我们眼下的社会，报告的使用频率呈上升趋势，写报告的时候要注意内容的完整。那么，报告到底怎么写才合适呢？本页是细心的小编为大家收集的10篇顾客满意度调查报告的相关文章，欢迎参考阅读，希望对大家有所启发。
客户满意度调查分析报告
一、调查目的为了加强与客户沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足客户的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。
二、调查方法和内容
1、调查方法
此次调查采用问卷法，通过各片区市场管理员向自己负责片区的客户发放问卷，客户填好问卷后回传至市场管理员，最后由行政部统一收回。选择客户的标准为随机选择。
2、调查内容
客户满意度调查，分别从公司的整体管理、市场秩序、保洁、维修服务及其他几个方面进行了调查，来了解客户对公司的满意度及其建议。
三、调查问卷设计
此问卷的设计包括两个大方面的内容。第一步分是17个选择题，主要包括管理服务类、秩序维护服务类、保洁服务类、维修服务类、其他类等五个方面，每个题目都设置了四个基本选项，分别为非常满意、基本满意、不满意、非常不满意，以此来调查客户主要对我们公司的哪些具体服务不满意，其中选择不满意和非常不满意的数量大于等于7题，则判断为问题问卷，应该审查其中的重点问题。第二部分是两个开放性问题，来弥补第一部分选择题所不能涉及到的内容，主要是让客户提一些具体意见。
四、调查问卷分析
此次客户满意度调查问卷，发放60份，收回60份。其中问题问卷22份，占总体问卷的36.7％。
据此分析，占一半以上的客户对我们公司的整体服务是比较满意的，但是还有很多一部分客户对我们公司的物业管理水平不够满意，主要体现在投诉处理的效果、市场中道路交通秩序、道路的卫生以及维修的及时性，其中市场交通秩序和维修服务工作是亟待解决的问题。在开放性问题中，客户提到比较多的也是市场秩序。如果这几个问题解决了，物业费、垃圾费等其他费用的收取会容易的多，不仅可以增加公司的收入，同时还可以降低管理成本。
五、总结
纵观这60份问卷，客户对我公司的管理、服务还是满意的，当然也存在许多需要改进的方面，这需要我们进一步的努力。我们需要在以下几个方面多下功夫，即市场秩序、维修的及时性、保洁服务。此次调查仍有许多不足之处，力争下次调查中能够细化调查项目，更好的设计调查题目，这样才能通过满意度调查更全面地了解公司的不足，获得公司的持续改进。
中南林业科技大学本科毕业论文
XXXXXXXX(毕业论文题目)引言
随着科学技术的进一步发展，世界经济一体化不断加强，特别是我国加入世界贸易组织（ＷＴＯ）以后，企业面临的市场环境不断发生变化。传统的以企业为研究主体的４Ｐ营销理论非常重视研究企业产品进入市场的战略战术，而在买方 市场环境中，以消费者为研究主体的４Ｃ营销理论则把消费者的需要与欲求 满足其需 要与欲求的成本、如何给消费者以购得商品的便利和怎样与消费者沟通作为研究的重点。这种严峻的形势给企业的生存和发展带来了挑战。也为企业高速发展提供了契机，这就要求企业不断调整经营思路、管理水平，以适应环境变化的需要，顾客满意研究及其管理正是在这种情况下应运而生的。
1．1客户满意度评估概述
一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客满意是顾客感觉状态下的一种水平，企业不是以我为出发点，了解顾客对我所提供的产品，服务是否满意而是企业当前所提供产品，服务的最终表现与顾客当前对它的期望、要求相比吻合程度如何？企业通过不同程度的顾客满意获得不同程度的经营回报以及长或短的发展潜力。可以得出这样一个公式：由公式得出顾客满意产生流程(如下图)满意(Satisfaction)期望(Expectation)结果(Result)
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顾客满意度测评，就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息；在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。首先，世界经济全球化、一体化和社会信息化，现代企业管理面临来自顾客、竞争和变化三个方面的挑战。探讨适应现代市场竞争和信息时代的管理理论和管理方式是理论界和业界关注和重大课题。其次，在我国，随着改革开放的深入和社会主义市场经济体制逐步形成，我国已经加入WTO，市场竞争加剧。第三，世界呈“指数倍变化”，唯一不变的是企业必须适应顾客需求的变化。现代市场竞争，归根结蒂是对顾客的竞争。企业整个经营管理活动都是追求顾客的完全满意，以赢得顾客，赢得市场。因此这其中最为关键的是顾客满意度测评。
2客户满意度测量模型相关研究
上世纪７０年代初期，有关顾客满意度的研究逐渐增加并得到重视，企业也开始 建立自有的顾客满意指标体系，以分析企业的努力成果在顾客心目中的满意程度，进而作为企业问竞争优势的比较，以及企业发展策略中的重要参考指标。尽管各企业的衡量要素存在差别。但从顾客的角度出发，测量的目的都是促进顾客满意。比较常用的是宏、微观两种模型。
2.1宏观模型
近年来，一些发达国家如瑞典、德国、２４商业时代（原名《商业经济研究》２００８年美国等，先后构建了国家的顾客满意度指数（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ，简称ＣＳＩ），用于度量国家宏观经济的运行质量。ＣＳＩ具有跨行业的性质，不仅涉及到各工业企业，又包括提供服务的政府机构。它是综合许多具有代表性的顾客的总体评价形成的，反映了市场的一般特征。列入美国顾客满意度指数调查的美国有关企业和机构的产值约占国内生产总值的４０％，这些企业和机构生产的产品或提供的服务在消费品市场上大约占国内生产总值的３０％。拟调查的企业中，还包括一定数量的、在某一行业市场占有率相当大的外国企业。目前，ＣＳＩ的构建主要是以美国密歇根大学商学院的ＦｏｒｎｅｌＩ教授等人提出的顾客满意度模型为基础。该模型假定顾客是理性的。具有从以前的消费经历中学习的能力，并且能够据此预测未来的质量水平。也就是说，顾客具有足够的知识保证他们的预期能够正确的反映当前的产品或服务质量。
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2.2微观模型
微观领域的顾客满意度测量模型比较 丰富。比如有Ｓａｓｓｅｒ和ＯＩｓｅｎ的服务作 业特性绩效模型。Ｓａｓｓｅｒ、Ｏ『ｓｅ几和 Ｗｙｃｋｏｆｆ（１９８７）的服务水平的顾客模型，以及Ｊａｍｅｓ和Ｂｌａｃｋｗｅｌｌ的ＡＩ模型等等，这些模型的共同点在于确定影响顾客满意度的服务属性基础上，将各服务属性的满意度程度分别乘上该属性的评估系数（或权重），然后再加总得出一个代表总体满意度的分值，如Ａ＝∑ＢｉＷｉ，其中Ｂｉ为第ｉ 项属性的满意程度，ｗ｛为第ｌ项属性的评估 系数，即权重。在服务业顾客满意度测量模型研究上，Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ及Ｂｅｒｒｙ根据他们提出的ＰＺＢ模型，建立了评价服务质量（即顾客满意度）的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。他们将决定服务质量的因素分为可靠性、响 应性、保证性、移情性与有形性五种。ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表是用来衡量顾客感知服务 质量的一种工具，它建立在上述这五个决定因素基础之上，通过对顾客服务预期与 顾客服务体验之间的差距的比较分析来衡量。通常选择２２个指标，被调查者根据其服务的体验来回答问题，以说明他们期望的服务质量和感知的服务质量，由此来确定总的感知服务质量的分值。分值越高，表明顾客感知的服务体验与服务预期距离越远，即顾客感知的服务质量越低。
3.客户满意度测评的方法
3.1测评指标的确定
满意度测评的指标体系设计是否合理，直接影响到测评结果的真实性和有用性。目前，大多数国家和地区的满意度测评指标，都参照了美国顾客满意度指数模型（ＡＣＳＩｏ根据ＡＣＳＩ对顾客满意度的研究，顾客的满意度取决于顾客对产品或服务的质量认知、价值认知和顾客期望三个方面，产生顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。根据ＡＣＳＩ模型，顾客满意度测评的指标体系应包含以下三层指标。即顾客满意度、顾客的感知指标顾客对指标的评价。在对单个企业在进行顾客满意度调查时，还应结合企业的调查目的具体的设计企业的测评指标体系。如在对顾客满意度进行测评时就结合超市的特点对服务的感知价值设计了售后服务、付款条件、购物环境、销售人员等具体指标。
