必将大大突显。
㈤旅行社团队作为销售补充
张掖市作为旅游城市，旺季团队是最大的客源，但近年来张掖酒店市场竞争环境恶劣，旅行社压价、同行恶意竞争现象严重，团队房价已低至极限，因此我酒店没有必要完全依靠旅行社生存，旺季对团队房量进行控制，留出足够的空间发展散客、网络市场，才能使酒店收益最大化。
5、加大员工培训，提高员工素质和服务意识，打造MM服务品牌
作为刚起步的甘肃MM“AA”品牌酒店，服务质量是第一位的，服务质量是品牌形象最主要的体现，通过抓培训、提素质、树意识，提升酒店品牌形象，为品牌后期发展奠定基础。
甘肃MMAA酒店开业两月来，能够平稳运营，收入逐渐攀升，离不开管理公司对我酒店的支持。同时由于本人首次参与委托管理酒店的经营工作，尚缺乏管理工作经验，给管理公司工作造成了被动。对于前期工作中出现的问题，我们会尽快解决，并总结经验，吸取教训，不断改进。
感谢公司领导的信任与支持！
大酒店组建于，是一家商务型三星级旅游饭店。中国首批aaaa级绿色饭店，中国饭店协会会员单位，隶属八荣企业管理有限公司。大酒店自身具有位置及建筑风格的特色优势，酒店的经营市场定位也非常明确——“利用优越的地域位置，以接待商务客户为主，旅游散客、小型团队为辅，通过标准化、亲情化的服务品质，争取高效的市场占有率”。创业初，酒店就提出了“亲情、温馨家园”的服务理念。几年来的实践结果证明，酒店在出品质量、服务质量、卫生标准上受到了客户的普遍认可和满意，并取得了一定的收效。酒店开业至今，客房平均出租率基本保持在85%以上，餐饮整体上座率保持在58%以上。企业荣获了“全国绿色餐饮企业”、“餐饮名店”、“弘扬餐饮文化突出贡献奖”、“容貌环境五星级单位”“食品卫生a级单位”、—连续三年被评为“十强星级酒店”、“食品卫生安全示范单位”、—连续三年被评为“河北省消防工作先进单位”等称号。应当说这是我们贯彻上级行业管理部门工作要求及指示精神，按照公司总部的工作部署，酒店管理团队带领全体员工共同努力，全面抓经营管理和质量管理工作的结果。现将我们的工作体会汇报如下：
一、实施品牌战略的经营导向
大酒店创建初期就确定了以品牌取胜的经营战略。我们选择以回报社会、加强员工队伍建设为主要突破口，经过八年的努力，凝聚了团队精神，赢得了社会的认可和顾客的信任。
1、把企业品牌置身于构建和谐社会的环境里。
一直以来，大酒店都坚持开展公益活动，慰问敬老院、孤儿院、部队、学校、赞助国学、植树绿化等，不仅在社会上提高了知名度、增加了社会美誉度，而且把企业的商业化功利色彩褪去，使企业融入到和谐社会的大家庭，得到了顾客消费市场的广泛认可，也使的大酒店成为了市社会经济生活的具备亲情人格化的一员。
2、把品牌建立在高素质员工和优质服务的基础上。
酒店十分重视加强员工队伍建设，根据国家法规政策要求，合理安排员工福利待遇。通过坚持开展各种企业文化活动激励和促进了员工工作的主动性与积极性；坚持开展岗位技能练兵、技能服务大赛等多种工作，全面提升服务质量；坚持组织“一对一谈心”、“民主生活会”“每月员工生日会”等活动，给员工提供参与酒店经营与管理决策的平台机会，使员工以主人翁的身份积极投入到酒店经营建设中。员工稳定，工作积极性高涨，服务意识提高，传承了创优理念及企业文化，为顾客提供了超值服务，得到了顾客的一致好评，有效提高了顾客的忠诚度，使的服务品质得以保持和发展，形成了良好的服务品牌。
二、关注市场，按市场规律做好经营
以顾客需求为导向，充分利用价格杠杆作用，时刻了解、分析、掌握市场动态，有计划、有步骤的做好适时营销。
1、个性化、针对性服务。
除了常规服务以外，我们在个性化服务上下功夫，对酒店常住客人采取情感式、个性化的针对性服务，如为生病客人制作病号饭、为常住客人预留喜欢的房间、专用餐位、车位、为常住客人提供个人喜爱的专用生活用品等。以此在服务上形成特色模式，赢得了顾客的认同和感动，迎来了大批回头客和常住客，如：某位韩国客人入住以来，为其安装韩国kbs台、房间四季摆放鲜花、专用的生活用品、设专用茶坐、专用餐位、餐具，特制的专用菜谱每年为其举办特色生日宴等。由于个性服务到位，开业八年来他一直长住在酒店，而且他也为酒店带来了新的客源。婚宴业务在餐饮市场中所占比重非常可观。在全面做好婚宴服务中，重点突出做好对新娘的个性化服务上下功夫。酒店想到结婚当天新娘一定特别累，新娘从早上到中午甚至下午、晚上都非常辛苦，又要迎客、敬酒、拜天地及化妆、补妆，再敬酒、送客等繁琐环节。就为新娘置办了一间非常具有人性化的新娘房。从细节考虑提供服务：有棉托鞋可以让新娘歇歇脚、有沙发可以躺会、坐会，有热水可以饮用及净手，有水果、干果可以利用此时间一解空腹产生的饥饿感，有梳妆台可以补妆及存放首饰；有衣架，可以撑起换下的衣服等等。房间内布置的大红喜字、寓意吉利的祝福对联、祝贺早生贵子的宝宝图，这些都使整个房间营造出新婚气氛，让新娘尽量放松心情，减轻疲劳，保持愉快的心情。我们有针对性的服务为酒店赢得好的口碑和市场。酒店婚宴收入已连续三年保持良好的上升势头。
