各位领导、各位同仁:
大家好!首先感谢省高管局领导(届时根据现场检查组人员职务定)和各位行业同仁于百忙之中到我们随xx公司检查指导工作,这既是一次学习交流的机会,也是促进和谐共进的平台,对你们的到来,我们表示热烈的欢迎!
随xx高速服务区秉承“以人为本、服务至上”的理念,以省交通厅、高管局每年开展的主题竞赛活动为载体,倾力打造服务品牌,努力展示行业风貌,积极传承百荣集团“小赢在智、大赢在德”的企业文化,大力倡导“共商大事、风雨共担、共同努力、财富共享”的管理模式,努力打造独具特色的“大道随”服务品牌。如今服务区环境优美、管理规范、服务优良、人和气顺,力求以崭新的面貌迎接每一位过往司乘朋友。
下面,我把今年上半年服务区建设管理的基本情况作个汇报,在去年工作的基础上,今年我们重点抓了“一唱响、六强化”,进一步提升了服务区建设管理水平:
一、唱响行业服务新理念如:所长唱响“为您服务是我的责任,您的满意是我的追求。”;管理人员唱响“创先进站所,筑行风基础,优化服务,为您解难。”;保洁员唱响“为您营造洁净、环保、清新的世界,是我的追求。”;保安唱响“您的安全是我的使命,热情服务是本份,生冷横硬要不得。”;经营单位经理唱响“端正行风,服务经济,一心为民。”;餐厅服务员唱响“用心工作,微笑服务,吃的放心,喝的顺心。”;超市服务员唱响“优质服务,热情待客,让您买的放心,用的安心。”;汽修站员工唱响“关爱生命,关注安全。”;加油站员工唱响“开展阳光服务,建设文明窗口,让每一位司乘朋友感到满意。”。
通过唱响服务理念,确定了服务区内每一个工作岗位人员的努力方向与奋斗目标。
二、强化活动载体,提升服务内涵
为满足司乘多元化出行需求,结合“交通攻坚突破年”的有关要求,我们在两个服务区开展了“我帮你”主题竞赛活动,通过每月组织一次专项活动,每季度开展一次分析讲评和先进表彰,亮化服务区窗口形象,提升整体服务质量和服务水平。三月份我们开展了“学雷锋、做好事” 活动,要求所有服务区员工为司乘人员做一件力所能及的好事;四月份开展了“文明服务月”专项竞赛活动,通过服务礼仪培训,在员工队伍中全面普及和推广文明用语、微笑服务;五月份开展“安全与你我同行”活动,通过免费发放省内高速行车路线图、安全驾驶小卡片,在服务区综合楼大厅循环播放安全出行教育警示片,为司乘人员提供各类安全便捷服务;本月正在开展的是关爱“特殊群体”爱心行动。计划通过购买残疾人士专用轮椅,帮助残障人士购物休息等形式,让司乘中的这一特殊群体也能体会到服务区“家”的温暖。
三、强化目标管理,提升落实责任
每月针对省高管局暗访和自身各种明查暗访中发现的问题,逐一进行分析研究解决,力求从基础工作上进行防范,因而修订了《服务区管理绩效考核办法》。结合省高管局暗访检查的项目,从检查考核的力度、频率及分值三个方面进行相应调整,做到每周由服务区管理所,每月由主管部门,每季由公司领导带队对服务区全面工作进行考核,以上考核结果均与单位和个人绩效挂钩,通过奖惩的形式来约束经营单位和员工的经营行为和服务意识,切实做到工作有监督,目标有激励。
四、强化便民设施,提升硬件档次
今年来,针对运营期间显现出来的各种硬件设施的缺陷,及时进行维修和更换,增设了免费手机充电站。针对长途客车司机休息难的问题,监利服务区率先开辟了8间客房供长途客车司机免费使用。为满足客人不同的口味需求,监利服务区新增设了特色面馆。
五、强化品牌创建,提升服务实力
我们坚持把品牌建设作为文化建设的着力点和制高点,以品牌建设引领文化建设,以文化建设保证品牌铸造,不断提升服务品位。
一是打造“声音”工程,用温馨甜美声音传递正能量,专门制作了文明服务音频文件,并为此添置了播放设备,营造安全温馨的休闲购物环境,让语言体现服务。
二是规范日常文明用语。“您好!我是当班保洁员,地面刚做完清洁,比较湿滑,请您小心以防跌倒!”;“您好,公厕设备正在维修中,给您带来不便,敬请谅解!”;“您好!我是超市服务员,请大家有序购物。”;“对不起,让您久等了。请走好,欢迎再次光临!”一声声甜美的问候,一句句亲切的提醒,用文明用语传递正能量,[莲 山课件]让司乘朋友感受我们的真诚、真挚、真意、真言。
三是整理公示各类投诉咨询救援电话,自觉接受广大司乘朋友监督。
四是整理编写了《服务区简介》并制作成背景文化墙,增进司乘人员对服务区内外部环境的了解。
六、强化业务培训,提升员工素质
针对服务区新进员工多的实际,今年4月份邀请xx市商业服务学院老师,对服务区全体新进员工进行了服务礼仪、火灾防治等方面的培训,共计培训员工100余人次,通过培训,员工业务素质有所提升,服务意识明显增强。
七、强化集中管控,提升应急水平
编印下发了《服务区突发事件应急预案手册》,进一步明确了组织领导机构,对十四类常见突发事件进行详细规范,做到决策在一线,决断在一线,确保决策的科学性和权威性。此外,我们还以硬手段打造软环境,采取一系列有效措施,挖掘潜力实现保畅通、保经营、保管理,特别将经营单位人员信息、进货渠道建立登记台帐,纳入内业资料管理中,做到人员信息可查,进货渠道可控,确保管理有制度可依,处理有制度可循。
各位领导、各位同仁,今年以来我们在服务区建管上做了一些工作,进行了一些有益的尝试和探索,但随xx高速服务区工作还处在发展和积累阶段,在品牌创建、文化内涵方面还有待加强和挖掘。今后工作中,我们将进一步学创“三新”,共建xx省高速公路服务区美好未来。一是打开新视野:携手中石油,浙江奥盛,迈向全国舞台,引入全国媒体视野,为大道随xx品牌腾飞添翼。二是上升新高度:配备强有力的管理团队,添置一流设施设备,完善科学管理制度,引入高端的媒体环境,为企业经营加油助力。三是开拓新未来:瞄准高端顾客,联盟互惠资源,倍增传播效果,共创多赢未来,实现我们的共同梦想。
谢谢大家