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3.2测评指标的量化及权重确定
确定了测评指标体系后。还需要确定 各指标的重要度，以便公正、合理的统计 和判定整体和各指标的满意度。目前，指标赋权方法主要有德尔菲法、等级标度法、直接打分法等。德尔菲法。德尔菲法（Ｄｅｌｐｈｉ ｍｅｔｈｏｄ），以不记名的方式征询专家对各指标权重问 题的看法，在随后进行的意见征询中，将经 过整理的上次调查结果反馈给各位专家，让他们重新考虑后再次提出自己的看法，并特别要求那些持极端看法的专家，详细 说明自己的理由。经过几次反馈，大多数专家的意见趋向于集中，从而使调查者得到 对各指标权重的合理的确定。它不一定要以唯一的答案作为最后结 果，其目的只是尽量使多数专家的意见趋 向集中，同时不对回答问题的专家施加任 何压力。德尔菲法能够较好的解决权重相 对均衡问题，但仍受专家主观因素影响大。等级标度法。等级标度法是指对各指 标确定不同的重要等级，常用的是五级标 度，即很重要、重要、一般、不重要、很不 重要。再通过问卷调查，统计计算得到各 指标的权重。等级标度法易于理解，但是人们在评价时很难用一个恒定的标准来进行评判。如评判某一指标为“非常重要”，另一指标同样也是“非常重要”、但实际上这两者在评价者的心理上并不一定同等重要。所以 使偶然因素大为增加。直接打分法。直接打分法可以很好将 各指标的重要度进行区分，评定者可以根据指标的重要性从１—１０或者从１—１Ｏ０来 进行打分，避免了等级标度法的问题，而且该方法还具有效率高、成本低的优点，因 此在进行顾客满意度测评时采用的即为直 接打分法，评分的主体是顾客，这样可以 充分反映顾客的意愿，使测评结果更真实 的反映顾客实际的满意水平。直接打分法的评判标准有１—１０分，１—１Ｏ０分。１—５分，１—７分。综合计算方法确定了测评指标和权重，综合计算调查数据，即可以得到顾客的整 体满意度。目前，顾客满意度综合计算方 法主要有模糊综合计算法和多指标加权评 判法。从本质上讲，模糊综合计算法也属于多指标加权评判法，但由于其方法的特殊性，所以单独讨论。这两种方法各有用，由于多指标加权评判法易于理解和推广、在世界范围内应用得也最广泛，所以本文的综合计算也采用多指标加权评判法。
3.3客户满意度的计算方法
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确定了测评指标和权重，综合计算调查数据，即可以得到顾客的整体满意度。目前，顾客满意度综合计算方法主要有模糊综合计算法和多指标加权评判法。从本质上讲，模糊综合计算法也属于多指标加权评判法，但由于其方法的特殊性，所以在此不作过多讨论。这两种方法各有应用，由于多指标加权评判法易于理解和推广、在世界范围内应用得也最广泛，所以本文的综合计算也采用多指标加权评判法。该模型把企业顾客满意度测评看作是一个具有多层次多目标的复杂系统。测评方法就是通过对这些指标进行加权平均得出多层次及综合的顾客满意度指数。一直以来，在大多数的顾客满意度测评中均采用此种方法，可以说是最为传统和应用最广的一种方法。
具体的计算公式有： 权重ｗ＝∑各指标重要程度／∑所有指标重要程度
顾客满意度ＣＳｌ＝∑各因素满意情况／∑样本 各指标满意度＝顾客满意度Ｘ∑各指标重要程度 整体满意度＝∑各指标满意度／∑所有指标重要程度
3.4客户满意度测评步骤
1.第一步：问题定义
是该项服务的顾客？
公司有多少这样的顾客？ 有没有一个顾客数据库？ 顾客如何分层？
公司怎样向顾客提供服务？ 公司的目标顾客是哪些？ 公司的竞争对手是哪些？
公司的强项和弱项分别是什么？......2.第二步：定性研究
通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？...3.第三步：定量研究及其实施步骤
对消费者的定量调查是顾客满意度测评的关键部分。
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需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性；
问卷的设计和试调查； 访员的遴选和培训； 调查实地执行；
调查问卷的回收和复核； 问卷的编码录入和统计分析。4.第四步：成果利用
通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查顾客满意度测评报告。公司可以在此基础上评估调查的发现，确定要有所行动的地方，制定出改进的计划或给出策略性的指导。
5.第五步：定量研究跟踪
顾客满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，顾客满意度测评可以跟踪显示，随着时间的变化，贵公司在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你好的方面的逐步改进。
4客户满意度测评报告
4.1报告介绍
技术报告
抽样是保证顾客满意度测评的结果具有代表性的关键。此报告详述顾客满意度测评是如何定义调查对象、其代表性如何、样本框如何构成、采用何种抽样方法、具体的抽样步骤以及抽样中可能存在的偏差等；
实地报告
实地访问是保证结果真实性的关键。此报告详细论述访员的遴选、培训、督导中遇到的问题、实施进程，并向客户说明如何对调查进行复核；
数据报告
通过频数和百分比列表、图形、简单的陈述文字说明本次调查的主要结果；
分析报告
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通过相关分析、回归分析、聚类分析等数学方法对调查结果中的内在关系进行分析，用文字和图形说明分析结果，由于任何数学分析都是建立在概率的基础上，因此分析结果在多大程度上成立必须说明。建立在研究者的个人经验和数学分析上的结论必须明确区分，以免形成对报告使用者的误导
结论与建议
研究人员根据数据报告、分析报告、案面研究、个人经验给出本次顾客满意度测评结论与建议，这些可能会对决策者有直接的意义；
附录
括项目计划书、问卷、开放题统计结果及其它对调查报告中的观点有说明意义的材料。
4.2决定因素
4.2.1时间因素
有无客户数据库及其有效性（有多少是错误的或未更新的样本）；
找到并说服调查对象接受访问的难度； 问卷的长度；
是否需要在多个地区执行；
调查的方法：入户面访、电话访问或其他。
4.2.2费用因素
问卷设计的难度；
对数据库所作的处理的复杂程度； 需要完成的样本量； 访问时间；
长途电话费用； 是否要出差； 数据录入费用； 是否为连续性项目； 是否要作Presentation（介绍，引见）。
5客户满意度评估对企业的意义
1、调整企业经营战略，提高经营绩效
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通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确？quot;以顾客为关注焦点“的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。
2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质
外部顾客满意度测评使员工了解对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。
3、促进产品创新，利于产品或服务的持续改进
顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决问题，并识别顾客隐含、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。
4、增强企业竞争力
经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。
结 论
客户满意度评估调查随着经济的发展成为各企业应该重视的一项，客户对产品及服务的满意度关乎这企业的未来，运用正确的方法进行客户满意度调查可以得到较为准确的数据，以便企业对产品及服务进行改进使企业得到发展，可见，客户满意度评估调查是非常重要的，我们应该遵照程序，完整的进行满意度的调查，并在实践中不断完善调查方法，使调查更为省时省力并得到较为准确的客户感受，为企业今后的发展奠定良好的基础。
参 考 文 献
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[1] 宋先道，顾客满足度的内涵、影响要素及其评价分析，科技进步与对策 [2] 孟雷，多因素顾客满意度总体评价计算方法研究，世界标准化与质量管理