2、挖掘潜力、增加边际量。
的客房出租率和餐位上座率始终较高，经营较好，但由于市场呈现出地区旅游淡、旺季的特点，为我们提高营业额也留下了5%—15%的空间。客房是特殊商品，他的时间性较强，一天就是一次商品，如当天没有人购买，它的价值就全部消失。所以淡季的会在提高出租率、提高边际量的经营思路上下功夫。我们在网络、旅行社、边缘目标客户上充分利用需求定理中价格杠杆的作用，增加竞争优势，扩大需求量以扩大客房出租率，还有就是与餐饮销售相结合，商务套餐、旅行团餐等，增加餐位的出租率，并制定了多套有针对性的标准菜单。经过这一经营思路的调整、整合，销售总量得到了较大的提高。餐饮淡季厅房出租率达到了90%以上，客房连续三年十一假期出租率排名全市星级酒店第一。
三、打造特色餐饮，促进人均消费
餐饮做为酒店重要经营项目之一，对酒店的整体经营收入和资源的有效利用的提高具有保障和拉动作用，我们经常组织厨师外出学习考察，不断推出特色饮食出品，如引进了菜系、御厨海参等品牌项目，提高餐饮品位，初步形成了“5515”特色格式：即五大菜系、五个特色菜品、一个特色点心、五种特色宴席。每年根据节气、节日推出各类优惠活动、惠民活动等拉近与大众的信息沟通，有力地将企业各类信息传递到社会人群，保证了营销措施的落实，如婚宴菜单、满月宴优惠政策、同学聚会活动宣传等。酒店还定期的对自助早餐进行调整，不仅花样多品种全，而且经常更换品种，中西结合，如早餐凉菜品种达到28种、点心类达到18种等丰富品种。有利地促进了客房的回头客，提升了客房的入住率。
大酒店经过八年的经营管理，始终坚持诚信经营、优质服务、不断创新，以满足客人的不同需求，在社会中树立了良好的品牌形象，赢得了顾客的认同。形成了一批忠诚客户，使大酒店应对各种环境的能力不断提高，特别是在奥运期间，以自身的竞争实力保持了一定的优势，餐饮、客房的经济收益较好，尤其是客房出租率达到了全市唯一一家百分之百的出租率。受到了市委书记的高度评价，并向全市做了向“大酒店致贺，要好好总结宣传一下”的重要批示；市委常委、副市长李秦生在今年十一前到调研时，对的各项成绩给予很高的肯定，同时对的今后发展方向作出了重要指示精神，要求企业要将这个品牌做的更好、更大、更长远。
新时期，一种前所未有的竞争、发展、优胜劣汰的格局已经确立，饭店业只有不断创新、塑造品牌，增强自身的竞争实力，才能坦然应对市场挑战。是个需要激情和敢于天下先的行业，更是个不断奔跑的行业，人将继续奔跑，争做领跑者。
从20xx年xx月xx日市局党组确定筹建酒店至20xx年xx月xx日正式开业，其间只有短短的40多天时间，在酒店一无所有的情况下，员工需要招聘，物品需要采购，各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作，加之筹建人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重，人员少。能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市局党组的决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成。为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案，并带领临时招聘来的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。
首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究制定了筹建工作方案;研究制定了采购物品计划；研究制定了临时用工人员招聘和培训方案;制定了临时用工人员的工资标准；制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表，逐日抓落实，保障酒店的按时开业，得到了省市局领导的好评。
二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。在董事会的支持帮助下，在短短的十多天时间里，会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购，按照廉政规定的要求，对需要政府采购和控办批办的大宗商品，严格按照规定实行招标采购，并组织人员及时组织到位。
三是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建工作的重头戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否按时开业的关键，也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此，我们认真作了以下工作：
1.充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜；
2.成立招聘工作小组，认真了解应聘人员的基本情况，按照酒店要求严格把关；
3.组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病人的进入；
4.对新近招聘的人员进行了军训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过四天的军训取得了较为明显的效果。
5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训，经过22天的实习，新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识，增强了工作能力。整个招聘培训前后历时三十多天，共招聘培训各类员工110余人，为酒店的开业奠定了良好的人才基础。
面对激烈的市场竞争，作为酒店客房主管，首先要作好的就是我们自己的工作，努力更上一层楼。下面把我入职到现在工作做一下总结和计划。
一、加强与前厅、销售、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，从网络，酒店交流圈等同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，努力完成酒店下达的经营指标。
二、针对酒店常住客，经常入住的回头客建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。
三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。
四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。
五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“阳台，卫生间粉刷项目、各方面的维修项目、窗纱轨道变型项目、小圆镜面玻璃破裂项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、房间水忽冷忽热等”与工程保持高度沟通密切合作。
六、布草报废流失率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废流失率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，建议布草厂及时将脏布草收取洗涤出来，以避免布草短缺，不能及时出租客房现象。
七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高。
八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，请示经理意见，完善客房产品。如：防盗扣、洗护沐半瓶、服务指南、客人赔偿价目表等等。
九、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。
十、针对客房部分工具和对客服务设施出现的失灵不好用情况，与工程进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。
十一、重视对部门人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。
十二、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁管理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。
十三、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。
十四、房间植物实行周检查制，生长不佳及时更换，确保房间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度，空气清新。