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怎样测评产品（服务）顾客满意度（指数）呢？我们认为，关键要解决两个问题。一是如何测评产品（服务）的顾客满意度；二是如何确定权数。具体地讲，有顾客满意度调查表的设计、调查顾客的选取、调查表的回收率和有效率，以及权数的确定等。这里我们只讨论调查顾客的选取问题，毫无疑问，按随机原则调查顾客。但我们认为，在实际中为了保证调查顾客的广泛代表性、降低抽样误差，以期尽可能地反映真实的顾客满意度，应将顾客分类，分别按随机原则从每一类顾客中抽取一部分进行调查。根据不同的产品（服务），有不同的顾客的分类。如顾客可按性别、年龄、文化程度、职业、收入、居住地区等分类，也可按专业与非专业、消费时间长短、目标与非目标顾客等分类。在此基础上，调查的结果还应通过统计显著性检验，测评出来的顾客满意度（指数）才有意义。
二、顾客满意度测评基础技术
一般地讲，从调查项目及其调查内容两个层次来测评某一产品（服务）的顾客满意度。由各调查内容的满意度加权就得到某一调查项目的满意度，再由各调查项目的满意度加权就得到该产品（服务）的满意度。这里，我们不再讨论这个问题（注：参见刘宇：《顾客满意度测评方法》，《数量经济技术经济研究》2001年第2期。）。但从中我们发现，顾客满意度的测评基础技术集中地体现在一种产品（服务）就某一项调查内容的测评技术上。它包括两个方面：一是区分不同的类别顾客的评价，二是不同类别顾客评价的综合（注：这里，不考虑调查表的设计等其他问题，并假定调查表有足够大的回收率。）。这是我们要讨论的问题。不失一般性，我们将顾客分为两类：顾客Ⅰ和顾客Ⅱ。对每一项调查内容，我们将顾客的评价分为六个等级：很满意、满意、较满意、较不满意、不满意、很不满意，并且规定它们的满意度评分分别为90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。显然，不同类别顾客的评价受自身的状况影响，如不同职业、不同收入、不同地区、不同性别的顾客对同一调查内容的评价会因自己的偏好而存在主观上的差异。因此，在调查中要区分不同类别的顾客，并且这种区分要符合实际，要有区分度，这就是技术（注：这种技术相对比较简单，这里不予讨论，而主要讨论测评的综合技术。）。同时，还要保证每个类别顾客都有足够多的顾客被调查。这样做，不仅有利于测评的满意度结果符合实际，也有利于产品（服务）生产（提供）者实施有针对性的持续改进。
假设就某一调查内容，调查N个顾客的结果，见列联表1，6个评价等级对应的评价（平均）分数，见表2。
表1N个顾客调查的关联表
附图
表2评价等级对应的评价（平均）分数
评价等级很满意满意较满意较不满意不满意很不满意
分数958575655545
显然，对不同类别顾客的满意度评价分数为：
附图
问题是怎样综合呢？我们认为要么是简单综合，要么加权综合。进一步，我们认为，使用列联表分析中的x[2]检验进行判断。
H[,0]：满意度等级与不同类别顾客独立
H[,1]：满意度等级与不同类别顾客不独立
检验统计量为：
附图
三、顾客满意度指数测评基础技术
顾客满意度指数测评基础技术体现在以下三个方面。
（一）产品（服务）
对同一产品（服务），把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到产品（服务）满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）满意度的变化及趋势。
根据顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到产品（服务）满意度个体指数，从而可以编制产品（服务）顾客满意度个体指数时间序列。
对于两种产品（服务），根据它们的满意度时间序列，同样我们能够得到产品（服务）满意度综合指数，从而可以编制产品（服务）顾客满意度综合指数时间序列（注：顾客满意度综合指数计算方法，参见刘宇、葛新权：《顾客满意度指数及其构造》，《数量经济技术经济研究》2001年第10期。下同。）。
（二）调查项目
对同一调查项目，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查项目满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）关于该调查项目的满意度的变化及趋势。
根据调查项目顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查项目满意度个体指数，从而可以编制调查项目顾客满意度个体指数时间序列。
对于全部调查项目，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查项目满意度综合指数，从而可以编制调查项目顾客满意度综合指数时间序列。
（三）调查内容
对同一调查项目的同一调查内容，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查内容满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）关于该调查内容的满意度的变化及趋势。
根据调查内容顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查内容满意度个体指数，从而可以编制调查内容顾客满意度个体指数时间序列。
对于同一调查项目的全部调查内容，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查内容满意度综合指数，从而可以编制调查内容顾客满意度综合指数时间序列。
可见，这三个层次的满意度指数组成指数体系。它的基本作用表现在：一是预测满意度；二是通过建立经济变量与顾客满意度指数的关系，预测经济变量。特别地，利用股价与满意度指数的关系，预测股价。
【参考文献】
格力空调客户满意度调查报告
班级：14营销1班
组员：
唐 春
贾文亚
指导教师：张金连
格力空调客户满意度调查报告
概括：
随着中国经济的发展和人民生活水平的提高，空调作为一款重要的家用电器，在国民经济生产和人们社会生活中扮演的角色也越来越重要。进入21世纪以来，我国空调行业持续快速发展。改革开放带动国内经济高速发展，空调产品也由“生活奢侈品”逐渐转变为日常生活用品，大大刺激了国内空调产业的发展。我国空调市场趋于成熟，消费者对品牌认知度不断增强，品牌集中度持续提升，产业升级步伐加快，中国空调业逐步走向发展壮大。
从2006年至今，空调行业已经基本上进入平稳发展时期。中国空调企业不但在数量和规模上长足发展，在技术上也开始从引进模仿走上了自主创新的道路。在空调健康、节能功能以及外观设计上，国内企业也经过引进、消化、吸收，技术水平及产品质量都在不断趋于完善，中国已经发展成为世界空调产业重要的研发和生产基地。
处于前四位格力、美的、LG和海尔保持不变，品牌梯度顺序稳定。但是，各品牌市场表现差异逐渐增大，马太效应愈发明显，市场占有率之间的差距有扩大的趋势。
目前国内空调行业大致可以划分为两个板块：格力、美的、海尔等国内品牌占领了空调行业的大部分的江山，三菱、大金、松下等合资品牌也占领了一定的市场份额。随着国民经济实力与品牌意识的日渐提高，空调的使用率将会越来越高，各个品牌的空调在巨大的市场机会的条件下，都面临着巨大的机遇和挑战。
如今，空调已经成为一种比较重要的家用电器，渐渐的成为一种生活必须品，。近年来，在我国现有的中央空调领域中，冷热水系统、变频多联机技术成为市场上的主流。目前，大金、约克、开利等主要的国外品牌都进入到了中国市场，占据了市场上的较大的市场份额，但是国有品牌例如美的、格力、海尔等发展迅速，格力、美的两大空调巨头的中央空调销售收入均超过10亿元，海尔则获得15个奥运项目的工程。2007年上半年美的商用空调销售收入达到14亿元，我们预计在未来2-3年中将继续保持20%以上的增长速度。
本次调查，我们针对格力空调产品，以格力空调为主要的调查对象，分析了当前消费者
在购买空调方面的偏好和格力空调的品牌忠诚度。为格力提供当前市场的信息，寻找格力的品牌弱点或避免与其他品牌的正面竞争，进而形成最大的影响力，为格力空调日后的产品营销策略的提出做好准备。
一、调研目的1、了解格力空调在消费者中的知名度、渗透率、美誉度和客户忠诚度。
2、了解各品牌及主要竞争品牌以及格力空调的市场占有率情况。
3、了解消费者对空调电器消费的观点、偏好。
（二）、资料收集的方法
本次调研资料收集我们主要是采集了原始资料。结果主要通过问卷调查的方式取得。辅助方法是直接询问被调查人员，了解其对于空调的看法及满意度，具有一定的针对性。
（三）、调查数据统计分析
1.空调市场品牌占有率分析
根据数据分析，格力空调的市场占有率为29.3%，是同类产品中市场占有率最高的，在其他的品牌中，海尔占市场的20%，美的占市场的9.5%，其中国产空调品牌市场占有率达到88.82%，合资品牌的占有率很低。充分说明国产空调的品牌竞争相当激烈。由此可见，当前海尔是格力的最大的竞争对手，美的也是其最大的潜在的竞争对手。
2、消费者消费偏好分析
1.选择空调的标准和宗旨分析
从图中可以看出，消费者选择购买产品的标准更注重的是产品的质量，其次考虑的是产品的价格和节能环保，这就需要格力公司在从事产品生产中，一定要把好产品的质量关，生产出质量过硬的产品，其次，格力公司应加大对产品的研发投入，尽量使本公司生产出更加环保的、低能耗的产品，在产品的生产到销售的过程中实行更加科学的管理，尽量降低成本，进而降低产品在市场上的售价，使格力公司与其他同行公司相比更具有价格方面的优势。
(四)、格力空调市场潜力分析
1.售后服务满意度分析
您对格力空调的售后服务满意度Frequency617151250Percent12.034.030.024.0100.0Valid Percent12.034.030.024.0100.0CumulativePercent12.046.076.0100.0Valid很满意满意一般不满意Total从图中的数据来看，对格力空调的售后服务不满意的消费者的比率为24%，一般的比率为30%，满意的比率为34%，很满意的为12%；令消费者满意的售后服务能够吸引更多的消费者，从而提高市场占有率。2.售后服务与购买欲望的相关分析
如果您家需要另购一台空调，您是否会选择格力空调 * 您对格力空调的售后服务满意度 CrotabulationCount您对格力空调的售后服务满意度很满意满意一般不满意如果您家需要另购一台空调，您是否会选择格力空调Total是否606161***Total302050 从图中的数据表明，选择购买格力空调的消费者都对格力空调的售后服务满意或是一般，没有不满意的，而不选择购买格力空调的消费者对格力空调的售后服务的满意度都不高。这表明完善的售后服务是吸引消费者的很重要的因素，格力空调只有提供更优质的售后服务才能更好的扩大市场占有率，树立更好的品牌形象。
（五）、结论
1、市场及竞争者
格力空调市场占有率最高，海尔空调所占的市场份额与其相比差距不是很大，是格力公司的最大的竞争者，其次，美的公司正在不断地发展壮大，也已经成为格力公司的强大的竞争对手。然而海尔、美的都是具有很强竞争力的品牌，在良好的营销策略的指导下，其空调产业不断成长，将会对格力的市场占有率造成很大的冲击，随着其他小品牌带来的价格冲击也会带来一定的影响。
2、消费者特点
1.季节对消费者购买空调存在一定的影响，夏季和冬季是空调使用的主要时间段，大多数消费者会选择在这两个季节购买空调。
2.消费者选择购买产品的标准更注重的是产品的质量，其次考虑的是产品的价格和节能环保。
3.职业的不同反应的就是收入的差异，相对来讲，收入高的群体能够接受的空调
价位也相对会高一些。
3、客户满意度
对格力空调的售后服务不满意的消费者的比率为24%，一般的比率为30%，满意的比率为34%，很满意的为12%；令消费者满意的售后服务能够吸引更多的消费者，从而提高市场占有率。选择购买格力空调的消费者都对格力空调的售后服务满意或是一般，没有不满意的，而不选择购买格力空调的消费者对格力空调的售后服务的满意度都不高。
物流满意调查
物流客户满意度调查问卷
尊敬的客户：
您好！
非常感谢您在百忙之中参加我们的客户满意度调查！
我们感谢您多年来的支持！欢迎您提出宝贵的意见，并一如既往的支持和使用物流公司为您提供的服务！
谢谢您！
第一部分客户基本资料
1、公司名称：
2、电话传真：
3、联系人：
4、合作时间 □1年以下□1-3年□3-6年□6年以上
第二部分调 查 内 容
1、您对我司目前整体操作水平及质量的感觉是：
□非常满意□满意□一般□不满意
2、您经常使用的是本公司的什么服务？
□仓储□配送□货代□经销业务□现货
3、本公司最吸引您的地方在哪里？
□价格□服务速度□服务态度□服务质量
4、您觉得我们公司的基础设施怎么样？
□优秀□ 还好□ 一般□ 比较差，需要很大的改进
5、你的货物是否出现过以下情况？
1）丢失□是□否2）破损□是□否3）包装变形□是□否
6、您对我司运营服务的满意度是：
□非常满意□满意□一般□不满意
7、您对我司运营服务不满意的原因主要在于：
□服务事故多或存在安全隐患□提/送货不准时□操作不规范□信息反馈慢□人员业务技术水平差□装/卸货时间未达到服务承诺时间要求□员工服务态度差
□工作效率不高□投诉处理不及时□车辆/仓库环境卫生差□应急处理能力差□改进落实差□其它
8、您对我司仓储服务的满意度是：
□非常满意□满意□一般□不满意
9、您对我司仓储服务不满意的原因主要在于：
□操作不规范□数据信息反馈慢/不准确□虫害预防措施不足□库内卫生差
□货物破损率高□投诉处理不及时□其它
10、您对时效的要求是：
□越快越好，最好提前到货□能准时到就行，但不能迟到
□ 最好准时到，稍迟些也能理解
11、如果本公司时效变快，对您的发货量有何影响？
□发货量一定增多□发货量可能增多□不一定
□发货量可能不会增多□完全不会影响我的发货量
12、总体而言，您对公司在时效方面的表现：
□非常满意□满意□一般□不满意
13、是否及时返还您有关的文件（如送货单、出/入仓单、检验结果单等）
□非常满意□满意□一般□不满意（事例）
14、是否按时保质提供您需要的报表（如日报表、盘点表、结算表等）
□非常满意□满意□一般□不满意（事例：年月日报表）
15、您对我司以下岗位人员服务的满意度为：
司机/提交货人员 □非常满意□满意□一般□不满意（事例）调度员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）
数据员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）
仓管员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）
搬运工□非常满意□满意□一般□不满意（事例）
财务人员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）
客服人员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）
保安人员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）
其他□非常满意□满意□一般□不满意（事例）
16、您对我司以下哪方面比较满意：
□管理水平高 □资源配备优良 □服务态度好 □服务准时准确率高□服务安全性高
□公司形象好 □员工品质好□其它
17、贵司当前最急需我公司予以解决的问题是：
□提高提/送货准时率 □降低缺失或破损等服务事故□提高信息反馈及准确率□增强特殊操作保障□其它
18、您认为我司当前最有待提升改进的内容是：
□提升营运质量 □提升客服质量 □提高员工专业技术水平□提高工作效率□降低服务价格□增强员工安全意识和增加安全防护措施□改进服务态度□加强操作规范性 □增强人员稳定性□加大宣传力度□增加资源设施配备□其它
19、未来是否愿意继续与我司保持合作伙伴关系？
□愿意□考虑□不愿意
20、欢迎您填写本调查表之外的意见及建议：
市场调查策划
一．调查主题
关于ⅩⅩ市银行客户满意度的调查 二．理论依据
改革开放以来，中国的经济在经济全球化的大潮中以正确的富有弹性的经济政策，及全国人民的辛勤劳动和艰苦奋斗，经受住世界各国的经济冲击和一次次的金融危机，顽强地屹立于世界经济之林，成为世界瞩目的经济中心。据权威数据：2010年，中国的总体经济实力已经超越日本，晋升世界经济第二强国，中国在财力上的实力是世界经济发展所不可或缺的，中国的发展离不开世界，世界经济的发展也需要中国的积极推动。随着中国的人均GDP的逐年上升，理财成为人民规划经济活动的有力向导。
所谓理财：
理财（Financial management）即对于财产（包含有形财产和无形财产=知识产权）的经营
而理财就离不开完整的银行服务系统，人们是如何选择银行进行理财，选择什么业务，还有对银行服务满意度如何，银行该如何提高业务服务质量等成为了社会关注的热点。
为此我们小组进行关于银行客户满意度的调查。三．调查活动的开展
以小组团队为形式，组长负责活动的协调和统筹，组员
相互合作共同完成任务，并在安全、和谐、团结的团队氛围下，借助老师的指导高效地完成调查任务，得出有考查意义的调查结果。四．调查目的意义
一方面，对于银行业务发展来说，有助于进一步明确市场定位，有助于了解产品与服务质量，从而有利于进行相关服务与设施等的改进，充实产品内容，发展营销策略，进而提升品牌形象，管理银行业务的运转，促进银行整体业务的全面发展；对扩大客户群来说，可以有效的防范客户群的流失，具有一定的现实意义和应用参考价值。另一方面，对于客户来说，通过提升银行的业务水平，有助于正确地引导客户进行理性的投资和获取更大的收益；同时也让我们更好的了解银行这一个行业，为以后进军该行业作好准备。为我们以后的事业做准备。五．调查的对象及调查单位