十五、加强与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于pa机器过大，许多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好，建议酒店购买一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养。
十六、将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避免突发事件当中的事故出现。
20xx年是很不平凡的一年，是竞争激烈、流汗流泪的一年。在酒店领导的细心指导、兄弟部门的大力支持以及房务部全体员工的共同努力下，我们围绕酒店xx年工作思路“用心做事、砍掉成本、流程标准化”等开展了一系列部门工作，在此对房务部过去一年的工作作如下汇报：
xx年，受奥运会在中国的承办导致外宾流的减少，受柯桥几家高星级酒店的陆续开张且几家酒店的客房数均超过我们的影响，特别是下半年以来，历史罕见的国际金融危机对实体经济的严重冲击，政府机关单位会议、旅游等经费的压缩，房务部离酒店下达的营业指标还有一定的差距，在此，我代表房务部及本人向总经理及各位富丽华大酒店的股东们表示深深的歉意！除了歉意，我还满怀着感激之心，我首先要感谢宣总经理给我到营业部门锻炼的机会，并在我迷茫与困惑时给我勇气、给我信心，指导我的工作方向，指明我的前进道路。我也要感谢我们的兄弟部门：餐饮部为帮助我们提高客房出租率，专门开设自助晚餐满足和吸引住店客人；娱乐部因晚间营业的特殊性，从凌晨开始，成了我们客房的第二预订部；营销部的经理在今年这种经济形势下，为了客房的销售“勤跑、勤问、勤联络”，客房营业业绩的取得离不开你们的辛勤付出；客房设施设备的维修是工程部的重点工作，时常出现旧的工程项目还没有处理过半，新的工程项目又层出不穷，但工程部的维修工在我们房间出现维修问题时，总是能够在第一时间出现，既是我们的救火兵，又是我们的常年保养工；保安部的保安除了保障住店客人的安全外，在客人出现逃帐时，能挺身而出帮我们解决；财务部的审计似乎已成了我们的编内人员，经常帮助我们开展收银知识培训与指导；办公室更为我们提供了人力资源支持和后勤保障；这里，我特别要感谢我的同事、我的员工对房务部工作的支持与配合，虽然20xx年客房形势严峻，但我的身后有你们这支团队在与我一起走过，一起欢笑、一起挥汗、一起洒泪、一起努力、一起共勉，有你们对工作的付出，才让我今天有勇气存着信念站在这讲台上，请接受我深深的一鞠躬。我们的GRO、大堂副理在帮助客人解决问题、处理客人投诉上让客人的满意率达到95%以上；总台班组在售客房时，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，提高客房出租率，并在炎热的夏季，利用自己的休息时间分组拜访外贸单位；礼宾班组在深化学习海景文化上走在酒店的前列，坚持送水、送毛巾、按电梯，不时的让宾客翘起大拇指：“VERY GOOD”；商务中心班组在发现客人预订机票是凌晨乘机的，为了保证不让客人延误登机，给自己设闹钟，提醒客人登机时间，让客人对你们的周到服务发出由衷的赞叹；大堂吧班组在掌握客人饮食喜好后，在客人入座时，能快速泡好茶或调好酒让客人感到惊喜；总机班组因为基本都是实习生，但客人问讯又多，对问讯知识的掌握也非一朝一夕的事，你们的付出已经在满意地解答客人的问讯上突现出来了；楼层清扫大班组，为了让团队用房在第一时间进入房间，你们有时总是从早上7点钟忙到晚上6点钟还顾不上吃饭，期间收到的宾客表扬信数你们最多；房务中心班组在大型会议或团队晚上退房时，为了让房间能重复出租，克服老员工少的困难，领班带员工一起做房间；洗衣房班组在今年的喜宴大年中，为了不耽搁餐饮部布草的及时提供，早上5点多细心的员工就能发现洗衣房里面已经发出机器的响声，我们的机洗工已经开始一天的工作了；PA班组因今年有实习生的加入而显得更加有朝气，虽然保养工几乎都是新员工，但还是保质保量完成了一年的全酒店地毯、大理石等的保养……对于你们的付出，我再次表示真诚的感谢！
在xx年里，部门陆续出台并更新了相关规章制度、英语培训手册、操作流程、应急规范等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关规定，如：入住登记时间、退房时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等。针对宾客投诉出现的主要因素是在老员工流失后，新员工进入部门之后不能尽快地与其他员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导与培训所致，今年下半年，我们提出并开展了部门优秀团队的评比活动，强调“团队好，才是真的好”这个理念，提高团结协作精神；加强了员工实践操作的培训、指导与监督，我们的服务质量有了一个质的提高，对客服务投诉率在不断降低，同时宾客满意率在不断提高；客房因一如既往地坚持“领班检查，文员、经理、总监抽查”制度，并在酒店质检部的不断监督与指导下，客房卫生也得到了相应提高，保住了客房的生命线。为了更好地对物料管理与成本进行控制，建立了仓库食品领用及消耗日帐和一次性用品领用及消耗日帐，规范了清扫员工作车上的物品摆放数量和摆放位置，明确了楼层工作间指定棉织品的摆放，并且对客用品在不影响两次利用的前提下进行回收再使用，如拖鞋、香皂、沐浴露、洗发水等，此举节约了客房消耗品支出，实施对客用面巾纸、卫生纸的领用登记保管控制后，每月减少支出近千元。因部门员工来自五湖四海，其中1/4的员工都是实习生，年龄普遍偏小，为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因想家而影响工作，部门组织员工到香林花雨观光旅游一次，增强员工凝聚力；在新员工入店一周内，由部门经理找员工谈心，了解其在酒店的工作和生活情况，对有困难的员工及时提供帮助，让员工体会到家的温暖。
营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对总经理室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。
针对营销部的工作职能，制订了市场营销部××年工作思路，现在向大家作一个汇报：
一、建立酒店营销公关通讯联络网
重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源
今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善××年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。
强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。
三、热情接待，周到
接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
四、做好市场调查及促销活动策划
经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。
五、密切合作，主动协调
与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。
加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取些公众单位对酒店工作的支持和合作。
×年，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界
销售计划没有固定格式，主要的部分是以下几点：
（一），销售任务：
1，基本任务：
2，目标任务：
3，力争任务：
（二），销售实施计划：
1，目标客户实施计划
2，市场计划
年月号至年月号我被分配到酒家实习酒店管理专业课程，根据教学计划安排。7个月的实习，让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间，认真结合书本知识，严格按照学校的安排和计划一步一步进行，并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作，努力的学，积极的做，掌握了基本营业程序，学会了酒点的日常操作规范，解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗，懂得了人的日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和个性化服务的必要，同时也对餐饮的行业有个初步的认识…使我受益匪浅。
感触颇深，深刻的认识到学习和实习的紧密结合，不可分割，学习和实习的同等重要，特别是实习的举足轻重；当今这个知识竞争日趋激烈，常识竞争日趋明显，经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业，物欲横流，经济发达，使得人们人生观，金钱观，价值观，利益观发生了很大转变，使得人们精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化，因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显，人们也正是看到这一美好的前景，许多的商人纷纷将眼光投向酒店，因此使得现在酒店可以说是百花齐放，百家争鸣，星罗棋布。