一．ⅩⅩ范围内的银行
二．在校师生和社会广大群众 六．调查项目
1.消费者如何选择银行业务进行规避风险和资本投资 2.消费者主要在银行办理何种业务
3.消费者是否有自己的个人的银行账户（存折和储蓄卡）多个或者没有
4.目前使用过几家银行机构的服务 5.主要使用这些银行机构的哪些业务
6.主要是使用什么渠道去实现自己所需的业务（实际和虚拟）
7.选择银行为您服务的主要取决因素是什么 8.看重哪些服务质量内容
9.如何理解银行要收取的额外管理年费 10.银行服务需要改进的方面 七。调查方法
1.问卷调查，实地调查，将拟定的调查事项，当面向被调查者提出询问，以获得所需调查资料的调查方法。我们小组将采用以下形式进行调查：
（1）直接访问，在银行服务厅待客户等候办理业务接受服务的时候，上前直接与客户进行问卷调查
（2）堵截访问法，在学校和社区。街道进行堵截调查，堵截到被调查人之后征得其同意后进行问卷调查 八。关于客户对银行满意度调查的可行性分析
客户满意度调查是了解银行业务质量、服务、环境及资本投资规避风险等工作的重要手段，也是银行管理年活动中行风建设、实施和评价的一项重要指标。为了及时发现银行面对客户服务过程中存在的问题，开展客户对银行满意度调查活动。通过分析问题和及时整改，逐步改善提高银行服务
质量。同时，也通过分析整理及时获知客户对银行服务的需求，获知客户消费心理。九。调查活动经费预算
一。小组2——3人为一个小分队分地区进行调查所需费用：
（1）公车往返费用：每人14元
（2）调查活动中饮用水费用：每人6元
二。问卷复印费：
（1）问卷一共复印350份，所需费用：40元
总计费用：180元 预支费用：200元 十。调查的实施
1.调查时间：问卷设计方案交与老师审核通过后四周时间为调查周期，主要时间：（1）在校师生的调查：主要是在下午五点之后进行；（2）银行固定客户的调查：主要是在银行营业时段进行实地调查。
原则：不阻碍日常学习和休息，利用没课课后时间进行调查
2.调查对象：（1）在校师生
（2）银行固定客户
3.调查地点：（1）校园内每一个地方
（2）各银行服务厅
（3）街道和公园
十一。设计问卷（略）
2012-4-18
客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。
在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。
客户忠诚度
客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。
客户满意度不等于客户的忠诚度，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。衡量客户忠诚的主要指标是客户保持度（CustomerRetention），即描述企业和客户关系维系时间长度的量；客户占有率（CustomerShare），即客户将预算花费在该公司的比率。有资料表明，仅仅有客户的满意还不够。当出现更好的产品供应商时，大客户可能会更换供应商。满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意度调查反应了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。
客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复购买的行为。在一本《客户满意一钱不值，客户忠诚至尊无价》(Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s)的有关“客户忠诚”的畅销书中，作者辩论到：“客户满意一钱不值，因为满意的客户仍然购买其他企业的产品。对交易过程的每个环节都十分满意的客户也会因为一个更好的价格更换供应商，而有时尽管客户对你的产品和服务不是绝对的满意，你却能一直锁定这个客户。”
例如许多用户对微软的产品有这样那样的意见和不满，但是如果改换使用其他产品要付出很大的成本，他们也会始终坚持使用微软的产品。最近的一个调查发现，大约 25% 的手机用户为了保留他们的电话号码，会容忍当前签约供应商不完善的服务而不会转签别的电信供应商，但如果有一天，他们在转约的同时可以保留原来的号码，相信他们一定会马上行动。
不可否认，顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件！
客户满意度调查报告中南林业科技大学本科毕业论文 XXXXXXXX(毕业论文题目)1 引言 随着科学技术的进一步发展，世界经济一体化不断加强，特别是我国加入世界贸易组织(，,)以后，企业面临的市场环境不断发生变化。传统的以企业为研究主体的，营销理论非常重视研究企业产品进入市场的战略战术，而在买方 市场环境中，以消费者为研究主体的，营销理论则把消费者的需要与欲求 满足其需 要与欲求的成本、如何给消费者以购得商品的便利和怎样与消费者沟通作为研究的重点。这种严峻的形势给企业的生存和发展带来了挑战。也为企业高速发展提供了契机，这就要求企业不断调整经营思路、管理水平，以适应环境变化的需要，顾客满意研究及其管理正是在这种情况下应运而生的。1(1客户满意度评估概述
一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客满意是顾客感觉状态下的一种水平，企业不是以我为出发点，了解顾客对我所提供的产品，服务是否满意而是企业当前所提供产品，服务的最终表现与顾客当前对它的期望、要求相比吻合程度如何，企业通过不同程度的顾客满意获得不同程度的经营回报以及长或短的发展潜力。可以得出这样一个公式：由公式得出顾客满意产生流程(如下图)期望(Expectation)结果(Result)满意(Satisfaction)
第 1 页 中南林业科技大学本科毕业论文 XXXXXXXX(毕业论文题目)顾客满意度测评，就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息；在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。首先，世界经济全球化、一体化和社会信息化，现代企业管理面临来自顾客、竞争和变化三个方面的挑战。探讨适应现代市场竞争和信息时代的管理理论和管理方式是理论界和业界关注和重大课题。其次，在我国，随着改革开放的深入和社会主义市场经济体制逐步形成，我国已经加入WTO，市场竞争加剧。第三，世界呈“指数倍变化”，唯一不变的是企业必须适应顾客需求的变化。现代市场竞争，归根结蒂是对顾客的竞争。企业整个经营管理活动都是追求顾客的完全满意，以赢得顾客，赢得市场。因此这其中最为关键的是顾客满意度测评。
2客户满意度测量模型相关研究
上世纪，年代初期，有关顾客满意度的研究逐渐增加并得到重视，企业也开始 建立自有的顾客满意指标体系，以分析企业的努力成果在顾客心目中的满意程度，进而作为企业问竞争优势的比较，以及企业发展策略中的重要参考指标。尽管各企业的衡量要素存在差别。但从顾客的角度出发，测量的目的都是促进顾客满意。比较常用的是宏、微观两种模型。
2.1宏观模型
近年来，一些发达国家如瑞典、德国、，商业时代(原名《商业经济研究》，，年美国等，先后构建了国家的顾客满意度指数(，，，， ，，，,;，，，，，，简称，，)，用于度量国家宏观经济的运行质量。，，具有跨行业的性质，不仅涉及到各工业企业，又包括提供服务的政府机构。它是综合许多具有代表性的顾客的总体评价形成的，反映了市场的一般特征。列入美国顾客满意度指数调查的美国有关企业和机构的产值约占国内生产总值的，,，这些企业和机构生产的产品或提供的服务在消费品市场上大约占国内生产总值的，,。拟调查的企业中，还包括一定数量的、在某一行业市场占有率相当大的外国企业。目前，，，的构建主要是以美国密歇根大学商学院的，，，，教授等人提出的顾客满意度模型为基础。该模型假定顾客是理性的。具有从以前的消费经历中学习的能力，并且能够据此预测未来的质量水平。也就是说，顾客具有足够的知识保证他们的预期能够正确的反映当前的产品或服务质量。
第 2 页