同时对于我自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力，压力，对于我今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步，明白了许多！直至实习结束我酒家的实习共做了三个月零五天的备餐员和三个月零十天的服务员，后因特殊原因我提前半月结束实习返校。
1起初的适应阶段
由于南北方这种客观的气候，经济，生活，人口素质等一系列外界因素的干扰，对那里的吃饭特别的不习惯，气候的炎热，饮食的不适，再加上工作的起步和对酒店环境及同事的陌生，出现了近半个月的适应和调整过程，这也是向我发起挑战，考验我毅力的时候，但同学之间的互相鼓励，酒店领导对我关心使我鼓足了干劲，化磨难为动力一步步的走来，特别是因我体积庞大没有工作制服穿的时候，总经理得知把自己的西裤拿来送给我这更是鼓起了适应环境，战胜困难和挑战的信心和力量，领导的耐心教导，同事的热情帮助无不在激励着我鼓舞着我尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是适应习惯生活，努力学习的动力源泉。根据工作的需要，初次将我分到备餐学习，当时心无杂念，尽头十足，酒店采取一带一的方式从慢慢的认识大厅的台号，备餐间的位置，锻炼托盘的托法，再到基本点心及中厨菜式的配料，直至最后的`开档，收档，部分简单菜式的做法，菜名我一点点，一滴滴，一天天的反复记忆，不耻下问，最后就是整个备餐的基本管理，运作流程我也都了如指掌，但是由于时间的推移，理论和实践的掌握慢慢的结合，使得我也发现酒店的某些不足，也深受酒店人对我大学生歧视的痛苦和无奈，因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我偏见，非常的不能接受，两个月过去了出于学习的考虑，开始积极主动的申请换部门学习，但因酒店的立场和我立场不同，利益点不同，因此进行过正式的协商。但最后还是给了一个部门交流学习的机会。
2之后的积极工作，努力学习
部门交流学习的机会给了之后，于月日进入了服务部学习，进入了一个新的部门，各级领导都对我给予厚望，对我工作信心很大，刚进服务部，就是一连几天的服务操作技能培训，从理论到实践，从摆台铺台布到餐中服务规范，毫不保留的告诉了每天的培训都是利用休息的时间，尽管很辛苦，但很充实很满足很高兴，笔记一页又一页，看了很有成就感，由衷的感到那么的自豪。通过两个月的观察，进入服务部我感觉上手很快，进步很快，耐心的工作没有给酒店的声誉摸黑，但是由于语言沟通的障碍，可能在生意繁忙之时不能够沟通顺利，因此也造成过工作上的小小失误，领导也都能包容。一个月的服务部学习之后，工作越来越得心应手，环境生活也适应了对于飞台，加台，摆台，看台，洗家私等这些基本的工作分配情况和班次的安排及运作开始慢慢的解，慢慢的懂得。
学会了怎么样推销，向客人推销什么，尤其是时令菜单的制作作用非常重要。日常的基本的茶市，饭市服务操作也都熟悉了对于一些餐桌礼仪，及上菜顺序（如饭市不能先上青菜等）也都能顺其自然的正常操作，其他饭市打荷位的准备，上菜，上汤的这些基本规范也都熟能生巧。服务部3个多月的学习让我学会了和客人的交流，懂得了广东人的生活饮食习俗，同时也看到深）人的精神面貌，消费观念等。
3最后的态度消极，低调工作
前期4个多月的学习和交流，自身对于酒店的各个角落，各个方面都有一个大致的解和初步的认识，对酒店的领导和同事更是知人知面知心的交流与相处，路遥知马力，日久见人心。对人的认识之所以深刻也就是通过这么长时间的交往和认识，相互的缺点和优点暴露无疑，因此之间的感情就回摩擦，友谊就会淡薄，这不是什么大惊小怪
的事情，现在想起来很后悔，但当时也是很无奈的作为同事不能不打交道，作为领导不能不交流，为了工作往往会产生一些误会和抵触，作为实习几个月的学生无论从理论还是实践上可以说都会超过他威信和能力慢慢的将不能被我所折服和信任。这些整天压抑下的工作，不仅是身心上的疲惫，更是精神上的摧残。
所以有时我会经意不经意的不服从和顶撞，但这些是两方面的原因，为了让我此努力工作争取更大的经济效益，但我学生主要追求学习，所以对他压力很难接受，曾经和领导理论过，和同事争论过，对酒店还罢工过，这些也只能说明我大学生还没有认识到社会的真实面目，还没有真正了解社会的一些所谓的潜规则“但作为一个集体，还是相对自由的难道酒店的一切为了赢利不顾员工就合理吗？难道酒店的人员鄙视我大学生就是正确的吗？难道整天把实习生当作替罪羊我就会甘愿吗？但酒店参考我一些意见也改观了自己的工作，也给了学生应得的部分利益。如假期，过节福利等。