中南林业科技大学本科毕业论文 XXXXXXXX(毕业论文题目)2.2微观模型 微观领域的顾客满意度测量模型比较 丰富。比如有，，，和，，，,的服务作 业特性绩效模型。，，，、,『，几和 ，;，，(，，)的服务水平的顾客模型，以及，，,和，,;，，,的，，模型等等，这些模型的共同点在于确定影响顾客满意度的服务属性基础上，将各服务属性的满意度程度分别乘上该属性的评估系数(或权重)，然后再加总得出一个代表总体满意度的分值，如，?，，，其中，为第， 项属性的满意程度，，为第，项属性的评估 系数，即权重。在服务业顾客满意度测量模型研究上，，，，，，,，，，，，及，，,根据他们提出的，,模型，建立了评价服务质量(即顾客满意度)的，，，，量表。他们将决定服务质量的因素分为可靠性、响 应性、保证性、移情性与有形性五种。，，，，量表是用来衡量顾客感知服务 质量的一种工具，它建立在上述这五个决定因素基础之上，通过对顾客服务预期与 顾客服务体验之间的差距的比较分析来衡量。通常选择，个指标，被调查者根据其服务的体验来回答问题，以说明他们期望的服务质量和感知的服务质量，由此来确定总的感知服务质量的分值。分值越高，表明顾客感知的服务体验与服务预期距离越远，即顾客感知的服务质量越低。
3.客户满意度测评的方法 3.1测评指标的确定 满意度测评的指标体系设计是否合理，直接影响到测评结果的真实性和有用性。目前，大多数国家和地区的满意度测评指标，都参照了美国顾客满意度指数模型(，,，,根据，,，对顾客满意度的研究，顾客的满意度取决于顾客对产品或服务的质量认知、价值认知和顾客期望三个方面，产生顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。根据，,，模型，顾客满意度测评的指标体系应包含以下三层指标。即顾客满意度、顾客的感知指标顾客对指标的评价。在对单个企业在进行顾客满意度调查时，还应结合企业的调查目的具体的设计企业的测评指标体系。如在对顾客满意度进行测评时就结合超市的特点对服务的感知价值设计了售后服务、付款条件、购物环境、销售人员等具体指标。
第 3 页
中南林业科技大学本科毕业论文 XXXXXXXX(毕业论文题目)3.2测评指标的量化及权重确定
确定了测评指标体系后。还需要确定 各指标的重要度，以便公正、合理的统计 和判定整体和各指标的满意度。目前，指标赋权方法主要有德尔菲法、等级标度法、直接打分法等。德尔菲法。德尔菲法(，，， ，，，)，以不记名的方式征询专家对各指标权重问 题的看法，在随后进行的意见征询中，将经 过整理的上次调查结果反馈给各位专家，让他们重新考虑后再次提出自己的看法，并特别要求那些持极端看法的专家，详细 说明自己的理由。经过几次反馈，大多数专家的意见趋向于集中，从而使调查者得到 对各指标权重的合理的确定。它不一定要以唯一的答案作为最后结 果，其目的只是尽量使多数专家的意见趋 向集中，同时不对回答问题的专家施加任 何压力。德尔菲法能够较好的解决权重相 对均衡问题，但仍受专家主观因素影响大。等级标度法。等级标度法是指对各指 标确定不同的重要等级，常用的是五级标 度，即很重要、重要、一般、不重要、很不 重要。再通过问卷调查，统计计算得到各 指标的权重。等级标度法易于理解，但是人们在评价时很难用一个恒定的标准来进行评判。如评判某一指标为“非常重要”，另一指标同样也是“非常重要”、但实际上这两者在评价者的心理上并不一定同等重要。所以 使偶然因素大为增加。直接打分法。直接打分法可以很好将 各指标的重要度进行区分，评定者可以根据指标的重要性从，—，或者从，—，,来 进行打分，避免了等级标度法的问题，而且该方法还具有效率高、成本低的优点，因 此在进行顾客满意度测评时采用的即为直 接打分法，评分的主体是顾客，这样可以 充分反映顾客的意愿，使测评结果更真实 的反映顾客实际的满意水平。直接打分法的评判标准有，—，分，,—，,分。,—,分，,—,分。综合计算方法确定了测评指标和权重，综合计算调查数据，即可以得到顾客的整 体满意度。目前，顾客满意度综合计算方 法主要有模糊综合计算法和多指标加权评 判法。从本质上讲，模糊综合计算法也属于多指标加权评判法，但由于其方法的特殊性，所以单独讨论。这两种方法各有用，由于多指标加权评判法易于理解和推广、在世界范围内应用得也最广泛，所以本文的综合计算也采用多指标加权评判法。
3.3客户满意度的计算方法 第 4 页
中南林业科技大学本科毕业论文 XXXXXXXX(毕业论文题目)确定了测评指标和权重，综合计算调查数据，即可以得到顾客的整体满意度。目前，顾客满意度综合计算方法主要有模糊综合计算法和多指标加权评判法。从本质上讲，模糊综合计算法也属于多指标加权评判法，但由于其方法的特殊性，所以在此不作过多讨论。这两种方法各有应用，由于多指标加权评判法易于理解和推广、在世界范围内应用得也最广泛，所以本文的综合计算也采用多指标加权评判法。该模型把企业顾客满意度测评看作是一个具有多层次多目标的复杂系统。测评方法就是通过对这些指标进行加权平均得出多层次及综合的顾客满意度指数。一直以来，在大多数的顾客满意度测评中均采用此种方法，可以说是最为传统和应用最广的一种方法。
具体的计算公式有： 权重，?各指标重要程度，?所有指标重要程度 顾客满意度，，?各因素满意情况，?样本 各指标满意度，顾客满意度，?各指标重要程度
整体满意度，?各指标满意度，?所有指标重要程度 3.4客户满意度测评步骤 1.第一步：问题定义 , 是该项服务的顾客， , 公司有多少这样的顾客， , 有没有一个顾客数据库， , 顾客如何分层， , 公司怎样向顾客提供服务， , 公司的目标顾客是哪些， , 公司的竞争对手是哪些， , 公司的强项和弱项分别是什么， ,......2.第二步：定性研究
通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的，顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样，什么因素阻碍了公司在这些方面的表现，...3.第三步：定量研究及其实施步骤
对消费者的定量调查是顾客满意度测评的关键部分。第 5 页
中南林业科技大学本科毕业论文 XXXXXXXX(毕业论文题目)需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性；, 问卷的设计和试调查；, 访员的遴选和培训；, 调查实地执行；, 调查问卷的回收和复核；, 问卷的编码录入和统计分析。4.第四步：成果利用
通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查顾客满意度测评报告。公司可以在此基础上评估调查的发现，确定要有所行动的地方，制定出改进的计划或给出策略性的指导。
5.第五步：定量研究跟踪
顾客满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，顾客满意度测评可以跟踪显示，随着时间的变化，贵公司在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你好的方面的逐步改进。
4客户满意度测评报告 4.1报告介绍 技术报告
抽样是保证顾客满意度测评的结果具有代表性的关键。此报告详述顾客满意度测评是如何定义调查对象、其代表性如何、样本框如何构成、采用何种抽样方法、具体的抽样步骤以及抽样中可能存在的偏差等；实地报告
实地访问是保证结果真实性的关键。此报告详细论述访员的遴选、培训、督导中遇到的问题、实施进程，并向客户说明如何对调查进行复核；数据报告
通过频数和百分比列表、图形、简单的陈述文字说明本次调查的主要结果；分析报告 第 6 页
中南林业科技大学本科毕业论文 XXXXXXXX(毕业论文题目)通过相关分析、回归分析、聚类分析等数学方法对调查结果中的内在关系进行分析，用文字和图形说明分析结果，由于任何数学分析都是建立在概率的基础上，因此分析结果在多大程度上成立必须说明。建立在研究者的个人经验和数学分析上的结论必须明确区分，以免形成对报告使用者的误导
结论与建议
研究人员根据数据报告、分析报告、案面研究、个人经验给出本次顾客满意度测评结论与建议，这些可能会对决策者有直接的意义；附录
括项目计划书、问卷、开放题统计结果及其它对调查报告中的观点有说明意义的材料。
4.2决定因素 4.2.1时间因素， 有无客户数据库及其有效性(有多少是 错误的或未更新的样本);, 找到并说服调查对象接受访问的难度；, 问卷的长度；, 是否需要在多个地区执行；, 调查的方法：入户面访、电话访问或其 他。
4.2.2费用因素 , 问卷设计的难度；, 对数据库所作的处理的复杂程度；, 需要完成的样本量；, 访问时间；, 长途电话费用；, 是否要出差；, 数据录入费用；, 是否为连续性项目；, 是否要作Presentation(介绍，引见)。5客户满意度评估对企业的意义 1、调整企业经营战略，提高经营绩效 第 7 页
中南林业科技大学本科毕业论文 XXXXXXXX(毕业论文题目)通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从”卖方“市场向”买方“市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确？quot;以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。
2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质
外部顾客满意度测评使员工了解对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。
3、促进产品创新，利于产品或服务的持续改进
顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决问题，并识别顾客隐含、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。
4、增强企业竞争力
经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。
结 论
客户满意度评估调查随着经济的发展成为各企业应该重视的一项，客户对产品及服务的满意度关乎这企业的未来，运用正确的方法进行客户满意度调查可以得到较为准确的数据，以便企业对产品及服务进行改进使企业得到发展，可见，客户满意度评估调查是非常重要的，我们应该遵照程序，完整的进行满意度的调查，并在实践中不断完善调查方法，使调查更为省时省力并得到较为准确的客户感受，为企业今后的发展奠定良好的基础。
参 考 文 献 第 8 页
中南林业科技大学本科毕业论文 XXXXXXXX(毕业论文题目)[1] 宋先道，顾客满足度的内涵、影响要素及其评价分析，科技进步与对策 [2] 孟雷，多因素顾客满意度总体评价计算方法研究，世界标准化与质量管理
下面是泰戈尔励志经典语录，欢迎阅读。不需要的朋友可以编辑删除～～
1.上帝对人说道：“我医治你，所以要伤害你；我爱你，所以要惩罚你。” 2.如果错过太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。3.天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过。
4.当你把所有的错误都关在门外，真理也就被拒绝了。5.错误经不起失败，但是真理却不怕失败。
6.离我们最近的地方，路程却最遥远。我们最谦卑时，才最接近伟大。7.爱就是充实了的生命，正如盛满了酒的酒杯。
8.月儿把她的光明遍照在天上，却留着她的黑斑给她自己。9.生命因为付出了爱，而更为富足。
10.果实的事业是尊重的，花的事业是甜美的，但是让我做叶的事业罢，叶是谦逊地专心地垂着绿荫的。
第 9 页
中南林业科技大学本科毕业论文 XXXXXXXX(毕业论文题目)11.上帝对人说道：“我医治你，所以要伤害你；我爱你，所以要惩罚你。” 12.如果错过太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。13.天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过。
14.当你把所有的错误都关在门外，真理也就被拒绝了。15.错误经不起失败，但是真理却不怕失败。
16.离我们最近的地方，路程却最遥远。我们最谦卑时，才最接近伟大。17.爱就是充实了的生命，正如盛满了酒的酒杯。
18.月儿把她的光明遍照在天上，却留着她的黑斑给她自己。19.生命因为付出了爱，而更为富足。
20.果实的事业是尊重的，花的事业是甜美的，但是让我做叶的事业罢，叶是谦逊地专心地垂着绿荫的。
21.失败可以导致胜利，死亡可以导致永生。22.任何事物都无法抗拒吞食一切的时间。23.虚伪的真诚，比魔鬼更可怕。
24.母亲不仅仅属于家庭，而且还属于世界。我尝过做母亲的痛苦，但却没有做母亲的自由。
25.鸟翼系上黄金，这鸟便永远不能在天上翱翔 26.真理是严酷的，我喜爱这个严酷，它永不欺骗。
27.果实的事业是尊贵的，花的事业是甜美的；但是让我做叶的事业吧，叶是谦逊地、专心地垂着绿荫的。
28.夜把花悄悄地开放了，却让白日去领受谢词。
29.有时候，两个从不相识的人的确也很可能一见面就变成了知心的朋友。第 10 页
中南林业科技大学本科毕业论文 XXXXXXXX(毕业论文题目)30.青春啊，难道你始终囚禁在狭小圈子里？你得撕破老年的蛊惑人心的网。31.全是理智的心，恰如一柄全是锋刃的刀。它叫使用它的人手上流血。32.要使生如夏花之绚烂，死如秋叶之静美。33.权力把受害者的百般苦恼看作忘恩负义 34.真理之川从他的错误的沟渠中流过。35.虚伪的真诚，比魔更可怕。
36.休息与工作的关系，正如眼睑与眼睛的关系。
37.抽象概念作为一种见解倒是不错的，但应用到人们身上，就不那么行得通了
38.你可以从外表的美来评论一朵花或一只蝴蝶，但你不能这样来评论一个人。
39.世界上的一切伟大运动都与某种伟大理想有关。40.我们把世界看错了，反说它欺骗我们 41.我给你爱的阳光，同时给你光辉灿烂的自由。
42.顺境也好，逆境也好，人生就是一场对种种困难无尽无休的斗争，一场以寡敌众的战斗。——罗宾德拉纳特？泰戈尔
43.真理穿了衣裳觉得事实太拘束了，在想象中，她却转动得很舒畅。44.如果把所有的错误都关在门外的话，真理也要被关在门外了。45.贞操是从丰富的爱情中生出来的资产。
46.有些事情是不能等待的。假如你必须战斗或者在市场上取得最有利的地位，你就不能不冲锋、奔跑和大步行进。
47.在哪里找到了朋友，我就在哪里重生。
48.爱是亘古长明的灯塔，它定晴望着风暴却兀不为动，爱就是充实了的生命，正如盛满了酒的酒杯。
第 11 页
中南林业科技大学本科毕业论文 XXXXXXXX(毕业论文题目)49.那些仅仅循规蹈矩过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会维持下去
50.医治罪恶的正确方法是和它进行斗争
51.在任何情况之下，天神都不会用镣铐来束缚他所创造的人的；他使他们的生活经常发生变化，从而得到启发。
52.只有人类精神能够蔑视一切限制，相信它的最后成功，将它的探照灯照向黑暗的远方。
53.不要从你自己的袋里掏出勋绩借给你的朋友，这是污辱他的。54.埋在地下的种子产生果实，却并不要求什么报酬。55.情报对敌人和我们周围的世界的了 56.在老年时，会有许多闲暇的时间，去计算那过去的日子，把我们手里永久丢失了的东西，在心里爱抚着。
57.真理只有用它受到的阻力和反对来检验它是真是假„„真理必须通过它在各个时代受到的反对和打击被人重新发现。
58.生命是永恒不断的创造，因为在它内部蕴含着过剩的精力，它不断流溢，越出时间和空间的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表现的形式表现出来。
59.我宁愿要那种虽然看不见但表现出内在品质的美。60.静止便是死亡，只有运动才能敲开永生的大门。
61.我希望你照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。
62.如果错过了太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。
63.要是童年的日子能重新回来，那我一定不再浪费光阴，我要把每分每秒都用来读书！64.月儿把她的光明遍照在天上，却留着她的黑斑给它自己。
65.人所追求的，不过是看到“新事物”以无比壮丽的姿态出现在那摧毁“旧事物”的火焰顶上罢了。
66.我们的生命是天赋的，我们惟有献出生命，才能得到生命。第 12 页
中南林业科技大学本科毕业论文 XXXXXXXX(毕业论文题目)67.如果你对一切错误关上了门，那么真理也将将你关在门外
68.我们如海鸥与波涛相遇似地，遇见了，走近了。海鸥飞去，波涛滚滚地流开，我们也分别了。
69.完全按照逻辑方式进行思维，就好像是一把两面都昌利刃而没有把柄的钢刀，会割伤使用者的手。70.祖国的伟大和力量原来就蓄存在祖国的自己身上 71.宗派主义，使人完全忘记了人就是人这个简单明白的真理
72.那些仅仅循规蹈矩的过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会得以维持下去
73.多和朋辈交游无疑是医治心病的良方。
74.不要从你自己的袋里掏出勋章借给你的朋友，这是侮辱他的。75.永恒的献身是生命的真理。它的完美就是我们生命的完美。
76.世界上使社会变得伟大的人，正是那些有勇气在生活中尝试和解决人生新问题的人！77.有生命力的理想决不能象钟表一样，精确计算它的每一秒钟。78.总会发生些情愿与不情愿、知道与不知道、清醒与迷误的那种痛苦与幸福的事儿。但如果心里存在虔诚情感，那么在痛苦中也会得到安宁。否则，便只能在愤怒争吵、妒嫉仇恨、唠唠叨叨中讨活了。
79.生活本身就是五花八门的矛盾集合——有自然的也有人为的，有想象的也有现实的。
80.超越国界，比国家更伟大的东西，只能通过国家来显示自己 81.思想以自己的言语喂养它自己，而成长起来。82.真理之川，从它的错误之沟渠中流过。83.附和真理，生命便会得到永生。
84.蜜蜂从花中啜蜜离开时营营地道谢，浮夸的蝴蝶却是相信花是应该向他道谢的。
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中南林业科技大学本科毕业论文 XXXXXXXX(毕业论文题目)85.有勇气在自己生活中尝试解决人生新问题的人，正是那些使社会臻于伟大的人！那些仅仅循规蹈矩过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会得以维持下去。
86.人生虽只有几十春秋，但它决不是梦一般的幻灭，而是有着无穷可歌可颂的深长意义的；附和真理，生命便会得到永生。
87.你若爱她，让你的爱像阳光一样包围她，并且给她自由。88.虚伪永远不能凭借它生长在权利中而变成真实。
89.闪射理想之光吧，心灵之星！把光流注入，未来的暮霭之中。90.妥协对任何友谊都不是坚固的基础。
91.如果你因失去了太阳而流泪，那末你也将失去群星了。
92.要是爱情不允许彼此之间有所差异，那么为什么世界上到处都有差异呢？ 93.虚伪永远不能凭借它生长在权力中而变成真实。94.我们必须奉献于生命，才能获得生命。95.当形式是内容的本身，它和内容是
96.全是理智的人，恰如一把全是锋刃的刀，叫使用它的人手上流血 97.造物主把像你这样的人派遣到人世间来，是要你担负一定的责任的，所以你决不应该轻视自己的身体。
98.人类的历史是很忍耐地等待着被侮辱者的胜利。(印度)《飞鸟集》 99.学习必须与实干相结合。
104.蜜蜂从花中啜蜜，离开时营营的道谢。浮夸的蝴蝶却相信花是应该向他道谢的。
105.刀鞘保护刀的锋利，它自己则满足于它的迟钝。106.知识是珍贵宝石的结晶，文化是宝石放出来的光泽。107.当我们是大为谦卑的时候，便是我们最近于伟大的时候。第 14 页
中南林业科技大学本科毕业论文 XXXXXXXX(毕业论文题目)108.如果错过了太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。109.爱是理解的别名。
110.眼睛不能看到你，因为你是眼睛中的瞳仁；心灵不能了解你，因为你是内心深处的秘密。
111.世界上最遥远的距离不是生与死，而是我站在你面前，你却不知道——我爱你。
112.生当如夏花之绚丽，死当如秋叶之静美。
113.你微微地笑着，不同我说什么话。而我觉得，为了这个，我已等待得久了。
114.使生如夏花之绚烂，死如秋叶之静美。115.让死者有那不朽的名，但让生者有那不朽的爱。116.我们把世界看错了，反说世界欺骗我们。117.你看不见你自己，你能看见的只是自己的影子 118.生当如夏花之绚烂，死当如秋叶之静美。
119.闪射理想之光吧/心灵之星！把光流注入/未来的暮霭之中。120.我们只有献出生命，才能得到生命。121.爱情是理解和体贴的别名。
122.相信爱情，即使它给你带来悲哀也要相信爱情。
123.女人，罪恶把你剥得赤裸，诅咒把你洗净，你升华成完善的生命。124.在消除贫困的时候，我们会拥有自己的财富，而拥有这笔财富，我们却会失去多少善心，多少美和多少力量啊！125.静止便是死亡，只有运动才能敲开永生的大门。126.老是考虑怎样去做好事的人，就没有时间去做好事。
127.那些缠扭着家庭的人，命定要永远闭卧在无灵魂世界的僵硬的生活中。第 15 页
中南林业科技大学本科毕业论文 XXXXXXXX(毕业论文题目)128.我希望你照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途
129.真理之川从他的错误的沟渠中流过。
148.当青春的光彩渐渐消逝，永不衰老的内在个性却在一个人的脸上和眼睛上更加明显地表露出来，好像是在同一地方久住了的结果。
149.人的青春时期一过，就会出现名象秋天一样的优美成熟时期，这时，生命的果实象熟稻子似的在美丽的平静的气氛中等待收获。
150.知识是珍贵宝石的结晶，文化是宝石放出的光泽
151.在你青春的无忧无虑的生涯里，你屋子里所有的门户始终洞开着。152.一个人的青春时期一过，就会出现像秋天一样的优美的成熟时期，这时，生命的果实像熟稻子似的在美丽的平静的气氛中等待收获。
153.果实的事业是尊贵的，花的事业是甜美的，但是让我们做叶的事业罢，叶是谦逊地专心地垂着绿荫的154.天空虽不曾留下痕迹，但我已飞过 155.当你错过太阳而流泪，你也将错过群星了 156.世界上的一切伟大运动都与某种伟大理想有关。
157.有生命力的理想决不能象钟表一样，精确计算它的每一秒钟。158.生命是永恒不断的创造，因为在它内部蕴含着过剩的精力，它不断流溢，越出时间和空间的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表现的形式表现出来。159.界上使社会变得伟大的人，正是那些有勇气在生活中尝试和解决人生新问题的人！160.宗教就会象财富、荣誉或家族那样，仅仅成为一种人们引以自豪的东西。第 16 页
超市八月份顾客调查分析报告
超月借庆贺××撤县设市十周年之际我超市以《寿光日报》有奖问卷调查的方式了解了消费结构、消费层次、消费需求等情况，依据消费者的客观需求进一步健全、优化商品类别，提高、完善超市服务。本次调查为期天（月⒏⒐日），现将调查内容、调查结果及调查分析汇报如下：
一、调查内容及形式
本次调查问卷通过《寿光日报》面向大众发放，调查内容如下：
■您知道我们的工作目标是“保证顾客满意”吗？
■您购物最看重的是什么？
■您最喜欢的促销方式是？
■您光顾××主要选购哪类商品？
■您的职业？
■您的住址？
二、调查结果及分析
本次调查问卷依托当天日报共发出万份（全市范围数，其中市区万份）收回有效问卷份达到预计调查要求，调查结果真实有效。
⒈知道我们的工作目标是“保证顾客满意吗？
以上的顾客知道我们的工作目标，对我们××有了初步的了解和认识。
知道占
不知道占
⒉您购物最看重的是
此项调查表明大部分顾客消费最重的是商品质量，有较少一部分顾客看重购物环境，顾客把商品价格及服务态度看的同样重要。能为顾客提供优质的商品，保证商品质量是我们××的优势，一部分消费者已经注意到商家提供的商品以外的价值，这一群体必然也会越来越多。
商品价格占
商品质量占
服务态度占
购物环境占
⒊您最喜欢的促销方式
商业竞争中价格作为最有力的杠杆在此得到充分的体现，大部分消费者还是务实的，他们会对各种促销活动进行评价，计算如何能取得最多的价值利益，这要求我们提高促销活动的真正价值，以吸引顾客的到来，以点带面创造更多的销售时机。
抽奖占
买赠占
积分占
低价占
⒋您光顾佳乐家主要选购哪类商品（多选题）
结果显示顾客消费以日用百货及生鲜食品居多，这与超市实际销售反映基本一致，而家电销售及文化用销售是我超市经营的薄弱环节，针纺服饰的销售对我超市面言是有发展潜力的。
生鲜食品针织服饰
日用百货家电商品
文化用品
⒌您的职业
我们的消费群以市区内消费者为主，对郊区农村的宣传力还不够大，还有相当一部分消费群没有发掘出来，就调查地区的实际情况而言，农村消费次数虽少但人口比例却很大，我们有必要在保证现有消费群的基础上发掘更多的新消费群体。
农民占
工人占
干部占
私营企业占
⒍您的住址
消费者在消费时大部分坚持就近原则，处在商业中心位置上在竞争中更要巩固固有消费群。
市里占
周边乡镇占
公里以内乡镇占
顾客满意度测量控制程序目的掌握顾客满意的信息作为测量质量管理体系的业绩。范围
运用于与顾客沟通和对顾客满意程度的测量。职责
销售部负责记录、接受处理顾客信息，并在日常富足中注意收集客户对工作的意见； 销售部负责将客户反映问题转给相关单位； 销售部负责定期汇总并分析顾客满意度。程序
4.1 顾客满意度指顾客对其要求已被满足的程度感受，是一个具有相对性的心理范畴概念，是企业发展改进的重要信息之一。4.2 顾客信息的收集
4.2.1销售部提供出《客户满意度调查表》，在日常的销售中，利用此表格随时进行客户满意度调查；
4.2.2销售部每个月对当月的《客户满意度调查表》并将调查结果统计、汇总在《顾客调查汇总表》。
4.2.3销售部负责定期将客户满意度调查结果汇报给房地产事业部，由其做出集团房地产板块的客户满意度分析。4.2.4 顾客信息处理
对顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行的投诉和建议销售部负责按照客户投诉流程进行执行，暂不能解决的问题分有关部门协商给予解决，必要时进行专访，专门信函答复或道歉。
4.3 顾客满意程度测量
销售部对来自于《顾客调查汇总表》、房地产事业部反馈信息以及其他方面相关信息进行统计分析，确定顾客对企业产品的满意程度的定性和定量信息，并确定是否执行《不合格品控制程度》及与《改进控制程序》的有关规定。相关文件
5.1 《不合格品控制程序》 5.2 《改进控制程序》记录 6.1 《客户满意度调查表》 6.2 《顾客调查汇总表》